L'hospitalité inspirante et excellente de Will Guidara

Dans les années 1980, une anecdote de l'industrie de la musique qui a fait le tour était que le groupe de rock d'arène Van Halen avait des exigences assez détaillées pour chaque étape de la tournée. Cela comprenait une demande qu'il n'y ait pas de M&M bruns dans les coulisses des bols M&M. À l'époque, ceux qui étaient au courant de la rumeur (vérité, s'avère-t-il) s'émerveillaient, y compris votre serviteur. Quel pouvoir avait Van Halen, mais aussi à quel point les musiciens sont idiosyncratiques. Naturellement, moi et d'autres avons raté le point.

L'exigence de Van Halen était enracinée dans la sécurité. La demande pointilleuse sur la couleur des M&Ms était un moyen de s'assurer que ceux avec qui le groupe avait contracté lisent attentivement les contrats. Compte tenu des acrobaties qui se déroulaient sur scène, il était important que tout soit bien fait dans l'aménagement de l'arène. Les demandes étranges non satisfaites étaient potentiellement un « dit » dangereux.

Une anecdote oubliée depuis longtemps sur Van Halen m'est venue à l'esprit en lisant l'excellent nouveau livre de Will Guidara, Hospitalité déraisonnable : le pouvoir remarquable de donner aux gens plus que ce à quoi ils s'attendent. Alors que Guidara était GM de Restaurant quatre étoiles Eleven Madison Park, il a rappelé que "Nous avons formé les personnes qui installaient la salle à manger pour placer chaque assiette de sorte que si un invité la retournait pour voir qui l'avait faite, le timbre de Limoges serait face à lui, à l'endroit. ” Pourquoi? Pourquoi un tel accent sur les moindres détails que Guidara lui-même a reconnu ne serait remarqué que par très peu de clients ? Repensez à Van Halen. Guidara a poursuivi en écrivant que "En demandant à la personne qui prépare la salle à manger de placer chaque assiette avec une concentration et une concentration totales, nous leur demandions de donner le ton sur la façon dont ils feraient tout au cours du service, comment ils ' d accueillir nos invités, parcourir la salle à manger, communiquer avec leurs collègues, verser le champagne pour commencer un repas et la tasse de café pour le terminer. Absolument. La négligence ou le manque d'attention aux détails a une façon de se propager. Guidara comprend clairement cette vérité de manière innée.

Il est né dans l'entreprise par son père Frank Guidara qui, entre autres, dirigeait Restaurant Associates. Will a beaucoup appris de Frank (certains seront discutés dans cette revue), mais aussi notamment sous Danny Meyer. Hospitalité déraisonnable est le cas très perspicace et convaincant de Guidara pour toujours, toujours, toujours sur-livraison aux invités, et cela est largement raconté à travers la transformation d'Eleven Madison Park (EMP) par Guidara et le chef Daniel Humm d'un très réputé Trois étoiles, à l'un des rares quatre étoiles dans ce qui est sans doute la première ville de restauration au monde.

Il y a tant à dire sur ce livre remarquable. Le meilleur endroit pour commencer est probablement un exemple qui pourrait offenser Guidara. Simon Senek, le directeur d'Optimism Press (son éditeur) a observé dans l'avant-propos du livre que Guidara reconnaissait que « s'il voulait que ses équipes de première ligne soient obsédées par la façon dont ils faisaient sentir les clients, il devait être obsédé par la façon dont il faisait son employés se sentir." Cela a rappelé la remarquable entreprise entrepreneuriale qu'a été Uber. Guidara se souvient sûrement comment c'était avant; qu'un jour de pluie à New York, héler un taxi était un processus cauchemardesque, souvent infructueux. S'il neige, oubliez-le. Pourquoi alors les chauffeurs Uber sont-ils toujours sur la route ? Ils reçoivent la reconnaissance de l'entreprise que les conducteurs doivent se sentir bien pris en charge et correctement rémunérés en échange de la prise en charge des passagers. La hausse des prix est un leurre pour les conducteurs qui restaient logiquement chez eux sous l'ancien système de cartel de taxis qui, pour la plupart, traitait le travail des conducteurs sans tenir compte des conditions de la route, du trafic et des passagers. La comparaison avec «l'hospitalité déraisonnable» de Guidara est loin d'être exacte, l'utilisation et l'adhésion d'Uber peuvent parfois aussi être cauchemardesques, mais toutes les plaintes que nous pourrions avoir à ce sujet disparaissent logiquement lorsque nous nous arrêtons et pensons à quel point les choses étaient mauvaises. Le point de vue ici est que l'un des principaux moteurs de l'amélioration a été la reconnaissance implicite des besoins des employés.

