Starbucks présente des plans pour la commande automatisée, de nouveaux équipements de café, des baristas

Starbucks a présenté mardi ses plans de commande automatisée dans les magasins, de nouveaux équipements de fabrication de café et un programme de fidélité élargi dans le cadre de sa volonté de se réinventer et de mieux s'adapter à l'évolution des habitudes des clients.

La nouvelle stratégie vise à aborder la façon dont les activités du géant du café se sont transformées ces dernières années. Son menu s'est élargi et les boissons froides au café représentent désormais 60 % des commandes toute l'année et comprennent souvent des compléments comme de la mousse froide ou des sirops aromatisés. Plutôt que de commander au comptoir, les clients passent par le service au volant ou utilisent l'application mobile de Starbucks.

PDG sortant Howard Schultz a déclaré mardi que la société faisait des "erreurs auto-induites" et s'était égarée, malgré une demande record aux États-Unis et à l'étranger.

Alors qu'elle met en œuvre sa stratégie de réinvention, Schultz a déclaré aux investisseurs que la société prévoyait une croissance à deux chiffres des revenus et du bénéfice par action. La société prévoit également de construire environ 2,000 2023 nouveaux magasins aux États-Unis entre les exercices 2025 et XNUMX, accélérant ainsi sa stratégie de développement actuelle.

Les prévisions de revenus et de nouveaux magasins aux États-Unis étaient légèrement meilleures que sa précédente projection à long terme, qui avait été donnée fin 2020. La directrice financière Rachel Ruggeri devrait fournir plus de détails plus tard mardi dans sa présentation lors de la journée des investisseurs de la société à Seattle.

Les précédentes prévisions à long terme de la société prévoyaient une croissance ajustée du bénéfice par action de 10 % à 12 %, une augmentation des revenus de 8 % à 10 % et une croissance mondiale des ventes des magasins comparables de 4 % à 5 % pour 2023 et 2024. En mai, Starbucks a suspendu ses prévisions pour l'exercice 2022, invoquant des blocages en Chine, des investissements dans ses employés américains et une inflation élevée.

Les actions de la société ont chuté de 3 % au cours de la séance du matin en prévision d'investissements coûteux, mais l'action a rebondi, reculant de moins de 1 % dans la séance de l'après-midi.

Au cours de son exercice 2023 commençant en octobre, Starbucks prévoit d'investir environ 450 millions de dollars pour moderniser ses cafés avec de nouveaux équipements qui simplifieront les opérations et accéléreront le service.

"Nos magasins physiques ont été construits pour une époque différente et nous devons nous moderniser pour répondre à ce moment", a déclaré aux investisseurs le directeur de l'exploitation sortant, John Culver.

Avec son nouveau système de boissons froides, par exemple, les baristas n'auront plus à ramasser de la glace, à verser du lait d'un pichet d'un gallon ou à se pencher pour de la crème fouettée lorsqu'ils préparent des boissons. Le système de distribution réduit le temps de création d'un Moka Frappuccino de 86 secondes à 35 secondes. Il a déjà été testé en magasin, et un deuxième test est prévu en janvier après avoir apporté des améliorations en fonction des retours.

Starbucks travaille également sur la technologie afin que la fabrication de café infusé à froid ne demande pas autant de travail et que les résultats soient plus cohérents. Le processus actuel nécessite plus de 20 heures de brassage en magasin, avec plus de 20 étapes, comme le broyage des grains d'un sac lourd. La nouvelle technologie broie et presse automatiquement les grains de café et réduit les déchets de 15 %. L'infusion à froid représente désormais une activité de 1.2 milliard de dollars pour Starbucks.

Un moyen plus efficace de préparer du café chaud sera également déployé l'année prochaine. Même si les boissons froides prennent le dessus, l'entreprise voit toujours 15 millions de clients chaque mois commander du café infusé. La nouvelle machine Clover Vertica moud et prépare une seule tasse de café en 30 secondes, éliminant ainsi le besoin pour les baristas de préparer du café toutes les demi-heures.

