Lettres d'amour de la marque : "Cher Amazon,"

«La chose la plus importante est de se concentrer de manière obsessionnelle sur le client. Notre objectif est d'être la société la plus centrée sur le client de la planète. » - Jeff Bezos

C'est une déclaration forte - c'est une chose d'être parmi le meilleur, mais c'est autre chose être le meilleur sur terre dans tous les domaines - il n'y a de place que pour un. Et, pourtant, maintes et maintes fois, vous suivez la marche. En tant que marque, vous êtes celui qui écoute les consommateurs, puis vous faites de votre mieux pour aider les gens à prendre les meilleures décisions pour eux-mêmes. Ma lettre ne pouvait pas rendre justice à toutes les façons dont vous avez apporté cette valeur dans votre pratique, mais permettez-moi de partager au moins quelques points forts de mon admiration.

Premièrement, vous semblez comprendre qu'une motivation psychologique essentielle est la réduction de l'incertitude. C'est un sujet proche et cher à ma vie académique, et je peux témoigner de première main de la force puissante et motivante de l'incertitude. Qu'il s'agisse de tirer parti de la puissance des avis d'autres consommateurs, de recommander des produits similaires ou d'évaluer les achats antérieurs des consommateurs, vous disposez de mécanismes pour aider à réduire l'incertitude des consommateurs. Et c'est un élément clé d'un bon marketing - comprendre les besoins des consommateurs et être réactif - cette approche permet à la fois aux marques et aux consommateurs de gagner. En effet, une relation consommateur-marque forte n'est pas parasitaire mais mutualiste. J'ai donné des conférences sur la réduction de l'incertitude, et Amazon a définitivement mis en place de solides pratiques.

Deuxièmement, alors que les programmes de service et de fidélité ont une longue histoire dans le marketing, vous avez créé quelque chose d'inédit avec Amazon Prime. Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Vous avez plus de 200 millions de personnes qui voient une valeur suffisante pour devenir membres d'Amazon Prime - pas de surprise, comme vous le savez, je suis l'un d'entre eux. Selon certains comptes, les services d'adhésion Amazon génèrent plus de 25 milliards de dollars. Prime Day à lui seul est associé à plus de 11 milliards de dollars de ventes. Cependant, ce ne sont pas seulement les chiffres, c'est que vous avez créé un service et offert ce que les consommateurs voulaient.

Troisièmement, en vous engageant à être « l'entreprise la plus centrée sur le client au monde », vous avez pu élargir votre offre de produits. Vous êtes passé des livres à l'offre d'une grande variété de produits de vente au détail. Cependant, vous ne vous êtes pas arrêté là, vous avez vu le potentiel de répondre à vos valeurs grâce au streaming en ligne, aux données cloud et même à une main-d'œuvre en ligne via Mechanical Turk. En effet, c'est une puissante leçon de marketing ; Si vous savez ce que vous représentez vraiment, les produits et services que vous proposez n'ont pas besoin d'être étroitement définis par ce qui a été vendu à l'origine.

Mon respect pour votre marque va au-delà de votre engagement envers le consommateur. Même si vous n'êtes là que depuis 1994, vous vous comportez comme si vous étiez dans le domaine de l'image de marque depuis bien plus longtemps. Chaque année, dans le cadre de nos activités ici à Kellogg, nous se rassembler pour regarder et évaluer le pool de publicités du Super Bowl. Vous avez utilisé le lieu à la fois pour communiquer vos produits mais aussi pour donner vie à votre marque.

Par exemple, dans votre 2020 place, vous nous avez demandé comment était la vie avant Alexa. Dans ton 2021 place, vous avez personnifié Alexa à travers l'utilisation humoristique de Michael B. Jordan. Et en 2022 vous avez continué à présenter les fonctionnalités d'Alexa dans un travail créatif mettant en vedette Scarlett Johansson et Colin Jost. Ce qui est impressionnant, c'est que vous avez utilisé les publicités pour communiquer les avantages fonctionnels du produit tout en créant un lien émotionnel avec le consommateur. Construire une personnalité de marque est souvent un chemin long et difficile, mais Amazon, vous l'avez fait avec style.

Permettez-moi de conclure sur un dernier point. L'ère numérique de la publicité est née de la capacité à collecter des quantités massives de données sur le consommateur. Les lois et réglementations continueront probablement de changer en ce qui concerne les informations que nous pouvons suivre et acquérir sur les consommateurs. Je prévois que les consommateurs auront davantage leur mot à dire sur la manière dont leurs données seront utilisées. Je prévois également que les marques qui écoutent et comprennent la psychologie du consommateur en termes de besoins et de désirs gagneront sa confiance ; le résultat de cette confiance est une relation mutualiste entre les consommateurs et les marques. Je prédis que votre forte affinité avec le consommateur vous a donné une longueur d'avance dans ce domaine, et j'ai hâte de voir comment vous continuerez à naviguer dans ces développements.

J'aimerais en savoir plus sur ce sur quoi vous travaillez. Vous connaissez mon adresse ! Bien sûr, je me rends compte que vous avez une saison des fêtes chargée, alors je peux attendre !

Derek