Comment Guidara a-t-il fait en sorte que ses employés se sentent vus et valorisés dans ce qu'ils faisaient ? Certains vont peut-être spéculer ici sur toutes sortes de choses de bien-être, mais ma lecture est que Guidara les a fait se sentir bien et vu en partie via une poursuite de ce qu'il a décrit comme "l'hospitalité si sur mesure, si exagérée", que " il ne peut être décrit que comme déraisonnable. Guidara n'a eu l'intuition que pour découvrir que son intuition était vraie que "il se sent l' pour que les autres se sentent bien », ce qui signifie que « l'hospitalité est un plaisir égoïste ». Amen. Sans doute le passage le plus important d'un livre très important. En effet, on oublie trop souvent que les gens qui aiment vraiment le métier qu'ils ont choisi font le « travail » pour eux-mêmes.

Appliqué aux restaurants, les gens veulent une expérience incroyable. Ce n'est pas une idée de dire que cela est particulièrement vrai dans les restaurants haut de gamme. Guidara a observé à propos de l'avant d'EMP que « nous aurions une vraie chance d'atteindre la grandeur », mais il faut dire que la poursuite de la grandeur de Guidara était enracinée dans une puissante obsession en lui pour ses employés. Si nous sommes réalistes, c'est méchant aux employés de rechercher autre chose que la grandeur en reconnaissance de ce que Guidara sait être vrai : « l' pour que les autres se sentent bien. »

Ce qui est crucial dans tout cela, c'est qu'il ne s'agit pas uniquement de la poursuite de la grandeur qui anime les employés. Ils doivent vouloir être excellents en premier lieu, auquel cas c'est le travail du directeur, du directeur général, du président ou du PDG de découvrir ce qui est unique chez ceux qu'ils emploient. Ici, Guidara raconte l'histoire d'Eliazar Cervantes, employé d'EMP. Les responsables se sont plaints de lui comme quelqu'un qui "s'en moquait" et qui "n'était pas particulièrement intéressé à en savoir plus sur la nourriture".

Qui sait pourquoi Guidara a passé du temps avec Cervantes pour le licencier, mais en apprenant à le connaître, il a trouvé quelqu'un qui était "incroyablement organisé et un leader naturel", seulement pour que Cervantes soit transféré à un rôle "d'expéditeur" dans la cuisine. Un expéditeur est la personne chargée de dire aux cuisiniers "quand commencer à préparer la nourriture et s'assure que chaque plat arrive à la bonne personne à la bonne table en temps opportun". Gardez à l'esprit ce que Guidara a découvert à propos de Cervantès, qu'il était "incroyablement organisé". Pas intéressé par la nourriture, Guidara rapporte qu '«il pourrait tenir trente tables différentes dans sa tête à tout moment». Oui! Guidara n'a trouvé la spécialité de Cervantes que pour qu'un employé autrefois indifférent devienne un ! employé qui « dirige une symphonie tous les soirs ».

Dans mon livre de 2018, La fin du travail, un livre qui référencé Danny Meyer est excellent Mettre la table avec une grande fréquence, j'ai fait valoir que travailler pour de plus en plus de personnes est une expression de passion, d'individus pouvant mettre en valeur leurs compétences uniques et ! au travail. Cette passion croissante pour le travail est une conséquence certaine de la coopération mondialisée entre les travailleurs et les machines qui permet de plus en plus aux individus de se spécialiser dans toutes sortes de domaines qu'ils ne pouvaient pas avoir dans le passé. En d'autres termes, le génie méconnu de la croissance économique fulgurante et - oui - des inégalités, c'est qu'un nombre croissant d'entre nous stars au travail.

