Le programme de fidélité de Trader Joe n'a rien à voir avec les points ou les avantages

Si vous avez fait des emplettes dans une épicerie Trader Joe's, vous connaissez leur combinaison de produits de haute qualité et une excellente expérience client offerte par des employés sympathiques, serviables et compétents, également appelés coéquipiers. Le détaillant a une clientèle incroyablement fidèle. Son programme de fidélité, si vous voulez l'appeler ainsi, n'a rien à voir avec des points ou des avantages. Il n'y a pas de carte de fidélité à poinçonner. Son programme de fidélité consiste simplement à créer suffisamment de valeur pour transformer un client ponctuel en client fidèle.

Ce type de fidélité fait l'envie de nombreux détaillants et de toute autre entreprise disposant d'un « programme de fidélité » formel. Ma position est que la plupart des programmes de fidélité ne sont pas vraiment basés sur la fidélité. Ce sont des programmes de marketing qui stimulent la fidélisation des clients. Il existe souvent des incitations telles que des points qui s'accumulent pour des marchandises gratuites et des remises. Prenez les compagnies aériennes, par exemple. Presque tous ont un programme de fidélisation qui offre des points/miles et des avantages aux passagers qui reviennent. Plus vous voyagez, plus vous vous rapprochez d'un voyage gratuit ou d'un surclassement gratuit en première classe. Mais que se passe-t-il si les points et avantages disparaissent ? Le passager choisirait-il toujours cette compagnie aérienne ? Ou opteraient-ils pour une compagnie aérienne qui propose un prix inférieur ou un horaire plus pratique ?

La vraie loyauté est une connexion émotionnelle. Le client apprécie tellement l'expérience, les produits et les employés qu'il ne songerait pas à faire affaire ailleurs. Et en prime, ce niveau de fidélité rend le prix moins pertinent.

C'est précisément ce que Trader Joe's a fait. Sans le programme de fidélisation de la clientèle typique, il a créé une expérience qui génère des affaires répétées et fidèles. Dans un sens, c'est un retour à une époque où l'on prenait simplement soin du client avec une bonne expérience client et une qualité de produit à l'ancienne. De plus, ils ne participent pas au commerce électronique et aux autres options d'achat que vous pourriez trouver dans d'autres épiceries et points de vente au détail.

Ce type de fidélité est-il durable ? Cela a fonctionné dans le passé. C'est la réputation de la marque Trader Joe. Cela les emmènera-t-il dans le futur ?

Dans une récente Article de RetailWire, les experts se sont penchés sur la question : "Le manque de commerce électronique, de programme de fidélité ou de réductions trouvés chez d'autres épiciers deviendra-t-il un passif plus important pour la chaîne à l'avenir ?"

Neil Saunders, directeur général de GlobalData, déclare : « Le manque de commerce électronique chez Trader Joe's n'est peut-être pas la préférence de tout le monde. Cependant, la proposition est si forte à travers tant d'attributs - valeur, qualité, goût, caractère unique de l'offre - que la plupart des consommateurs sont prêts à ignorer cela et à visiter les magasins. Cela se voit dans les bons chiffres commerciaux de Trader Joe au cours des dernières années : il a gagné des parts de marché et de clients. »

Bob Amster, directeur chez Retail Technology Group, déclare : « L'expérience en magasin est la marque de fabrique de Trader Joe's. Ils sont inégalés dans leur segment.

George Anderson, rédacteur en chef de RetailWire, intervient dans son commentaire : "Le raisonnement de Trader Joe est qu'il offre le prix le plus bas possible aux clients jour après jour et que des dépenses supplémentaires telles que les programmes de fidélité ne fera que faire grimper les prix. L'entreprise compte développer une véritable fidélisation de ses clients, au sens humain, en leur offrant des produits qu'ils apprécient et en les accompagnant d'une garantie sans question et sans reçu requis. Il excelle également dans l'embauche de personnes qui sont de véritables ambassadeurs de la marque que les clients apprécient pour leurs connaissances et leur volonté d'aider. S'il y a bien un détaillant qui n'a pas eu besoin d'un programme de fidélisation, c'est Trader Joe's.

Il y a beaucoup plus de commentaires, et la plupart d'entre eux reflètent les opinions des experts ci-dessus.

Trader Joe's est une référence de valeur que les autres détaillants (pas seulement les épiciers) devraient aspirer à atteindre. Ils ont de bons produits, des prix compétitifs et un service incroyable. Cela les maintient dans le jeu et au sommet du jeu. Et comme programme de fidélité, Trader Joe's en a déjà un. C'est leur expérience client. C'est ce qui fait dire aux clients : « Je reviendrai !