Les clients privilégient l'achat en ligne et le ramassage en magasin alors que les ventes des fêtes aux États-Unis grimpent de 5 % par rapport à l'année dernière

Les ventes en ligne aux États-Unis sont passées de 257 millions de dollars pour la saison des fêtes 2021 à 270 millions de dollars pour 2022, contrairement aux ventes mondiales des fêtes, qui étaient stables par rapport à l'année dernière à 1.14 billion de dollars. La clé de la performance a été l'offre plus large d'achat en ligne et de retrait en magasin (BOPIS) pour les clients. Selon les données publiées par Salesforce

Le BOPIS gagne gros

Les détaillants offrant le BOPIS entre le 15 et le 24 décembre ont vendu sept fois plus que ceux qui n'ont pas fourni le BOPIS pendant cette période. "Les détaillants ont clôturé la saison des fêtes 2022 avec une croissance des ventes en ligne plus forte que prévu, tirée en grande partie par la demande américaine, des remises plus importantes les jours de pointe et des options BOPIS", a déclaré Rob Garf, vice-président et directeur général du commerce de détail chez Salesforce. Alors que les consommateurs cherchent continuellement à faire leurs achats en utilisant des modèles hybrides, notamment en achetant en ligne, en magasin et sur des appareils mobiles, les détaillants ont réagi à ces changements de comportement en offrant davantage de services.

La période précédant Noël a vu une augmentation des remises

Alors que les détaillants ont lancé les promotions des Fêtes au début de cette année (début octobre), les acheteurs ont bénéficié de meilleures offres qu'en 2021 à l'approche de Noël, y compris de nombreuses excellentes offres pendant la Cyber ​​​​Week. Les ventes en ligne aux États-Unis ont augmenté de 8 % d'une année sur l'autre (YoY) au cours des trois semaines suivant la Cyber ​​Week 2022. À la fin de la saison, les acheteurs ont finalement vu de meilleures offres que pendant la saison des vacances 2021, avec une remise moyenne de 21 % par rapport à 19% l'année précédente. Les principales catégories de remises comprenaient la beauté, les soins de la peau et le maquillage, avec une remise moyenne de 29 %. Les vêtements généraux et les sacs à main étaient les catégories suivantes les plus remises à 27 %.

Les médias sociaux restent un favori des fans pour les acheteurs

Alors que l'utilisation des médias sociaux continue d'augmenter, il en va de même pour le commerce social (achat d'articles via des sites de réseaux sociaux). Les références de trafic mondial provenant des médias sociaux ont atteint un niveau record ces vacances, générant 12 % de tout le trafic mobile (+ 23 % en glissement annuel). La Belgique, l'Italie et les États-Unis sont les pays qui comptent le plus d'acheteurs soucieux des médias sociaux.

Les retours ont augmenté pour les vacances

Pour la saison 2022, 13 % du total des commandes en ligne des Fêtes ont été retournées, ce qui représente une augmentation de 63 % des retours en glissement annuel. Les retours ont atteint 16 % du total des commandes en ligne six jours après Noël. "Le nombre de retours était un nombre stupéfiant qui nous a échappé et d'autres crédits sur lesquels l'accent devrait être mis sur les détaillants pour le reste de l'année", a déclaré Garf, ajoutant : "Cela montre que les consommateurs sont toujours prudents dans un contexte d'incertitude économique".

Les détaillants poursuivent leurs efforts pour faire retours plus faciles avec un emballage sans tracas et des options d'expédition plus accessibles. Pourtant, le véritable objectif est de réduire la probabilité de retour au point d'achat. "Nous voyons les détaillants faire évoluer la page de détail du produit pour inspirer confiance avec des critiques, des vidéos, des images, des forums et en utilisant des recommandations de produits personnalisées", a déclaré Garf.

L'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique et l'IA générative aideront les acheteurs à sélectionner les bons produits, réduisant ainsi les retours. De plus, de nombreux détaillants réévaluent les politiques de retour et appliquent des règles de retour plus strictes. "Les détaillants réduisent les fenêtres de retour et proposent des ventes finales sur des articles fortement réduits", a ajouté Garf.

À quoi s'attendre en 2023

Les consommateurs pourraient dépenser moins en 2023, en grande partie en fonction des conditions économiques du marché américain et des marchés mondiaux. Aux États-Unis pour 2022, ventes fiscales ont dépassé les ventes de l'an dernier jusqu'en novembre de 9.8 % (moins les automobiles et l'essence). Une partie de l'augmentation des ventes par rapport à l'année dernière est due à la hausse des prix dans la plupart des catégories, le consommateur indice des prix 7.1 % de plus au cours des douze derniers mois. "Les détaillants seront confrontés à une pression continue sur les marges en 2023. Alors que de nombreux détaillants sont devenus vraiment décousus ces dernières années pour répondre aux nouveaux comportements des clients et aux attentes d'achat, leurs sites doivent désormais être à l'échelle", a déclaré Garf.

Les détaillants se concentreront sur l'expérience client, l'amélioration de l'efficacité des processus et la réduction des coûts. "Cela signifie équilibrer la fidélité des clients avec l'efficacité opérationnelle, en mettant l'accent sur l'exploitation de la technologie pour humaniser l'expérience numérique", a déclaré Garf. Les consommateurs seront économes en 2023 et continueront de rechercher des produits et des expériences axés sur la valeur. Salesforce analyse des données agrégées pour produire des informations sur les vacances à partir de l'activité de plus de 1.5 milliard d'acheteurs mondiaux dans plus de 64 pays et inclut 24 des 30 principaux détaillants en ligne américains.