Je mentionne tout cela parce que le style de gestion exprimé par Guidara incarne les vérités ci-dessus. Il est référencé dans La fin du travail que EMP a un concierge de café dont le seul travail est de deviner des concepts de café remarquables après les repas. Dans quel beau pays vivons-nous ! Pensez-y. Il s'avère que Guidara était derrière tout cela. Chez EMP, il n'avait pas seulement des chefs, des pâtissiers et des sommeliers à son emploi, il avait également une personne uniquement en charge de l'EMP. programme bière. Arrêtez-vous et pensez à cela. Tout le monde est bon à quelque chose. Il n'y a pas de personnes stupides et paresseuses, mais dans une économie stationnaire ou en déclin, il y a beaucoup de personnes stupides et paresseuses simplement parce que la gamme d'emplois qui élèvent toutes sortes de compétences est très petite. Dans la ville riche et extrêmement inégale de New York, l'éventail des possibilités de travail est infini. Cela inclut les experts en bière. Il convient de noter ici qu'après que Guidara a finalement acheté EMP à Meyer avant d'étendre l'empreinte de Guidara à NoMad (un hôtel haut de gamme de Manhattan), il a finalement cédé les rênes de GM chez EMP à Kirk Kelewae, le responsable du programme de bière d'EMP.

Ramenant tout cela à l'hospitalité et pourquoi il est si agréable d'être hospitalier, on ne saurait trop insister sur le fait qu'un catalyseur majeur de "l'hospitalité déraisonnable" chez EMP avait à voir avec des employés qui n'étaient pas seulement à la recherche de la grandeur globale, mais qui, de manière cruciale, faisaient le genre de travail qui, à bien des égards, n'était pas TRAVAIL pour eux. C'est tout simplement exaltant de faire pour soi et de répartir les employés en fonction de leur spécialité, Guidara facilitait justement cela.

Tout cela explique pourquoi l'impact de Guidara sur le service et l'hospitalité (l'hospitalité est «couleur», et cela signifie «vous faites en sorte que les gens se sentent bien dans le travail que vous faites pour eux») a été et continuera d'être ressenti bien au-delà des restaurants et des hôtels. . Les preuves à l'appui de l'affirmation précédente concernent la conférence de bienvenue que Guidara a fondée en 2014 dans le but de rassembler les types de restaurants pour discuter des meilleures pratiques. Il rapporte qu'assez tôt des cadres de tous les horizons étaient présents.

Guidara fait valoir que quoi que vous fassiez, "vous pouvez choisir d'être dans le secteur de l'hôtellerie". Un bon service est une donnée, ou devrait l'être. Mais comme Guidara le voit, ce dernier est « noir et blanc ». L'hospitalité est tellement plus. C'est encore une fois la "couleur". Couleurs vives. À Tabla, l'un des restaurants Meyer dans lequel Guidara a travaillé avant EMP, on demandait aux clients comment ils y étaient arrivés. S'ils avaient conduit et s'étaient garés dans la rue, les employés de Tabla demandaient la marque de leur voiture afin de pouvoir alimenter le compteur pour eux.

Guidara serait ravi de voir un client arriver à EMP avec une valise à la main car cela signalait que le restaurant qu'il dirigeait était le dernier arrêt pour le client ou les clients avant de quitter la ville. Une fois, Guidara a entendu des clients dire qu'ils avaient mangé beaucoup de bons repas, mais qu'ils n'avaient pas eu le temps de manger un hot-dog de New York. Guidara est sorti de l'EMP, a acheté un hot-dog au vendeur du trottoir, l'a apporté à la cuisine pour que les chefs puissent le découper et l'habiller avec de la moutarde et de la relish, puis l'a apporté à la table. Encore une fois, l'hospitalité est Couleur. N'importe quel restaurant peut apporter des verres de champagne aux clients qui viennent de se fiancer, mais chez EMP, les verres spéciaux Tiffany seraient placés dans une belle boîte Tiffany pour les fiancés. Avec la spécialisation susmentionnée à l'esprit, Guidara a finalement créé un poste à temps plein "d'hospitalité déraisonnable" chez EMP, chargé de rechercher à plein temps des moyens de bien dépasser les besoins des clients, notamment en connaissant leurs noms à leur arrivée.

