Walmart parie que ses magasins lui donneront un avantage dans le duel e-commerce d'Amazon

BENTONVILLE, Arkansas - Les magasins caverneux de Walmart sont connus pour leurs allées d'épicerie, d'essuie-tout et de vêtements à bas prix.

Aujourd'hui, ces grandes surfaces sont des plaques tournantes pour son activité de commerce électronique, servant de rampes de lancement pour drones de livraison, entrepôts automatisés pour les commandes d'épicerie en ligne ainsi que lieux de départ pour les dépôts directs au réfrigérateur. À terme, ils aideront à emballer et à expédier des marchandises pour les particuliers et les entreprises indépendantes qui vendent sur le site Web de Walmart via son marché tiers.

"Le magasin devient un centre de distribution achetable", a déclaré Tom Ward, directeur du commerce électronique chez Walmart US, dans sa première interview depuis entrer dans le rôle. "Et si le magasin agit comme le centre de distribution, nous pouvons envoyer ces articles sur la distance la plus courte dans le temps le plus rapide."

Walmart s'appuie sur deux avantages clés pour développer son activité de commerce électronique : ses quelque 4,700 10 magasins aux États-Unis et sa domination dans le secteur de l'épicerie. Quatre-vingt-dix pour cent des Américains vivent à moins de XNUMX miles d'un magasin Walmart. La société est le plus grand épicier aux États-Unis en termes de chiffre d'affaires. Walmart souhaite élargir son assortiment de marchandises, améliorer l'expérience client et augmenter la densité des itinéraires de livraison pour transformer le commerce électronique en une plus grande entreprise.

La pandémie de Covid-19 a créé une ouverture pour Walmart pour développer son activité en ligne. Les ventes de commerce électronique du détaillant ont bondi, aidées en grande partie par le service de ramassage en bordure de rue qu'il a lancé des années avant que d'autres détaillants ne se précipitent pour se mettre en place pendant la pandémie. Un dollar sur 4 $ que les Américains dépensés en commandes click-and-collect l'année dernière sont allés à Walmart – plus que tout autre détaillant, selon une estimation d'Insider Intelligence.

La crise sanitaire mondiale a également alimenté le sentiment d'urgence de Walmart pour mieux concurrencer Amazon, le leader incontesté du e-commerce. Amazon détient 39.5% de part de marché en ligne aux États-Unis, contre 7% pour Walmart, selon les estimations du cabinet d'études eMarketer. L'année dernière, sur la base de la période de 12 mois allant de juin 2020 à juin 2021, les consommateurs ont dépensé plus d'argent chez Amazon que chez le détaillant à grande surface pour la première fois, selon les documents déposés par l'entreprise et les estimations de la société de recherche financière FactSet.

Mais l'environnement du e-commerce s'est durci ces derniers mois. Les gains ont considérablement ralenti alors que de plus en plus de clients reviennent dans les magasins. Même Amazon a vu des chiffres stagner au cours du dernier trimestre, rapportant son taux de croissance des ventes le plus lent depuis environ deux décennies.

De plus, comme Walmart les frais de carburant et de transport augmentent ainsi que l'inflation a atteint son plus haut niveau en près de quatre décennies, les clients achètent moins de marchandises générales, comme de nouveaux vêtements, car une plus grande partie de leur argent va à l'épicerie et à l'essence. Les ventes de produits alimentaires ont des marges plus faibles, ce qui rend plus difficile de tirer profit des ventes en ligne.

Walmart les actions ont coulé le mois dernier, car il a raté les attentes de bénéfices trimestriels et réduit ses perspectives de bénéfices. Cela a marqué la pire journée du détaillant à Wall Street depuis octobre 1987.

Même dans ce contexte, Ward a déclaré que Walmart bénéficie d'une réputation de valeur. "Le prix est essentiel pour nos clients", a-t-il déclaré. « Ils nous font confiance pour leur apporter les prix les plus bas. Et il y a 60 ans d'expérience dans la gestion de cela dans cette entreprise.

