Forrester prédit qu'un programme CX sur cinq disparaîtra

Forrester a récemment publié Prévisions 2023 : Expérience client, un rapport qui prévoit que 2023 sera "une année de calcul pour les programmes d'expérience client (CX) alors que les entreprises ont du mal à se concentrer sur les clients". Pour certains clients, selon avec qui ils font affaire, c'est une mauvaise nouvelle.

La raison pour laquelle les entreprises sont en difficulté est l'économie, et plus encore. Le monde des affaires a été secoué au cours des deux dernières années avec des problèmes tels qu'une pandémie, des perturbations de la chaîne d'approvisionnement, des problèmes d'employés (comme lors de la Grande Démission) et maintenant l'économie.

Voici deux prédictions du rapport, suivies de mon commentaire :

Un programme CX sur cinq disparaîtra et un sur 10 sera plus fort que jamais. Forrester estime que 80 % des entreprises n'ont pas intégré l'expérience client dans leur identité de marque. Ces entreprises ont besoin de preuves qu'un investissement dans CX est nécessaire. S'ils ne voient pas le retour sur investissement de leur investissement, ils réduiront ou élimineront complètement les équipes CX.

C'est extrêmement myope. Les clients ont été exposés à des marques qui offrent certains des meilleurs services client de la planète, comme Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco et d'autres connus pour se concentrer sur CX. De nombreuses personnes, qu'elles le sachent ou non, comparent leur expérience client au meilleur service qu'elles ont reçu des marques susmentionnées ou d'autres qu'elles admirent. L'entreprise qui retire son investissement CX, et encore moins l'élimine complètement, risque de perdre des affaires et finira par rattraper ses concurrents.

Quelle est l'importance de l'expérience client ? Le 2022 Atteindre l'étonnement des clients Une étude (sponsorisée par Amazon) met en lumière la façon dont les consommateurs réagissent à un service client médiocre :

· 86 % des clients interrogés sont prêts à changer de marque ou d'entreprise en raison d'une mauvaise expérience de service client.

· 83 % des clients interrogés sont prêts à changer de marque ou d'entreprise car ils savent qu'une autre entreprise offrira une meilleure expérience de service client.

· en moyenne, les clients donneront à une entreprise moins de trois chances après avoir reçu une mauvaise expérience de service client avant de passer à la concurrence.

Mais certaines autres entreprises reconnaissent qu'un ralentissement de l'économie pourrait être le moment idéal pour se concentrer sur leurs clients et renforcer leurs programmes CX. Malheureusement, Forrester prédit que seule une entreprise sur 10 fera l'investissement nécessaire.

La différenciation CX s'érodera dans les trois quarts des industries. Le bref résumé de cette prédiction est que CX peut devenir indiscernable d'une entreprise à l'autre. En d'autres termes, l'expérience n'est pas assez forte pour se différencier d'un concurrent. Le rapport indique : « Les marques moins performantes résolvent les problèmes CX de base, tandis que les grandes marques ont du mal à adopter des améliorations CX transformatrices qui assurent leur différenciation. Pour se démarquer de ce pack de resserrement, les entreprises doivent adopter l'obsession du client et poursuivre les innovations CX qui différencient leur marque, plutôt que de s'appuyer sur des stratégies CX que les consommateurs perçoivent comme similaires. L'obsession du client consiste à placer les clients au centre de la stratégie et des opérations. Selon Forrester, ils augmentent les revenus, les bénéfices, l'engagement des employés et la fidélisation des clients deux fois plus vite que les autres.

Bien que la fidélité des clients soit convoitée, mettez cela de côté pour le moment. Il est maintenant temps de vous concentrer sur le retour du client la prochaine fois qu'il aura besoin de ce que vous vendez. Si chaque interaction se concentre sur la prochaine fois, à chaque fois, cela pourrait se transformer en fidélisation de la clientèle.

Le problème en période économique difficile est que les clients sont plus disposés à changer d'entreprise pour plus de raisons que d'habitude. Leur tolérance pour une mauvaise expérience est faible. Et tandis qu'une bonne expérience client rend le prix moins pertinent, les temps plus difficiles rendent le prix un peu plus pertinent que d'habitude. Une entreprise doit prouver sa valeur à ses clients, et la meilleure façon d'y parvenir est de fournir l'expérience client à laquelle ils ont toujours été habitués, voire mieux, une interaction à la fois.