Trois façons dont la technologie améliore l'expérience client au détail

Le commerce électronique n'a pas tué le commerce de détail, il l'a simplement transformé.

Depuis des années, nous entendons dire que le commerce de détail est mort, et la vague de fermetures de magasins dans les villes du pays semble confirmer la tendance. Le centre commercial local ne sert plus de centre communautaire de facto, s'il est même resté ouvert du tout.

Compte tenu de ce que nous pensons savoir, seriez-vous surpris d'apprendre que les ventes au détail en 2021 ont en fait augmenté plus de 10% par rapport à l'année précédente, dépassant 4.44 billions de dollars ? Bien que les craintes de récession planent, le Bureau of Economic Analysis des États-Unis rapporte que le revenu personnel et les dépenses de consommation ont continué d'augmenter en juin. Et bien que le commerce électronique puisse être une force imparable, une grande partie de ces dépenses de consommation se fait toujours dans les magasins physiques.

Cela dit, il ne fait aucun doute que l'expérience de vente au détail change et doit continuer à changer. La croissance du commerce électronique et les développements technologiques, en général, ont transformé les attentes des clients. Je conseille toujours à mes clients de rencontrer les clients là où ils se trouvent, et où les acheteurs se trouvent actuellement dans une allée, smartphone à la main, comparant les prix et lisant les avis en ligne. La technologie est devenue une partie intégrante de l'expérience de vente au détail, et les détaillants seraient idiots de l'ignorer.

Heureusement, ils ne sont pas dupes. Qu'il s'agisse de faire gagner du temps à leurs clients ou de leur offrir des expériences uniques, les détaillants intègrent la technologie pour améliorer l'expérience client. Voici trois façons de procéder :

1. Les écrans intelligents numérisent l'expérience en magasin - Vous vous souvenez probablement de la première fois où vous êtes allé remplir votre gobelet de soda dans votre restaurant fast-casual préféré et que vous vous êtes retrouvé face à une gamme numérique vertigineuse de choix de sodas en fontaine. Les écrans intelligents sont en marche, et ils ne sont plus seulement dans les restaurants.

Les détaillants de vêtements utilisent des écrans tactiles pour aider les clients à construire leurs garde-robes, tandis que les magasins de meubles utilisent une technologie similaire pour permettre aux acheteurs de concevoir des pièces dans leur maison. Les écrans intelligents peuvent offrir aux clients de détail ce qu'ils aiment dans les achats en ligne - de nombreuses informations sur les produits, des photos accrocheuses et des promotions sur place - dans un cadre en magasin.

Considérer l'allée plus fraîche chez Walgreens, où les écrans intelligents haute résolution de Cooler Screens ont transformé les portes des réfrigérateurs et des congélateurs de la chaîne de pharmacies. Les acheteurs n'ont plus à braver une explosion de glace - ils peuvent voir les boissons et les friandises glacées à l'intérieur d'un coup d'œil sans même ouvrir la porte. De plus, ils peuvent obtenir le nombre de calories et profiter d'offres instantanées, et bientôt ils verront également les évaluations et les avis des clients.

Les données ont montré que 90 % des clients de Walgreens préfèrent les nouvelles portes de refroidisseur à écran intelligent au type traditionnel. Pour les détaillants qui cherchent à combler le fossé en ligne/en magasin, les écrans intelligents offrent la possibilité à la fois de réaliser du marketing numérique au point de vente et d'améliorer l'expérience client.

2. Les services Click-and-Collect permettent de gagner du temps – Une autre façon pour les détaillants de répondre aux attentes d'achat hybrides de leurs clients consiste à renforcer leurs capacités de clic et de collecte. Acheter des articles en ligne et les récupérer en personne offre aux consommateurs le meilleur des deux mondes du shopping. Ils peuvent parcourir la sélection de produits d'un magasin sur leur ordinateur ou leur téléphone, et une fois leur commande assemblée, il n'y a pas d'attente ni de frais d'expédition. Ramassage en bordure de rue va mieux en permettant aux gens de commander des produits en ligne et de les récupérer sans mettre les pieds dans le magasin.

J'admets que ce n'est pas sorcier, mais je crois qu'un service client de haute qualité dépend de écouter ce que veulent les clients, et nombre d'entre eux apprécient clairement cette expérience d'achat sans tracas. La Prévisions Click-and-Collect 2022 montre que les acheteurs américains dépenseront 95.87 milliards de dollars via le click-and-collect cette année, soit une augmentation de 19.4 % par rapport à 2021. Les détaillants qui élargissent leurs offres de click-and-collect devraient augmenter leurs revenus en donnant aux clients plus de ce qu'ils veulent.

L'activation de cette expérience nécessite un site Web de commerce électronique à jour et optimisé pour les mobiles. En outre, les détaillants devront parvenir à une intégration transparente entre leurs plateformes d'achat en ligne et leurs opérations sur le terrain. Beaucoup s'adaptent déjà en ajoutant plus de places de stationnement pour les clients click-and-collect et en embauchant plus de personal shoppers pour rassembler les commandes.

3. Le libre-service améliore la commodité - Une autre chose que la révolution du commerce électronique a changé, ce sont les attentes des clients en matière de libre-service. De la page produit au panier en passant par le paiement, l'expérience d'achat en ligne typique est une affaire en solo. Alors qu'un magasin de détail offre la possibilité d'être assisté par une personne réelle, de nombreux acheteurs préfèrent prendre soin d'eux-mêmes. Les détaillants intelligents utilisent la technologie pour les laisser faire.

Les kiosques numériques en libre-service aident les acheteurs en magasin à s'orienter, à rechercher des informations sur les produits, à scanner les prix et à voir si l'article qu'ils souhaitent est en stock, et à le commander sur place s'il ne l'est pas. Les applications mobiles des détaillants permettent aux clients de localiser les produits, de lire les avis, de comparer les prix et de profiter des remises en magasin. En offrant l'assistance technique appropriée, les détaillants donnent à leurs clients un sentiment de contrôle.

Lorsque les clients pensent au libre-service, le paiement en libre-service est généralement la première chose qui leur vient à l'esprit, mais même cela évolue. Allant au-delà de l'habituel "Scannez votre premier article et mettez-le dans le sac", Amazon a lancé des caisses entièrement autonomes. Dans son Amazon Go magasins, les clients scannent un code-barres à l'entrée et sont facturés électroniquement pour les articles achetés à leur sortie. Au lieu d'obliger les clients à faire plus de travail, Amazon utilise sa technologie "Just Walk Out" pour faciliter la vie des clients et l'expérience de vente au détail sans friction.

La technologie a eu un impact considérable sur la vie des gens, et le commerce de détail ne fait pas exception. Les détaillants qui utilisent la technologie pour améliorer l'expérience client verront leurs bénéfices et leur satisfaction augmenter. Des études ont montré que les expériences augmentent le bonheur plus que les choses, de sorte que les détaillants qui peuvent fournir les deux se préparent au succès.