Tout dans la culture d'EMP était une amélioration constante. Cela venait d'en haut, car il n'y avait pas que Guidara qui croyait profondément en une poursuite sans fin de la grandeur. Guidara cite Meyer comme disant "Toujours s'améliorer, s'améliorer un peu tout le temps." Il y a une qualité de Nick Saban et Pete Carroll à cela dont Guidara peut être conscient ou non. Saban est convaincu que ses objectifs annuels ou en cours de saison ne sont pas la poursuite d'un championnat national. Ainsi, bien qu'il y ait un peu trop de protestations dans la description de Saban de son approche, cela a finalement un sens énorme. L'accent mis sur les fins amène les joueurs et les entraîneurs à regarder vers l'avant, à se préparer pour le grand match tout en négligeant celui qui les attend. Tout cela explique pourquoi on peut voir Saban crier même au milieu des éruptions. Les joueurs doivent toujours s'améliorer, doivent toujours gagner des jeux dans les jeux. Guidara et Meyer semblent d'accord.

Où cela est le mieux vivifié dans Hospitalité déraisonnable concerne la poursuite incessante de Michelin étoiles, Relais & Châteaux désignations, et apparemment le plus important de tous, quatre étoiles dans le . À propos de Horaires et les critiques de restaurants plus largement, Guidara souligne le point crucial que "ce n'est pas grave si vous reconnaissez le critique". C'est important car certains ont porté des déguisements, tandis que d'autres (les Le Washington Post critique gastronomique extrêmement divertissant, Tom Sietsema) réserve des réservations sous un autre nom. Il n'y a vraiment pas besoin. Comme l'explique Guidara, "on ne peut pas être un restaurant médiocre trois cent soixante-quatre jours par an, puis se transformer en un excellent restaurant le jour où le critique arrive". Précisément. Selon Meyer, Saban, Carroll, Guidara et d'autres très performants, le succès naît d'une amélioration constante. Ça ne peut pas arriver le jour où le critique arrive. Dans ce cas, s'il vous plaît, sortez de l'ombre, annoncez-vous, et tout ça. Bonté divine, une recherche Google coupe les images de Sietsema au niveau de la poitrine.

La grandeur est clairement une conséquence de la vision, de l'amélioration constante par rapport aux gains à court terme (voir ci-dessus), de la compréhension des compétences des employés afin qu'ils puissent faire ce qui élève le plus leurs compétences et leur intelligence uniques, en plus de permettre aux marchés de fonctionner. A la fin de la phrase précédente, certains diront que ça ne colle pas. Alors que les marchés libres et la liberté d'être créatif favorisent certainement les atmosphères nécessaires au succès d'un restaurant, ce n'est pas le propos ici. C'est plutôt un argument pour exploiter le génie de la connaissance combinée. Selon les mots de Guidara, "peu importe à quel point nous [Guidara et le chef Daniel Humm] étions ambitieux et innovants, nous ne pourrions jamais espérer égaler l'intelligence combinée de l'ensemble de notre personnel." Oui! Guidara le sait peut-être ou non, mais sa courte phrase explique pourquoi les marchés libres aboutissent toujours à des résultats bien supérieurs à ceux prévus par les experts travaillant depuis les hauteurs proverbiales de l'État. Ce n'est pas que l'ancienne Union soviétique manquait d'experts, et ce n'est pas que Cuba et la Corée du Nord manquent d'experts aujourd'hui. Le problème, tel qu'exprimé par Guidara, est que les vastes connaissances d'un ou de plusieurs ne s'approchent jamais de « l'intelligence combinée » de la population d'une ville, d'un État ou d'un pays. Ce qui est vrai dans les pays l'est aussi dans les restaurants. Les « gens » sont le marché. Toujours.

Ce qui nous amène aux confinements en 2020. Le point de vue exprimé à l'époque par moi dans d'innombrables colonnes, et aussi celui exprimé dans mon livre de 2021, Quand les politiciens ont paniqué, était que la létalité du coronavirus (ou son absence) appelait avant tout à la liberté. La liberté est la vertu ultime pour quelqu'un, mais au-delà de cela, on ne saurait trop insister sur le fait que des personnes libres produisent d'information. Encore une fois, les gens sont le marché. Leur intelligence combinée est stupéfiante. Quand on étouffe les créateurs d'information en les enfermant chez eux, la crise est le résultat logique et tragique.

Guidara cite son collègue Richard Coraine comme disant que "Taille unique". Précisément. Pourtant, cette vérité a été complètement oubliée en 2020 sur le chemin de dizaines de millions d'Américains mis au chômage, de millions d'entreprises détruites ou affaiblies, sans parler des centaines de millions de personnes dans le monde qui ont été poussées vers la famine et au-delà à cause des politiciens. et les experts substituant leurs connaissances étroites à celles du peuple.

