Les travailleurs du commerce de détail de première ligne sont insatisfaits et déconnectés du magasin

La pandémie de Covid-19 a mis en lumière les travailleurs de première ligne du commerce de détail, les défis auxquels ils sont confrontés et leur importance pour une organisation. Mais selon une nouvelle enquête, peu de choses ont été faites pour rendre leur travail plus satisfaisant. Embaucher plus d'employés aiderait, mais seulement 63 % des répondants prévoyaient de le faire. Seulement 8 % prévoyaient d'investir dans l'amélioration de l'expérience de première ligne, ce qui contribuerait à remédier à la pénurie de main-d'œuvre.

Menée par Forrester Consulting pour le compte de WorkJam, l'enquête a interrogé 502 décideurs d'entreprise chez certains des plus grands employeurs de travailleurs de première ligne au monde.

"Nous savions qu'il y avait un problème, non seulement de productivité, mais aussi d'engagement sur le terrain", a déclaré Steven Kramer, PDG de WorkJam. « Une autre raison de faire cette enquête est que le monde a changé au cours des deux dernières années et qu'il n'y a pas vraiment eu de très bonnes données pour quantifier et positionner les problèmes auxquels chaque organisation dans le monde est confrontée.

L'enquête a couvert une vaste zone géographique et une variété de classifications de vente au détail - 11 pays, plus de 5,000 XNUMX employés de première ligne, directeurs, vice-présidents, responsables de suite de niveau C - dans plusieurs départements au sein des organisations pour obtenir une vue globale du problème et des priorités et perceptions du problème par les leaders sur le terrain.

"Nous n'avons pas été surpris par les résultats", a déclaré Kramer. "L'enquête était essentiellement alignée sur notre thèse sur l'ampleur du problème et également sur certaines des perceptions erronées qui existent au sein des organisations entre certaines des priorités commerciales et les priorités humaines. Les étoiles étaient alignées avec tout ce que nous avons vu dans l'enquête.

"Ce ne devrait pas être un travail sans issue", a déclaré Kramer. « Être un employé de première ligne peut être gratifiant et mener au développement. Les organisations doivent ajuster la façon dont elles se connectent avec les employés et cela peut le rendre plus engageant et amusant pour les personnes qui y travaillent.

"Je ne dirais pas que c'est un travail sans issue", a ajouté Kramer. « Beaucoup d'entre nous ont commencé leur carrière en tant qu'employés de première ligne et bon nombre de nos clients qui travaillent au siège social ont commencé leur carrière en tant qu'employés de première ligne. Le problème est que les employés ont l'impression que c'est un travail sans issue et c'est un problème qui doit être résolu dès maintenant.

Il y a eu une appréciation du fait que les travailleurs de première ligne sont plus qualifiés, de sorte que les organisations du monde entier comprennent qu'il est nécessaire d'investir dans ces employés. Ce que l'enquête montre, c'est qu'il y a une volonté d'investir dans les outils de développement et de productivité des personnes et aussi dans la rétention des employés, ce qui est un gros problème en ce moment.

La pénurie de main-d'œuvre est un problème majeur pour de nombreux détaillants. Il y a un désir d'investir, et ce que l'enquête a très bien mis en lumière, c'est que lorsque vous avez examiné les trois principales priorités de tous ces détaillants, il s'agissait d'augmenter les revenus, d'augmenter la rentabilité et de réduire les coûts.

"Il y a un lien direct entre les gens et le résultat de l'entreprise", a déclaré Kramer. « Ce n'est même pas seulement une corrélation, c'est un lien direct. C'est la prise de conscience qui était vraiment importante pour sortir de l'enquête.

"Vous pouvez regarder votre entreprise et vous voudrez peut-être augmenter les revenus et réduire les coûts, mais la ligne de front est le domaine clé dans lequel cela pourrait être fait, et par conséquent, l'investissement devrait être fait là-bas, plutôt que d'essayer de chasser d'autres domaines de l'opération », a déclaré Kramer.

"C'est le grand type de révélation de l'enquête", a ajouté Kramer. « Les entreprises ne considèrent pas l'entreprise et les personnes comme une seule solution, elles le considèrent comme des éléments distincts. Les entreprises qui le comprennent sont beaucoup plus performantes. Vous regardez leurs rapports sur les revenus et ils obtiennent des scores plus élevés du point de vue de la croissance des revenus et de la rentabilité.