Ward a déclaré que sa vision de l'entreprise était simple : augmenter les ventes en ligne tout en permettant aux clients de faire facilement leurs achats comme ils le souhaitent.

Le grand nombre de magasins de la société permet à Walmart de surpasser ses concurrents, a-t-il déclaré. Par exemple, le détaillant peut identifier le magasin le plus proche d'un client qui recherche en ligne une imprimante. Au lieu d'envoyer l'imprimante depuis un centre de traitement à des centaines de kilomètres, une équipe d'acheteurs personnels du magasin peut l'emballer, la transmettre à un chauffeur-livreur du réseau de Walmart et envoyer une notification au client pour lui dire que le produit est en route. .

"Il pourrait arriver quelques heures après l'avoir acheté en ligne, au lieu de quelques jours plus tard", a-t-il déclaré. "C'est donc une expérience transformationnelle en termes de vitesse, qui est vraiment difficile à reproduire sans cette empreinte fantastique que nous avons."

Walmart possède 31 centres de distribution aux États-Unis, mais plus de 3,500 75 magasins, soit environ 80 % de ses emplacements totaux, traitent les commandes en ligne qui seraient autrement acheminées via un centre de distribution. De plus, la société a déclaré qu'elle pouvait atteindre XNUMX% de la population américaine avec une livraison le jour même. 

Walmart espère que l'utilisation de ses magasins attirera également les vendeurs tiers.

Les vendeurs indépendants qui s'inscrivent au marché tiers de Walmart peuvent payer pour Walmart Fulfillment Services, une entreprise qui fournit des services de chaîne d'approvisionnement, du stockage à l'expédition depuis les entrepôts du détaillant. Cette division est dirigée par un vétéran d'Amazon, Jare Buckley-Cox.

Walmart commencera bientôt à emballer et à envoyer les marchandises des vendeurs tiers depuis les magasins, ce qui rendra les livraisons plus rapides et plus rentables, selon Buckley-Cox. Elle n'a pas précisé de calendrier pour ce service, mais a déclaré qu'il arriverait dans un "futur proche".

Les vendeurs qui gagnent en popularité sur le site Web de l'entreprise ont également une chance de se retrouver dans les rayons des magasins, a-t-elle déclaré.

L'accélération rapide des achats en ligne sur le site Web de Walmart et via son application a amplifié certains de ses défis.

Le détaillant disposait de deux applications, l'une dédiée à l'épicerie en ligne et l'autre aux marchandises générales, des chaussettes aux chaises de camping. L'été dernier, il a fusionné les deux en une seule application.

La société disposait également d'équipes d'acheteurs distinctes pour ses magasins et pour son site Web, ce qui entraînait des assortiments et des prix contradictoires. Les deux équipes ont été mélangés en un seul peu avant la pandémie.

De plus, certains clients ont été confus ou frustrés par les étranges façons dont Walmart a effectué les achats dans la même commande en ligne. Ce printemps, un membre de l'équipe de commerce électronique de Walmart en a fait l'expérience en commandant des ingrédients pour le dîner du Taco Tuesday. Les fixations pour tacos sont arrivées par livraison à domicile ce jour-là, mais l'assaisonnement pour tacos est arrivé par la poste quelques jours plus tard.

Au cours des deux dernières semaines, Walmart a déployé un changement destiné à éliminer ce problème, a déclaré Ward. Lorsque les clients lancent l'application pour faire leurs achats, ils choisissent s'ils veulent des articles par expédition, ramassage ou livraison. En fonction de ce choix, l'assortiment est adapté aux articles - tels que l'assaisonnement pour tacos - qui sont réellement à portée de main.

