Le PDG de Binance Australia déclare qu'il est impératif que le support client soit prêt à tout moment pour un afflux important de demandes de clients.
Les turbulences du marché de la cryptographie peuvent être une période extrêmement stressante pour le personnel d'assistance à la clientèle des échanges cryptographiques, les entreprises augmentant considérablement les effectifs juste pour répondre à la demande pendant les pics.
S'adressant à Cointelegraph, Alex Harper, co-fondateur et PDG de l'échange de crypto australien SwyftX, a déclaré que "peu importe le titre de votre rôle […] personne n'était au-dessus du support client chez Swyft".
Il a dit que lui, ainsi que des membres du personnel des ressources humaines et le directeur financier, ont dû travailler jusque tard dans la nuit à l'occasion pour aider leurs équipes de soutien à la clientèle lorsque les marchés deviennent fousen expliquant:
"Elon Musk cite des articles sur Dogecoin, vous obtenez sept fois des inscriptions quotidiennes".
Harper a expliqué que SwyftX s'efforce d'obtenir un temps de réponse de deux minutes, "étant donné que les clients doivent avoir des réponses à leurs questions et comprendre les choses".
Il a également noté que leur équipe de personnel client représente désormais plus d'un tiers de leur effectif, offrant la possibilité de fournir une assistance 24h/7 et XNUMXj/XNUMX.
Leigh Travers, PDG de Binance Australia, a déclaré à Cointelegraph que l'équipe de support client de Binance s'est « élargie » pour répondre à la demande des clients, et compte tenu de la nouvelle crypto-monnaie, même pour ceux qui travaillent dans le support client, investir dans leur formation et leur développement est une priorité.
Travers a suggéré que les services d'assistance à la clientèle soient prioritaires dans l'entreprise, les décrivant comme "la fenêtre sur l'ensemble de la plate-forme Binance", reconnaissant leur travail comme essentiel au succès de l'entreprise :
"Les chefs d'équipe et les responsables pays participent à un programme de formation centré sur l'utilisateur pour comprendre le rôle du support client, protéger les utilisateurs et bénéficier d'expériences client de première main."
Travers a expliqué qu'en raison d'événements imprévisibles sur le marché de la cryptographie tels que le Terra Luna Classic (LUNC) et le TerraUSD Classic (UST), le "dénouement" a provoqué une "pic" spectaculaire de la demande de support client ; il est impératif que l'équipe d'assistance à la clientèle soit prête à tout moment à faire face à un afflux important de demandes de clients.
Travers a déclaré qu'il avait également sauté derrière le pont du support de chat Binance et "répondu directement aux demandes des utilisateurs", afin de mieux comprendre comment cela fonctionne dans les coulisses, ajoutant que c'était un élément essentiel pour garantir que le support client puisse répondre à la demande.
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Travers a expliqué que lorsque les marchés se stabilisent, le personnel de support client profite de la période d'arrêt pour utiliser le "temps plus calme" en créant "des blogs explicatifs et des FAQ pour donner aux utilisateurs de meilleures informations facilement accessibles".
Il a ajouté que le processus d'intégration peut être le plus exigeant pour les employés du service client "quelles que soient les conditions du marché, qu'il s'agisse d'un marché haussier ou baissier", leurs clients "veulent toujours être intégrés rapidement et efficacement".
Source : https://cointelegraph.com/news/customer-support-staff-swamped-during-market-swings-exchange-execs