"C'est un autre domaine qui est ressorti de l'enquête", a déclaré Kramer. "Les entreprises qui l'obtiennent sont gagnantes et cela met beaucoup de pression sur les organisations pour qu'elles comprennent vraiment le problème en ce moment et les technologies dans lesquelles il faut investir.

Les problèmes qui existent actuellement avec les employés de première ligne n'ont été qu'exacerbés par la pandémie de Covid-19. L'une des choses importantes qui doivent se produire est que la technologie doit être une grande partie de la solution pour rendre les employés plus heureux, plus engagés et pour générer les résultats commerciaux que les organisations ont comme priorité.

Cinquante-deux des entreprises interrogées utilisaient quatre systèmes différents en même temps. Et c'est tout en faisant le travail vraiment difficile de gérer les consommateurs et toutes les activités qui se déroulent dans un magasin.

Simplifier l'expérience des employés est un must. Cela rationalisera les opérations et conduira à un niveau d'engagement plus élevé de la part des employés. "De nombreuses organisations exécutent des processus manuels, des babillards électroniques, des babillards électroniques, des documents imprimés", a déclaré Kramer. « Cela laisse les employés déconnectés de l'entreprise. Ils ne voient que ce qui se trouve à l'intérieur de leurs quatre murs et ils ne peuvent vraiment pas s'aligner sur les objectifs de l'organisation. La technologie est un élément très important pour résoudre les problèmes liés au sentiment des employés, et elle stimulera également les résultats de l'entreprise. »

L'étude WorkJam a révélé que 80 % des décideurs de tous les secteurs et zones géographiques souhaitent tirer parti de la technologie pour améliorer l'expérience de première ligne, mais ont du mal à hiérarchiser les investissements numériques. En fait, 71 % de tous les dirigeants interrogés craignent que l'investissement dans la technologie qui améliore les processus et l'efficacité ne prenne le pas sur la technologie qui crée finalement une meilleure expérience pour les employés de première ligne.

Dans le commerce de détail en particulier, 73 % des décideurs déclarent que les initiatives de transformation numérique n'ont pas encore atteint la ligne de front. Les détaillants doivent fournir les bons outils numériques à leurs associés de première ligne, et pas seulement au personnel de l'entreprise et du siège social, pour s'assurer que les employés sont responsabilisés, engagés et heureux, et pour améliorer l'efficacité opérationnelle et les revenus.

Le rejet par les employés des normes de travail de première ligne et l'augmentation du taux de désabonnement ont incité les détaillants à se concentrer sur l'expérience de première ligne. Près des trois quarts (74 %) des décideurs de tous les secteurs ont déclaré que les employés de première ligne rejetaient les conditions de travail qui n'étaient pas contestées il y a à peine deux ans, et 80 % ont déclaré que le chiffre d'affaires de première ligne avait augmenté, mettant les entreprises au défi de maintenir les normes et d'offrir une expérience client positive.

WorkJam s'associe également au programme de formation et d'accréditation des employés RISE Up de la NRF Foundation pour élever les travailleurs de première ligne. WorkJam et NRF amélioreront le programme RISE Up, qui se concentre sur les compétences et les connaissances nécessaires dans les rôles critiques de première ligne. WorkJam soutiendra le développement de nouveaux contenus mettant en vedette des travailleurs de première ligne soulignant les avantages, les opportunités de carrière et d'autres aspects de leur travail dans le commerce de détail qu'ils trouvent les plus gratifiants.

« La mission primordiale de WorkJam est de doter les employés de première ligne d'outils numériques, de formations et de technologies qui améliorent leur travail et leur vie personnelle », a déclaré Kramer. "Nous sommes convaincus que le nouveau contenu développé dans le cadre de ce partenariat contribuera à influencer positivement les carrières académiques et professionnelles des associés de première ligne à travers le pays."

Développé en collaboration avec plus de 20 détaillants, le programme RISE Up enseigne les compétences d'employabilité pour les carrières dans le secteur de la vente au détail dans des domaines tels que le service client et les ventes, la gestion des stocks et de la chaîne d'approvisionnement et les opérations commerciales de détail.