Southwest Airlines annonce que l'effondrement des fêtes atteindra les résultats du quatrième trimestre

Southwest Airlines' L'effondrement des fêtes atteindra "certainement" ses résultats du quatrième trimestre, ont déclaré jeudi les dirigeants, ajoutant qu'il faudra plusieurs semaines pour traiter les demandes de remboursement des voyageurs concernés.

Le chaos à l'échelle du système a bloqué des centaines de milliers de clients au cours de la semaine de vacances et a attiré l'attention de Washington.

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La compagnie aérienne à bas prix a réduit ses horaires au cours des derniers jours, effectuant à peu près un tiers de ses vols prévus, dans un effort désespéré pour stabiliser ses opérations et amener les avions et les équipages là où ils doivent aller.

Southwest a déclaré qu'il prévoyait d'exploiter un horaire normal vendredi. Il a annulé 39 vols prévus pour vendredi, selon FlightAware, contre plus de 2,300 XNUMX jeudi.

"Nous avons tous les mains sur le pont et des solutions testées en place pour soutenir l'opération restaurée. Je suis confiant, mais je suis aussi prudent », a déclaré le PDG Bob Jordan dans une note de service jeudi.

La compagnie aérienne a également repris la vente de billets pour vendredi, après une pause qu'elle a mise en place avant de stabiliser son horaire, a déclaré Jordan, un vétéran de plus de trois décennies du sud-ouest qui est devenu PDG en février.

L'opération de Southwest s'est déroulée au cours de la semaine de vacances après Un hiver brutal a balayé les États-Unis Lorsque la plupart des compagnies aériennes se sont rétablies à la fin de la semaine dernière, les problèmes de Southwest se sont aggravés. Les dirigeants ont cité des défis, notamment des plates-formes de planification internes surchargées, essentielles pour faire correspondre les équipages aux vols.

Jeudi, les dirigeants se sont engagés à améliorer les plates-formes de planification des équipages et ont déclaré que des efforts de modernisation étaient déjà en cours, mais ont noté que de tels projets prenaient des années.

Lors d'un appel avec des journalistes jeudi, le directeur commercial Ryan Green a déclaré qu'il "y aura certainement un impact sur le quatrième trimestre".

Mais les dirigeants ont refusé de fournir une estimation du coût total des perturbations pour la compagnie aérienne. Un incident similaire en octobre 2021 a coûté à la compagnie aérienne environ 75 millions de dollars, a déclaré le transporteur l'année dernière, mais cet événement a duré plus longtemps, avec plus de voyageurs volant à cause des vacances et des tarifs nettement plus élevés.

Le transporteur a précédemment déclaré qu'il s'attendait à ce que ses revenus trimestriels augmentent de 17% par rapport à 2019, lorsqu'il a rapporté près de 6 milliards de dollars.

Southwest fait face à d'importants défis en matière de service client pour rembourser les voyageurs des frais liés aux vols annulés. Certains voyageurs ont engagé d'autres dépenses que les hôtels et les repas, par exemple pour remplacer les articles de toilette et autres articles essentiels.

Jack Leon, un enseignant de 34 ans qui prévoyait de voler vers le sud-ouest le jour de Noël, a annulé son voyage à Boston après une série de changements de vol qui auraient réduit de moitié ses vacances. Leon a dû retourner à l'aéroport jeudi, quatre jours après le déraillement de son voyage, pour obtenir le remboursement de son vol de retour après avoir été incapable de joindre le service client par téléphone, e-mail ou via un formulaire en ligne.

"Pour une entreprise qui parle d'amour et qui a un cœur comme graphique, il n'y avait pas beaucoup d'amour le jour de Noël", a déclaré Leon.

Dans une tentative d'apaiser ses clients les plus fidèles, Southwest a annoncé jeudi qu'elle prolongerait la période de qualification pour les statuts d'élite qui s'accompagnent d'avantages tels que le Wi-Fi gratuit, l'embarquement anticipé et, dans certains cas, un laissez-passer pour compagnon.

Suzie Chism, une artiste de 33 ans de Nashville, Tennessee, a déclaré à CNBC que son vol de retour vers le sud-ouest de Las Vegas le 26 décembre avait été annulé, lui faisant manquer une semaine de travail et sa dernière performance musicale de l'année.

"Mon voyage de deux nuits dure soudainement une semaine", a déclaré Chism. "La perte de revenus est écrasante."

Chism a déclaré qu'elle avait pu réserver un nouveau vol avec frontière pour vendredi soir.

"Je ne fais tout simplement pas confiance à Southwest pour m'y amener", a-t-elle déclaré.

Certains concurrents ont déclaré qu'ils tarifs plafonds pour certaines villes pour aider les passagers bloqués du sud-ouest à atteindre leurs destinations sans flambée des prix, mais les recherches de tarifs jeudi ont tout de même renvoyé des vols aller simple pour 600 $ ou plus.

Ces mesures sont intervenues après que le secrétaire aux Transports, Pete Buttigieg, a exhorté les transporteurs à plafonner les tarifs.

Dans une lettre adressée jeudi au PDG de Southwest, Buttigieg a déclaré qu'il tiendrait Southwest responsable s'il ne remboursait pas rapidement les voyageurs pour les vols annulés, ne leur remboursait pas les dépenses et ne rendait pas les bagages perdus.

"Aucun montant de compensation financière ne peut entièrement compenser les passagers qui ont raté des moments avec leur famille qu'ils ne pourront jamais récupérer - Noël, anniversaires, mariages et autres événements spéciaux", a écrit Buttigieg. "C'est pourquoi il est si important pour Southwest de commencer par rembourser les passagers pour ces coûts qui peuvent être mesurés en dollars et en cents."

Buttigieg a déclaré à NBC Nightly News que le département des transports mettrait le sud-ouest "sous un microscope" et imposerait des amendes si nécessaire pour s'assurer que la compagnie aérienne fait ce qu'il faut pour les passagers.

Plusieurs législateurs ont également déclaré qu'ils examineraient les causes des problèmes démesurés de Southwest au cours de la semaine dernière.

Les actions de Southwest ont gagné près de 4 % jeudi, mais l'action est toujours en baisse de plus de 7 % cette semaine à environ 33 $ par action. Plus tôt jeudi, CFRA Research a réduit son objectif de prix sur 12 mois pour Southwest de 47 $ à 41 $, mais a maintenu sa forte cote d'achat sur le titre.

"L'histoire montre que les clients ont tendance à ne pas abandonner définitivement une compagnie aérienne même après une expérience horrible en raison de la nature du produit, qui ressemble à une marchandise", a écrit l'analyste du CFRA, Colin Scarola.

Tous les clients ne sont pas d'accord.

Alex Kain, 37 ans, devait rentrer chez lui la veille de Noël à Seattle depuis Denver, l'un des aéroports les plus durement touchés par les perturbations. Au lieu de cela, après l'annulation du vol de Kain à 2 heures du matin, lui et sa petite amie ont conduit 18 heures dans une voiture de location jusqu'à un aéroport de Redmond, Oregon, où ils ont pris un Alaska Airlines vol de retour.

Au minimum, le couple envisage de demander le remboursement des hôtels, de la voiture de location, de l'essence et du vol Alaska Airlines. Kain a estimé que les coûts totalisaient jusqu'à 3,000 XNUMX $.

"Ils ne pourraient pas nous donner d'argent pour nous faire voler à nouveau vers le sud-ouest", a déclaré Kain à CNBC.