Trois façons de créer de la valeur commerciale avec une excellente conception UX

À une époque où la plupart des entreprises sont confrontées à des pressions indépendantes de leur volonté, il peut être facile de perdre de vue ce que nous vous contrôle. Je l'entends sans cesse : « Je dois minimiser les risques, augmenter mes revenus et protéger la fidélité des clients. » Ma réponse est toujours la même : doublez ce que vous pouvez contrôler. Faites de votre expérience utilisateur un avantage concurrentiel et créez de la valeur commerciale grâce à un design de qualité.

La recherche montre qu’une bonne conception UX a un potentiel incroyable pour faire bouger les choses. Selon Forrester, les entreprises axées sur une conception d'expériences axées sur l'utilisateur bénéficient d'une plus grande fidélité des clients, d'une augmentation des revenus, d'une valorisation boursière plus élevée et de stocks plus performants. En fait, selon leur rapport, en moyenne, chaque dollar investi dans l'UX génère un retour de 1 $, soit un retour sur investissement de 100 10,000 %.

Lorsque votre entreprise est sous pression, il est essentiel de maximiser votre retour sur chaque investissement. Voici trois façons importantes de créer de la valeur en investissant dans l’UX :

1) Protéger la fidélisation des clients.

Gagner de nouveaux clients coûte toujours plus cher que fidéliser des clients fidèles, mais la fidélité se gagne ou se perd à chaque expérience. Des recherches récentes de Zendesk montre qu'après une seule mauvaise expérience, jusqu'à 61 % des clients vont faire affaire ailleurs. D’un autre côté, ils resteront s’ils perçoivent de la valeur. Selon Pew Research, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle.

La rétention est l’un des principaux KPI (indicateurs de performance clés) de toute entreprise d’abonnement. Le SaaS (software as a service) est le modèle le plus populaire utilisé par les entreprises numériques pour facturer leurs solutions. Le SaaS présente de nombreux avantages, tant pour l'entreprise que pour le client. Mais il existe également des défis : vous devez satisfaire les clients et générer des taux d'utilisation et d'adoption élevés, sinon ils peuvent annuler l'abonnement à tout moment.

Alors que les consommateurs réduisent leurs dépenses en produits non essentiels, offrir des expériences utilisateur qui donnent systématiquement la priorité aux besoins de vos clients améliore leur perception de la valeur. Chaque expérience positive présente une opportunité de protéger votre place dans leur budget.

2) Améliorez vos taux de conversion des ventes.

En tant que consommateurs nous-mêmes, nous savons instinctivement qu’une mauvaise expérience utilisateur ne nous obligera pas à effectuer un achat. Mais le simple fait de savoir qu’une partie de votre expérience utilisateur est mauvaise ne résout pas le problème. Vos équipes de conception doivent identifier exactement où se produisent les frictions dans l’expérience de conversion. Lorsqu’ils peuvent utiliser des données en temps réel pour simplifier une étape de paiement ou créer une incitation à l’achat, c’est à ce moment-là que vous verrez l’aiguille bouger en matière de conversions.

A titre d'exemple, regardons un SaaS (software as a service). Les entreprises modèle SaaS n’ont souvent qu’une seule chance d’offrir une première expérience fantastique à leurs utilisateurs. Disons qu'une marque propose un modèle freemium ou un essai gratuit, et que l'espoir est de convertir les utilisateurs gratuits en clients payants. Je vous garantis que vous augmenterez considérablement le taux de conversion si les utilisateurs ont une excellente expérience, mesurée par la capacité à accomplir les tâches qu'ils doivent accomplir de manière efficace et efficiente.

3. Maximisez la productivité de l’ingénierie et réduisez les échecs de développement de produits

Bien sûr, je comprends : votre délai de mise sur le marché est important. La rapidité avec laquelle votre organisation peut créer et lancer des produits peut faire la différence pour survivre ou prospérer dans un marché difficile. Cependant, lorsque les décisions de conception et de développement sont prises dans le seul but d’être agiles, cela peut se faire au détriment de l’utilisateur final. La recherche sur les utilisateurs est mise de côté et vous réalisez que vous devez apporter des corrections après avoir déjà lancé. Ou pire, le produit échoue complètement et votre équipe ne sait pas pourquoi.

​​Un thème récurrent dans certaines des défaillances de produits les plus célèbres est en effet le fait de ne pas penser suffisamment tôt à l'utilisateur final. Vous souvenez-vous de Sony Betamax, Google Wave et Microsoft Vista ? Toutes de grandes entreprises. Tous les produits avec du potentiel. Tous n’ont pas tenu compte des commentaires des utilisateurs finaux.

Lorsque vos équipes produit collectent des données utilisateur en temps réel et intègrent ces recherches UX plus tôt dans leurs cycles de développement agile, elles réduisent les risques liés à l'ensemble du processus et prennent des décisions basées sur les données. En conséquence, ils effectuent des actions plus intelligentes et plus rapides en amont au lieu de corriger des erreurs coûteuses et de risquer un lancement raté. Grâce à l’automatisation des tests, mener des recherches est désormais relativement simple, rapide et évolutif.

Comme faire plus avec moins devient plus un mandat qu'un mantra, le maintien et l'amélioration d'une UX exceptionnelle devraient être au sommet de votre stratégie. C'est l'un des leviers commerciaux les plus puissants que vous puissiez contrôler.