Pourquoi les livraisons de colis à domicile ne sont pas l'accès qu'elles devraient être pour les personnes handicapées

Il est fort probable que pratiquement toutes les personnes à mobilité réduite qui commandent régulièrement des marchandises en ligne connaissent la frustration brûlante qui découle de la livraison manquée d'un colis.

Qu'il s'agisse d'essayer de ne pas se casser le cou en descendant les escaliers le plus rapidement possible pour répondre à la porte pour une livraison tôt le matin, ou d'un mur et de meubles instables en marchant alors que la cloche sonne avec impatience - le sentiment de manquer quelque chose à cause de ne pas être suffisamment agile est toujours le même.

Cette certitude irritante que ce seul morceau de carte posé sur le paillasson lira quelque chose comme "Désolé de t'avoir manqué". La déception abjecte alors que l'on scrute la rue dans l'espoir de repérer le chauffeur alors qu'il accélère dans sa camionnette avec votre colis. La crainte que le trajet jusqu'au point de retrait pour récupérer le colis à signer soit désormais 10 fois plus long, plus fatigant et moins accessible que le parcours que vous venez de traverser.

De telles expériences ne sont pas simplement anecdotiques, mais sont soutenues par une solide recherche client.

Plus tôt cette année, un enquête menée au Royaume-Uni conjointement par le principal site Web de choix des consommateurs Lequel? et l'Institut de recherche pour les consommateurs handicapés a constaté que sept personnes handicapées sur 10 (72 %) ont signalé des problèmes de réception de colis.

Cinquante-trois pour cent des personnes interrogées ont déclaré que le coursier n'avait pas attendu assez longtemps pour qu'elles répondent à la porte et 25 % estimaient que les colis étaient souvent laissés dans un endroit inaccessible ou qu'ils n'avaient pas reçu une aide suffisante du coursier concernant leur handicap.

Les dernières statistiques suggèrent que la situation est peut-être en train de s'aggraver, avec recherche similaire de 2019 entreprise par Citizens Advice Bureau, identifiant que les deux tiers des consommateurs handicapés avaient rencontré des problèmes de livraison au cours des 12 derniers mois.

Ne pas tenir la promesse

Que cela reste un problème important est une immense honte, car les services de livraison à domicile devraient être, et, pendant les blocages de Covid-19, ont littéralement été, une bouée de sauvetage pour les personnes handicapées cliniquement vulnérables.

De plus, la livraison de marchandises à domicile surmonte théoriquement un grand nombre d'obstacles à l'accessibilité liés aux magasins physiques, tels que l'environnement bâti dépourvu d'accès aux fauteuils roulants, les zones commerciales éloignées et fatigantes à traverser et les points de vente très fréquentés extrêmement stressants et déclenchants pour certaines personnes.

En plus de ne pas pouvoir répondre à la porte à temps, un autre point douloureux pour les personnes à mobilité réduite est que les colis sont parfois laissés dans des endroits difficiles d'accès à l'extérieur de la propriété, comme sur des rebords élevés, sous des rampes ou derrière des arbustes.

Il serait cependant inexact de suggérer que les difficultés liées aux livraisons à domicile ne présentent des problèmes que pour les personnes handicapées à mobilité réduite.

Les acheteurs sourds peuvent ne pas entendre frapper à la porte à moins qu'il ne soit extrêmement fort, les personnes malvoyantes peuvent avoir du mal à signer à la porte et les personnes ayant des difficultés intellectuelles ou de communication peuvent avoir des difficultés à traiter avec le coursier.

De même, ne pas savoir précisément quand un accouchement pourrait arriver et donc être capable de se préparer en conséquence peut être un défi pour les personnes souffrant de troubles anxieux.

Lignes de communication

Essentiellement, tout cela se résume au même problème de base - la vie serait d'un ordre de grandeur plus facile pour toutes les personnes concernées si le coursier savait simplement à l'avance que le destinataire était handicapé et quel impact cela pourrait avoir sur son interaction, par exemple, prendre plus de temps pour répondre à la porte, difficulté à communiquer, etc.

Afficher une sorte de symbole ou d'explication du handicap devant la porte d'entrée n'est certainement pas la solution, car cela pourrait inciter les voleurs et les envahisseurs à domicile. L'équivalent antithétique d'un dépliant "Attention au chien" dans la fenêtre avant.

Pour être juste, de nombreux sites Web de vente au détail et services de livraison en ligne proposent des champs de données supplémentaires qui peuvent être remplis en ligne pour fournir des informations supplémentaires relatives à la livraison, mais il s'agit simplement de champs à usage général pour tous les consommateurs - ils ne sont pas spécifiques à l'accessibilité.

La fourniture d'informations de livraison supplémentaires n'est pas non plus normalisée entre les fournisseurs, ce qui la rend plus difficile à identifier pour les consommateurs et plus facile à ignorer ou à sortir de son contexte pour le personnel de livraison.

Dans le cadre de sa recherche de 2019, Citizens Advice a demandé aux entreprises de livraison de prendre deux engagements fondamentaux en matière d'accessibilité.

Le premier consistait pour les fournisseurs à concevoir des interfaces Web permettant aux consommateurs d'identifier explicitement leurs besoins en matière d'accessibilité.

Deuxièmement, qu'ils publient des informations détaillées sur l'accessibilité sur leurs sites Web pour permettre aux clients handicapés de procéder avec plus de connaissances et de confiance.

Un certain nombre d'entreprises ont signé l'engagement, notamment DHL Parcel, Hermes et DPD. dont ce dernier, A annoncé cette semaine qu'il inclura désormais une option More Time sur son application mobile pour s'assurer que ceux qui ne sont pas si rapides ne se retrouveront pas les mains vides grimaçants à la porte.

Malheureusement, au moment de l'annonce, un certain nombre d'acteurs majeurs n'avaient pas encore souscrit à l'engagement du CAB, notamment Amazon, Parcelforce, UPS et Royal Mail.

Qu'il s'agisse de signer un engagement de l'industrie ou de développer leurs propres protocoles internes - en dernière analyse - la transparence sera la clé.

Un engagement de la part du sommet d'une organisation est essentiel. Les améliorations logicielles sont également importantes, mais sans un certain type de responsabilité rigoureuse - de telles mesures d'accessibilité ont peu de chances de toucher les consommateurs.

Par exemple, lorsqu'ils effectuent électroniquement une tâche de livraison active sur un combiné, les coursiers doivent être empêchés de terminer le processus jusqu'à ce qu'ils aient traversé et accepté les notifications d'accessibilité.

Cette action doit être entièrement traçable et, par conséquent, si une plainte est soulevée, tout argument concernant un manque de sensibilisation aux problèmes d'accessibilité tombera rapidement.

Il ne s'agit pas de punir les hommes et les femmes qui essaient d'accomplir une journée de travail honnête, mais simplement d'élever l'accessibilité là où elle appartient - en tant qu'élément central non négociable et inextricablement intégré des pratiques commerciales habituelles.