Le mouvement de Zara suggère que les retours gratuits pourraient devenir rares

Zara au Royaume-Uni a commencé à facturer des frais de 1.95 £ (2.39 $) pour retourner les marchandises achetées en ligne. Le détaillant de mode rapide aurait institué la charge pour des raisons environnementales.

Zara déduit les frais de remboursement du remboursement. Les clients qui achètent des articles en ligne peuvent toujours les retourner gratuitement en magasin. Les retours par la poste aux États-Unis sont toujours gratuits pendant 30 jours après l'achat.

Les attentes des consommateurs concernant les retours gratuits pourraient être quelque peu abaissées ces jours-ci en raison de leurs sympathies environnementales. Une récente étude de Cycleon a révélé que près des deux tiers (64%) des consommateurs américains étaient prêts à payer un supplément lors du retour d'un colis pour subventionner des options de transporteur plus écologiques.

Dans une discussion en ligne la semaine dernière, certains des experts de la Commerce de détail BrainTrust a déclaré que les frais de retour deviendraient probablement plus courants chez les détaillants, bien que les rationalisations puissent différer.

"Je doute que tout le monde suive le chemin de Zara, mais davantage de détaillants le feront", a écrit Neil Saunders, directeur général de GlobalData. "Positionner la décision comme une décision environnementale est intelligent, mais en réalité, il s'agit principalement d'une décision commerciale enveloppée de greenwash."

"La facturation des retours en ligne consiste désormais davantage à réduire les coûts du dernier kilomètre alors que les prix de l'essence montent en flèche (par rapport aux" raisons environnementales ")", a écrit Lisa Goller, stratège en marketing de contenu. "Et d'autres détaillants suivront."

Membre BrainTrust Jeff Sward, partenaire fondateur de Merchandising Metrics, considérait les retours gratuits comme un concept autrefois précieux qui a suivi son cours.

"Frais absolument pour les retours", a écrit M. Sward. "Les retours gratuits sonnaient bien lorsque la mission était de permettre aux clients de faire des achats en ligne à l'aise. OK, ils sont à l'aise - vraiment, vraiment à l'aise pour faire des achats en ligne. Il faut maintenant se concentrer à nouveau sur la rentabilité et la durabilité. Oui, quelques clients peuvent partir. Mais quelques autres clients peuvent visiter les magasins plus fréquemment, ce qui serait un résultat très positif. »

A enquête des acheteurs en ligne américains d'eMarketer interrogés en novembre dernier n'ont trouvé que 37 % de retours de marchandises en magasin lorsqu'ils ont été interrogés sur leur retour le plus récent. La voie de retour la plus populaire était le courrier, cité par 20 % ; suivi d'un autre lieu de dépôt (p. ex., pharmacie, casier), XNUMX %; et retourné à un autre détaillant (par exemple, Amazon
AMZN
/Kohl's), 15 pour cent.

Les retours en ligne augmentent et sont considérés comme un tueur de marge pour la vente en ligne. Un récent Pitney Bowes
PBI PR B
enquête des détaillants en ligne américains ont constaté que les retours coûtaient aux détaillants en moyenne 21 % de la valeur de leur commande. La Fédération Nationale du Commerce (NRF) trouvé que 20.8 % des biens achetés en ligne ont été retournés en 2021, contre 18.1 % en 2020.

Zara, cependant, risque de décevoir les clients qui gagnent en confiance pour effectuer un achat en ligne lorsqu'ils voient la livraison et les retours gratuits. Les retours 2021 de Power Reviews étude ont constaté que les consommateurs indiquaient que la livraison gratuite (96 %) et les retours gratuits (76 %) étaient des considérations importantes lors de leurs achats en ligne.

Certains sur RetailWire's BrainTrust pense en fait que ces frais sont un moyen infaillible de réduire la fidélité à la marque.

"Tout détaillant en ligne qui facture les retours, quelle qu'en soit la raison, poursuit une stratégie de destruction de la demande sous couvert de maîtrise des coûts", a écrit Mohamed Amer, conseiller en démarrage indépendant. "Une meilleure approche consiste à investir dans de meilleures descriptions de produits, des images de meilleure qualité et une fidélité des couleurs, des avis clients et des tableaux de tailles précis."

"Les consommateurs sont conscients de tous ces frais supplémentaires et ils ne sont pas contents", a écrit Georganne Bender, directeur chez Kizer & Bender. « Il est parfaitement acceptable de facturer les frais d'expédition, mais des frais de service supplémentaires, aussi minimes soient-ils, sont un point de friction. Si vous devez facturer des frais supplémentaires, intégrez-les dans le coût de tout ce que j'achète et finissons-en.

Mais pour d'autres, la stratégie semblait correcte, du moins pour le moment.

"Les frais de retour de Zara sont modestes et ne devraient pas être un facteur décisif pour la plupart des acheteurs", a écrit Carol Spieckerman, président de Spieckerman Retail. "Même ainsi, Zara devra faire preuve de prudence en tant que rivaux de la mode ultra-rapide tels que Shein, et les spécialistes de l'économie circulaire comme ThredUP, pincer les talons de Zara."

An selon une analyse de l’Université de Princeton par parcelLab au début de 2021 des 100 meilleurs sites de commerce électronique américains de la NRF ont trouvé un peu plus que la majorité des détaillants proposaient des retours gratuits ou avec une politique «pas besoin de retourner». Sur les 43 % de détaillants facturant les retours, 59 % facturaient plus de 10 $.

Parmi ceux qui facturent les retours par la poste aux États-Unis, Uniqlo facture 7 $, Urban Outfitters, 5 $ ; J. Crew, 7.50 $ ; Fin des terres, 6.95 $ ; et LL Bean, 6.50 $. Les clients Belk et Wayfair sont responsables des frais de retour.

Un porte-parole de Zara a déclaré au BBC, "Les clients peuvent retourner gratuitement leurs achats en ligne dans n'importe quel magasin Zara au Royaume-Uni, ce que font la plupart des clients."

Membre BrainTrust David Mascito, responsable du marketing produit chez Tecsys, considérait cet élément comme essentiel pour mettre en place des frais de retour sans s'aliéner les clients.

"Si le détaillant a une option alternative pour accepter les retours comme BORIS (achat en ligne, retour en magasin) qui est gratuit, je peux voir les frais d'expédition des retours vers le détaillant devenir plus courants", a écrit M. Mascitto. "Cela dissuaderait les acheteurs de trop acheter (sachant qu'ils reviendraient de toute façon) et réduirait l'érosion des marges en faisant payer aux acheteurs une partie de la facture. Il fait également bon usage du réseau de magasins.