Principaux objectifs, défis et stratégies en CX

Vous connaissez peut-être Reuters en tant que média appartenant à Thompson Reuters et l'une des plus grandes agences de presse au monde. Au cours des dernières années, il s'est aventuré à produire des événements et des conférences de classe mondiale. Événements Reuters organise une série de conférences mondiales sur le leadership axées sur des sujets et des secteurs tels que la pharmacie, l'énergie, l'automobile, etc. Sa mission est «d'offrir de l'aide dans les secteurs où elle est le plus nécessaire, en utilisant les connaissances spécialisées de l'industrie pour promouvoir le développement».

L'expérience client est l'un des sujets sur lesquels ils se concentrent. J'ai eu la chance d'interviewer Josh Wheeler, directeur des événements stratégiques, service client et expérience, pour discuter de leur récente recherche intitulée Rapport sur l'état de l'expérience et des services 2023. Ce rapport contient des conclusions fascinantes dont nous pouvons tous tirer des enseignements. Ils ont interrogé 321 chefs d'entreprise mondiaux de diverses industries. La première grande question : pourquoi investir dans l'expérience client et le service client ?

· 93 % des cadres ont déclaré qu'il s'agissait d'un différenciateur clé de la marque.

· 86 % ont dit que c'est le fondement de la rentabilité.

· 79 % déclarent que c'est le fondement de la fidélité des clients.

De plus en plus, le concept de CX (qui inclut le service client) devient aussi important, sinon plus, que toute autre initiative stratégique importante. Dans un monde où la plupart d'entre nous ont des concurrents directs qui vendent exactement ce que nous vendons, la seule chose qui nous différencie de la concurrence est le CX que nous offrons. Dans cet esprit, voici cinq des principaux objectifs, défis et stratégies issus des conclusions du projet, ainsi que mon commentaire :

1. Les plus grands défis d'investissement CX : Vous avez une idée pour améliorer CX, mais vous devez obtenir l'adhésion de la suite C et des autres parties prenantes. Il s'avère que le défi n° 1 est de démontrer le retour sur investissement. Alors que nous voulons tous des clients satisfaits, nos dirigeants sont préoccupés par le coût. J'ai toujours prêché que l'expérience client ne devrait pas coûter… elle devrait payer. Lorsque vous demandez une nouvelle technologie, plus de personnel, une formation, etc., vous devez montrer le retour. Il doit passer de « agréable à avoir » à « indispensable » en fonction des avantages pour les clients, les employés et le résultat net.

2. Les principaux objectifs centrés sur le client : L'objectif n°1 des 321 cadres interrogés était d'analyser et d'exploiter les retours clients. Souvent, une entreprise demandera des commentaires, les obtiendra, mais qu'en fera-t-elle ensuite ? Plusieurs fois, pas assez. La rétroaction est la meilleure opportunité d'amélioration. Obtenez-le et utilisez-le.

3. Deux objectifs plus centrés sur le client : Les deuxième et troisième objectifs les plus importants sont l'amélioration de la qualité de l'expérience de support client et la création d'une expérience cross-canal fluide. Que vous fassiez un achat, que vous rassembliez des informations ou que vous contactiez le support client, la qualité et la facilité, comme une friction faible ou nulle, sont importantes. C'est ce que veulent et attendent les clients. Rien de moins peut les amener à chercher ailleurs une entreprise plus simple et plus axée sur le client.

4. Les KPI justifient l'investissement dans l'expérience client : La suite C et le leadership vivent et meurent selon les KPI. En ce qui concerne CX, deux sont à égalité comme les plus importants : CSAT (Satisfaction client) et NPS (Net Promoter Score). Ces deux chiffres donnent des informations similaires. Ils vous permettent de savoir si vos clients sont satisfaits (ou non). Un score élevé dans l'une ou l'autre de ces mesures équivaut à une bonne note à l'école. Notre leadership nous note sur notre CX. Juste derrière ces deux se trouve un autre lien, entre le retour sur investissement et la valeur à vie du client (CLV). Ces deux chiffres sont liés à la rentabilité. Nous voulons tous voir plus d'argent dans nos résultats. Une façon de le faire est d'augmenter la CLV. Une fois que nous avons un client qui nous aime, entretenez cette relation pour le fidéliser. Non seulement les clients fidèles reviennent, mais ils dépensent généralement plus que les autres clients.

5. Concentrez-vous sur l'expérience employé, pas seulement sur l'expérience client : On a demandé aux dirigeants : « Quelle est l'importance d'une bonne expérience employé lorsque l'on cherche à obtenir une expérience client de classe mondiale ? » Un pourcentage stupéfiant de 87 % a déclaré que c'était important, et plus de la moitié d'entre eux ont déclaré que c'était extrêmement important. Brillant! Si vous voulez avoir une bonne expérience client, commencez par une bonne expérience employé. Il y a un vieux dicton qui dit qu'il coûte moins cher de garder les clients existants que de continuer à en trouver de nouveaux. C'est pareil avec les bons employés. Le coût de l'embauche et de la formation pour remplacer de bonnes personnes peut représenter une dépense importante pour toute entreprise. Donnez aux employés une raison de rester, qui commence par la culture de l'organisation. Ils travailleront plus dur, interagiront mieux avec les clients et les collègues, et ils resteront.