Pour aller plus loin, veuillez garder à l'esprit le titre du livre de Guidara. À partir de là, veuillez contempler la fermeture massive de restaurants dans des villes comme New York, où les paroles répétées de Coraine ont été totalement ignorées. Alors posez-vous la question : un évangéliste de « l'hospitalité déraisonnable » ne ferait-il pas des backflips au milieu d'un virus qui se propage pour s'assurer que ses clients se sentent en sécurité dans son lieu de travail ? Cette même personne proposerait-elle des moyens infiniment plus innovants pour s'occuper de ses clients que les politiciens à la recherche d'une solution unique ? Espérons que ces questions se répondent d'elles-mêmes.

Au milieu des fermetures, j'ai écrit une chronique sur la façon dont Alinea de Chicago et à quel point cela a dû être insultant pour Grant Achatz et al d'avoir leur génie enveloppé dans du plastique. Le propriétaire d'Alinea, Nick Kokonas, m'a très gentiment et respectueusement engagé sur Twitter pour dire qu'Alinea s'améliorait à la volée afin de respecter les règles du virus. Son opinion exprimée était que le personnel du restaurant n'était pas dérangé par tous les décrets politiques, et lui non plus. Gentil qu'il était, je ne le croyais pas. Je ne connais pas le point de vue de Guidara sur ce qui s'est passé il n'y a pas si longtemps, mais en lisant son livre remarquable, je peux dire que je lui ferais confiance, ainsi qu'à sa philosophie de l'hospitalité, de manière exponentielle, plus que Bill De Blasio, Eric Adams, Rudy Giuliani ou n'importe qui dans le maire. bureau pour s'occuper de moi au milieu d'un virus qui se propage.

Tout cela nous amène à Frank Guidara. Il y a tellement de choses dans Hospitalité déraisonnable à son sujet, et avec raison. Mon anecdote préférée concerne ce qu'il a dit à Will en 2008 au milieu de la contraction économique. "L'adversité est une chose terrible à gaspiller." En sept mots, Frank Guidara a habilement révélé l'horrible folie des politiciens qui « combattent » les récessions. Dans ces mêmes sept mots, Frank Guidara a également expliqué pourquoi les «récessions» laissées seules sont un signal extrêmement haussier de récupération.

En effet, c'est dans les moments difficiles que nous corrigeons ce que nous faisons mal et améliorons notre façon de faire les choses. Guidara cite le partenaire commercial de Meyer, Paul Bolles-Beaven, disant que «les gouttes de pluie font les océans», et ainsi Will Guidara est allé travailler en 2008 en appliquant le commentaire concis de son père à un restaurant (EMP) qui, parce qu'il était si haut de gamme, était le plus en péril par la contraction économique. Il n'y avait pas de luxes aussi visibles comme deux toiles de lin dans le laissez-passer du restaurant où il aurait pu y en avoir un, une utilisation plus prudente des produits chimiques de nettoyage, mais aussi des spéciaux du déjeuner destinés à attirer les clients dont les notes de frais n'étaient pas aussi généreuses. Récessions améliorer nous. Ils peuvent être à l'agonie, mais bien pire que l'agonie, c'est ne pas en tirer des leçons.

C'est pourquoi les renflouements et autres redistributions de la richesse en période de ralentissement entraînent toujours un pire résultat économique. Doucher les individus et les entreprises qui souffrent du déclin économique, c'est les aveugler sur la façon dont ils peuvent et doivent s'améliorer en période de crise. Traduit, lorsque les gouvernements «combattent» les récessions, ils nous privent de connaissances et d'améliorations essentielles. Lutter contre les récessions, c'est encore une fois lutter contre la reprise. Guidara, encouragé par son père, a choisi d'apprendre des horreurs de 2008.

Il y a tellement plus dans cet excellent livre qui pourrait être mentionné, mais le faire reviendrait à rétrécir le livre. Plutôt que de continuer, ce sera ma critique de Hospitalité déraisonnable, mais il sera mentionné un peu dans les prochaines colonnes. En d'autres termes, ce n'est pas la dernière fois que ceux qui me liront liront des articles sur Will Guidara et Hospitalité déraisonnable. Quelle lecture. Quelle leçon de business ainsi que économie.