Retours sur le trottoir de Target : pratiques ou trop pratiques ?

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les clients de tout le pays pourront bientôt retourner articles aux magasins locaux sans avoir à sortir de leur voiture.

Le détaillant a récemment déclaré avoir terminé avec succès un test à Minneapolis qui offrait aux clients la possibilité de retourner les achats non désirés dans le cadre de son service Drive Up. Target a déclaré qu'il commencerait à déployer les retours Drive Up ce printemps dans le but de le rendre disponible dans l'ensemble de ses près de 2,000 XNUMX magasins d'ici la fin de l'été.

Target vante ses nouveaux retours Drive Up comme un indicateur de la façon dont il innove dans l'espace de traitement le jour même.

La direction souligne l'option Shopping Partner de Target qui donne aux clients la possibilité de désigner quelqu'un d'autre pour récupérer un achat Drive Up ou un achat de ramassage de commande en magasin. Le message « Quelque chose oublié ? » bouton dans son application permet aux clients d'ajouter des articles à une commande existante pour le ramassage à l'extérieur ou à l'intérieur de ses magasins.

Le détaillant a également ajouté StarbucksSBUX
à son menu Drive Up dans certains endroits. En novembre, Target a commencé à donner aux clients de 240 emplacements en Californie, au Delaware, au Minnesota, au New Jersey, en Pennsylvanie, au Texas, à Washington et en Virginie-Occidentale la possibilité de passer des commandes de boissons et de nourriture et de se faire apporter leur achat avec leur commande Drive Up dans le terrain de stationnement.

Dans une discussion en ligne la semaine dernière sur Commerce de détail, certains des experts de la vente au détail de BrainTrust considéraient Target comme un bon complément à la gamme croissante de services et d'offres du détaillant.

"Quelques détaillants proposent des retours sur le trottoir, notamment Dick's, Nordstrom et DSW", a écrit Neil Saunders, associé directeur chez GlobalData. “WalmartWMT
offre également le service à certains endroits. Il ne s'agit donc pas tant d'une innovation complètement unique que de Target qui suit le rythme de la demande des consommateurs et rend les choses plus pratiques pour les acheteurs. Cela dit, en raison de la force de la proposition omnicanal de Target et de son succès dans des domaines tels que le ramassage en bordure de rue, je peux voir que cela est largement utilisé par ses acheteurs. »

"Les ramassages en bordure de rue, Starbucks et maintenant les retours rendront les acheteurs plus amoureux de Target", a écrit Lisa Goller, stratège en marketing de contenu. "Les retours ont explosé et cette approche innovante aidera Target à réduire ses coûts."

Le service Drive Up du détaillant est un élément populaire de ses opérations de traitement le jour même. Les clients de la chaîne passent leurs commandes via l'application, se rendent sur les places de stationnement désignées dans le parking du magasin et se font apporter leurs achats par un membre de l'équipe Target. Les retours fonctionnent de la même manière via l'application de l'entreprise.

Les clients de Target pourront retourner la plupart des articles neufs et non ouverts dans les 90 jours suivant l'achat. Les clients qui achètent des marques appartenant à Target pourront effectuer des retours jusqu'à un an. Aucun frais n'est attaché aux retours chez le détaillant.

Certains membres de BrainTrust, cependant, se sont demandé si le trottoir était le bon endroit pour que Target se concentre, pour un certain nombre de raisons.

"Personnellement, je suis ravi d'utiliser le drive-up exclusivement pour mes courses Target", a écrit Gary Sankary, stratégie de l'industrie du commerce de détail chez Esri. « Cela dit, j'ai remarqué que la demande pour le service semble être en baisse. Là où il y a quelques mois à peine, il était parfois difficile de trouver une place de parking BOPIS libre, aujourd'hui, je suis souvent la seule voiture à attendre. J'ai également noté que le Walmart BOPIS et la livraison à domicile semblent avoir beaucoup plus d'ouvertures le jour même lorsque j'effectue un achat. Encore une fois, il n'y a pas si longtemps, les points de livraison étaient à quelques jours. Je me demande si le BOPIS s'installe comme une entreprise de niche.

"La chose intéressante à ce sujet est que c'est une excellente idée, mais pour les détaillants autres que Target", a écrit Melissa Minkow, directrice de la stratégie de vente au détail chez CI&T. "Les acheteurs ciblés sont si souvent dans les magasins, je pense qu'ils ne seraient pas dérangés d'entrer dans le magasin. De plus, le BOPIS a tendance à être plus couramment utilisé que le trottoir, donc je suppose également que cela se traduirait par une préférence pour entrer et revenir plutôt que de le faire en bordure de rue. Si c'est beaucoup plus rapide que les retours en magasin, cela pourrait décoller, mais je serai curieux de voir si cela convient à Target.

Doug Garnett, président de Protonik, a vu des obstacles opérationnels potentiels pour le service.

"Je crains pour Target avec ce choix", a écrit M. Garnett. « Leurs services ont été précédemment judicieusement choisis. Mais apporter des produits aux clients dans les voitures est finalement simple par rapport aux retours. Nous avons besoin d'espoir pour Target que cela ne conduise pas à la chute de leurs efforts de ramassage automobile.

Et DeAnn Campbell, directrice de la stratégie chez Hoobil8, craignait que le service ne donne une nouvelle tournure à un problème de longue date.

"Je suis tout à fait favorable à l'amélioration de la commodité des clients, mais c'est un pas dans la mauvaise direction pour les marges bénéficiaires de Target", a écrit Mme Campbell. "Les retours doivent être indolores, mais pas nécessairement sans friction, car la friction crée des opportunités à la fois pour le détaillant et pour le client. L'objectif de tout détaillant devrait être de réduire les retours et d'augmenter les chances qu'un client achète autre chose tout en retournant un produit. »