Avec la flambée des retours, les détaillants ont-ils besoin d'un responsable des retours ?

Le dernier trimestre de l'année de vente au détail est celui où l'industrie prend en compte les dommages infligés aux résultats par le problème persistant des rendements. Cet exercice (se terminant le 31 janvier pour la plupart des entreprises et des marques de vente au détail) sera de toute évidence un record, estimé par la National Retail Federation dépasser 816 milliards de dollars de marchandises.

Cela représente environ 16 % du total des ventes au détail pour l'année, contre environ 10 % il y a deux ans.

Les nombres sont unidimensionnels, il semblait donc utile de mettre celui-ci en contexte.

Les retours sont un cauchemar.

Les entreprises peuvent externaliser le traitement des retours, mais celles qui n'ont pas à embaucher du personnel, à louer des entrepôts, à payer le transport et à déterminer comment identifier les marchandises pouvant être revendues sont très avantagées.

La plupart des retours qui ne peuvent pas être revendus sont des vêtements qui finiront probablement au sommet d'une montagne de chiffons brûlants quelque part en Inde ou dans une décharge au Ghana. Un récent rapport de Bloomberg a récemment arraché le pansement de ce problème avec une révélation brûlante de l'écart entre la promesse de durabilité des marques ("Nous recyclons dans de nouveaux textiles!") Et la réalité dévastatrice (seulement 1% est réutilisé).

Les retours sont incroyablement coûteux lorsque la marge bénéficiaire nette moyenne des détaillants généralistes est inférieure à 2.5 %.

Chaque année, le handwringing commence, mais les bonnes solutions sont rares. Cette année, nous avons vu une explosion d'intérêt pour un concert parallèle curieux, une version de la plongée dans les poubelles. Les gens paient des centaines ou des milliers de dollars pour des palettes mixtes de marchandises retournées. Il existe des dizaines de vidéos YouTube de personnes déballant des palettes et additionnant combien elles pensent pouvoir gagner en revendant ce qui est récupérable. Une entreprise, Woot, a organisé une offre spéciale : 10 $ pour un spectacle invisible "sac de merde. »

L'une des idées les plus réfléchies a surgi à Noël en une chronique dans le Wall Street Journal. Deux universitaires de l'Université du Tennessee se sont penchés sur cette question en se demandant : "Pourquoi les détaillants n'ont-ils pas pris de mesures importantes pour améliorer le processus de retour et l'empêcher d'imploser leur rentabilité ?" Ils ont conclu que la plupart des détaillants "sous-estiment le véritable coût des retours". En conséquence, il n'obtient pas l'attention de la suite C qu'il mérite.

Les auteurs, Alan Maling et Thomas Goldsby proposent quelque chose comme un directeur des déclarations. « La première étape pour résoudre le problème consiste à nommer un cadre responsable du processus de retour de bout en bout. Ensuite, une entreprise doit mesurer à la fois la satisfaction client et le coût détaillé des retours.

D'autres bonnes idées : trouvez des moyens de « limiter les retours avant qu'ils ne se produisent, dans le processus de prévente » ; améliorer les descriptions de produits "afin que les clients aient une meilleure idée de ce qu'ils achètent".

Voici ma contribution : demandez aux clients ce qu'ils pensent, ce qu'ils veulent et ce qu'ils attendent des marques qui recherchent leur clientèle et leur fidélité.

Si rien d'autre, le consommateur d'aujourd'hui mérite la vérité sur ce qui arrive aux retours et peut-être que cette connaissance influencera le comportement.

Quoi qu'il en soit, quelque chose doit donner.