« Nous ne voulons montrer aucune friction. Nous ne voulons pas montrer de plomberie », a déclaré Ward. «Nous voulons résoudre toute la magie dans les coulisses et la rendre transparente afin qu'ils puissent acheter un steak de filet et un sac de pommes et un T-shirt et un micro-ondes et qu'ils puissent l'accomplir partout où ils veulent l'accomplir. ”

Un autre élément émergent des plans de Walmart est son service de livraison par drone, que Walmart s'étendra à 37 magasins dans six États d'ici la fin de l'année. Ce développement lui permettra d'atteindre 4 millions de foyers, selon l'entreprise.

Sur le terrain, Walmart souhaite que chaque chauffeur-livreur de son réseau ait des itinéraires denses avec de nombreux arrêts dans chaque quartier. Cet engagement a conduit au lancement de GoLocal année dernière, qui permet aux boutiques familiales et aux sociétés cotées en bourse, y compris Home Depot, utiliser Les chauffeurs indépendants de Walmart pour déposer des achats en ligne.

"Un chauffeur peut s'arrêter dans l'un de nos magasins et recevoir une poignée de colis pour les clients Walmart, il peut ensuite aller chercher une poignée de colis pour une autre entreprise ou les clients d'une entreprise, puis il suivra un itinéraire hautement optimisé, qui tire parti de cette densité et réduit les coûts », a déclaré Ward.

Son programme d'adhésion, Walmart +, est un autre moyen pour le détaillant d'essayer de réaliser plus de ventes en ligne. Le service de 98 $ par an comprend la livraison gratuite des achats en ligne et la livraison gratuite d'épicerie à domicile pour les commandes de 35 $ ou plus. Jeudi, Walmart lance Walmart + Weekend, un nouvel événement de vente qui ressemble au Prime Day d'Amazon avec des offres uniquement disponibles pour les membres.

Un élément clé de la stratégie de commerce électronique du détaillant repose sur un haut niveau de confiance des clients.

Avec le service InHome de Walmart, les employés entrent dans les maisons d'inconnus et mettent la nourriture directement dans le réfrigérateur ou sur le comptoir de la cuisine, laissant souvent derrière eux une note autocollante pour remercier les clients de leur entreprise et leur rappeler qu'ils sont passés.

En plus de l'épicerie, les clients peuvent commander des vêtements, des jouets et d'autres articles qui sont livrés à domicile. Ils peuvent également laisser de côté les retours pour que les employés de Walmart les ramènent dans les magasins.

"Les gens commencent à vraiment considérer leur associé InHome comme une extension de l'équipe qui les aide à passer leur semaine de travail ou leur semaine à la maison", a déclaré Whitney Pegden, vice-présidente et directrice générale d'InHome. « Et donc ils sont comme, oh, mon Dieu, tu es là, tu peux promener le chien ? Pouvez-vous sortir les poubelles ? »

Le service est expansion dans les grandes villes, dont Los Angeles et Chicago, et Walmart dit qu'il sera disponible pour 30 millions de foyers d'ici la fin de l'année.

Les employés de livraison sont soumis à une vérification des antécédents et ont en moyenne 6.5 ans d'expérience chez Walmart avant d'obtenir le poste, a déclaré Pegden. Ils portent des uniformes, conduisent des camionnettes électriques de marque, accèdent aux maisons via un clavier d'entrée ou une serrure intelligente et disposent d'une caméra corporelle pour enregistrer le dépôt. Les mêmes deux ou trois livreurs se rendent généralement au domicile d'un client.

Les clients paient 19.95 $ par mois ou 148 $ par an pour des livraisons illimitées. Il est distinct du service Walmart + de l'entreprise.

Pour Walmart, c'est un exemple convaincant de la façon dont les commandes en ligne peuvent devenir une partie courante de la vie, a déclaré Ward. Les clients cèdent le contrôle, afin que l'entreprise puisse "les garder en stock afin que les céréales soient toujours là, le lait ne soit jamais sorti".

- CNBC's Katie Schoolov ainsi que Erin Noir contribué à ce rapport.