La préparation des aliments évolue également. Des articles comme les sandwichs préfabriqués et les bouchées aux œufs de Starbucks seront désormais cuits par lots et placés dans des emballages qui retiennent l'humidité.

La commande automatisée sera également déployée dans les magasins américains au cours des prochaines années, selon Culver. La société a déclaré que le passage à l'automatisation vise à donner aux employés plus de temps pour interagir avec les clients et les soulager des parties les plus banales du travail.

Un changement majeur dans le comportement des consommateurs a été la croissance de la commande et du paiement mobiles. Un quart des transactions Starbucks proviennent désormais de commandes d'applications mobiles.

Le changement dans les commandes a été motivé par Starbucks Rewards, le programme de fidélité de l'entreprise. La version américaine comptait 27.4 millions de membres actifs au 3 juillet. Plus de la moitié des commandes Starbucks proviennent de membres du programme de fidélité.

Pour continuer à développer sa base de clients fidèles, la société a étendu sa technologie de programme de fidélité aux cafés sous licence, qui comprennent des emplacements dans les aéroports et des détaillants comme Barnes & Noble. Environ 20 % de ses quelque 7,000 XNUMX magasins agréés aux États-Unis utilisent déjà cette technologie.

De plus, Starbucks liera son programme de récompenses à des programmes de fidélité externes, comme ceux des compagnies aériennes et des détaillants. Les consommateurs pourront gagner des « étoiles » en faisant leurs achats ailleurs ou transformer leurs points de récompense en milles aériens.

Le directeur du marketing, Brady Brewer, a déclaré que la société annoncerait le premier partenariat basé aux États-Unis en octobre.

Cet automne marque également la date de début du nouveau PDG Laxman Narasimhan. Il rejoindra l'entreprise en octobre, en apprendra davantage sur ses opérations et suivra 40 heures de formation de barista traditionnel. En avril, il prendra officiellement les rênes de Schultz.

Narasimhan a fait une brève apparition surprise lors de la journée des investisseurs, parlant de son éducation, de son amour pour l'écriture de poésie et de ce qui l'a attiré chez Starbucks. Il a déclaré aux investisseurs qu'il utilisait le nom "Laks" lorsqu'il commandait du café à Starbucks pour éviter les fautes d'orthographe.

Les changements dans les habitudes de commande des clients ont rendu les cafés moins efficaces et ont ajouté du stress aux employés. Les taux de rotation ont culminé en 2021, selon Frank Britt, directeur de la stratégie et de la transformation de Starbucks.

Au cours de la dernière année, les baristas de Starbucks se sont également syndiqués, exprimant leur mécontentement quant au salaire des employés titulaires, aux magasins en sous-effectif et à d'autres conditions de travail. Plus de 230 sites Starbucks appartenant à l'entreprise aux États-Unis ont voté pour se syndiquer lundi, selon le National Labor Relations Board.

Starbucks a cherché à freiner la pression syndicale en offrant de meilleurs salaires et avantages sociaux aux travailleurs non syndiqués. Ces améliorations ont également contribué aux taux de roulement au cours des cinq derniers mois, a déclaré Britt.

Alors que l'entreprise rencontrait des employés pour élaborer sa nouvelle stratégie, Britt a déclaré qu'elle cherchait à améliorer l'expérience du barista à travers le prisme de la gestion des produits.

"Vous évaluez les besoins des consommateurs, vous segmentez les besoins des consommateurs, vous faites un programme de test et d'apprentissage pour déterminer laquelle des choses que vous pensiez pourrait être un vrai travail", a-t-il déclaré à CNBC.

Deb Hall Lefevre, directrice de la technologie de Starbucks, a déclaré que la société travaillait sur une application pour les baristas qui leur permettrait de gérer leurs horaires et de payer, ainsi que de favoriser la communication bidirectionnelle avec la société et de contribuer à la croissance de carrière.

Les changements à venir pour les baristas américains ne sont que la «première phase» d'un plan pluriannuel, selon Britt. L'entreprise cherche également à améliorer l'expérience des baristas à l'étranger et des employés qui récoltent ses grains de café, travaillent dans sa chaîne d'approvisionnement et fournissent une assistance client.