La crise du sud-ouest révèle le clubby World of Airline Leaders

(Bloomberg) – Le chaos opérationnel qui a englouti Southwest Airlines Co. pendant la période chargée des vacances était une crise qui se préparait depuis des décennies.

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À la suite d'un effondrement qui a entraîné 16,700 800 annulations de vols et peut coûter plus de XNUMX millions de dollars à la compagnie aérienne, le blâme est tombé sur un système de planification des équipages obsolète et un réseau de routes point à point inhabituel. Le sud-ouest a été submergé et incapable de s'adapter alors qu'une violente tempête a balayé les États-Unis.

Mais derrière ces problèmes spécifiques se cache une équipe de direction insulaire qui, selon les critiques, manque d'imagination et d'expertise technologique pour aider à éviter de telles crises. Alors que la culture d'amorçage insufflée par le co-fondateur Herb Kelleher a fait de Southwest l'un des plus grands transporteurs du pays, la taille de l'entreprise exige désormais de nouvelles façons de penser et d'investir dans l'innovation.

"Cela vous fait vous demander s'il n'y a pas une sorte de corrélation ou de cause à effet ici, où vous avez un conseil d'administration assez enraciné et stagnant, une équipe de direction à développer vous-même puisqu'il s'agissait d'une très petite compagnie aérienne décousue, », a déclaré Keith Meyer, responsable mondial de la pratique du PDG et du conseil d'administration de la société de recrutement de cadres Allegis Partners. "Une culture basée sur les fondateurs ne peut pas aller aussi loin."

Le sud-ouest est plein de condamnés à perpétuité. Bob Jordan, qui a pris ses fonctions de directeur général en février, travaille pour la compagnie aérienne depuis 34 ans. Le directeur financier et le directeur des communications y travaillent chacun depuis 30 ans, tandis que le directeur commercial et le directeur juridique en ont au moins 20. Le plus proche d'un débutant parmi la haute direction de Southwest pourrait être le directeur de l'exploitation Andrew Watterson, qui a rejoint une décennie il y a de Hawaiian Airlines.

Jordan ne voit pas cela comme un problème.

"Nous avons toujours été fiers du fait que nous avons développé des leaders ici et que nous avons des gens avec autant de titularisation", a-t-il déclaré dans une interview. "Ils ont une connaissance très approfondie des compagnies aériennes, des connaissances fonctionnelles et une relation très profonde qui vous sert bien en temps normal et lorsque vous êtes impliqué dans un incident comme celui-ci."

Aviation "à la traîne"

Southwest n'est pas le seul à recruter en interne. La haute direction d'American Airlines Group Inc. était ensemble depuis le milieu des années 1990, d'abord chez America West Airlines, puis chez US Airways avant une fusion avec American. Le groupe a commencé à se fracturer lorsque Scott Kirby a rejoint United Airlines Holdings Inc. en 2016 et en est ensuite devenu le PDG.

"L'industrie aéronautique au sens large a été un peu à la traîne en expérimentant avec des cadres de l'extérieur, sans parler de leurs conseils d'administration", a déclaré Jason Hanold, PDG de la société de recrutement de cadres Hanold Associates.

Mais Southwest est dans une position unique, avec les défis d'un grand transporteur et l'état d'esprit d'un petit.

La compagnie aérienne, qui a commencé à voler entre une poignée de villes du Texas en 1971, est devenue un géant qui a transporté plus de passagers nationaux que toute autre compagnie aérienne ces dernières années. Cette expansion a ajouté de la complexité à son modèle commercial simple, et les pressions sur les coûts qui en résultent signifient qu'il ne peut souvent pas offrir les tarifs les moins chers.

L'accent mis par Southwest sur l'optimisation de chaque dollar l'a également rendu plus conservateur que d'autres transporteurs dans une industrie hautement réglementée et axée sur la sécurité qui récompense la cohérence, a déclaré Samuel Engel, vice-président principal pour l'innovation chez ICF et ancien chef du groupe aviation du consultant. Il s'appuie davantage sur les initiés en raison de "la conviction persistante que le sud-ouest est différent".

Le conseil d'administration de la compagnie aérienne, composé de 13 membres, a un mandat moyen de près de 12 ans, contre environ six ans et demi chez Delta Air Lines Inc. et American et cinq ans et demi chez United, qui a accepté une refonte du conseil en 2016 à la demande de investisseurs activistes. Aucun des administrateurs de Southwest n'a de formation en technologie.

Le transporteur a depuis longtemps la réputation d'être lent à adopter de nouvelles technologies et a passé des années à mettre en place un nouveau système de réservation et à mettre à jour ses opérations de maintenance. Il dépense maintenant 2 milliards de dollars pour améliorer un système Wi-Fi récalcitrant, ajouter des ports d'alimentation aux sièges et installer des bacs supérieurs plus grands.

"Southwest est la plus grande compagnie aérienne intérieure aux États-Unis et elle devrait commencer à se comporter de cette façon", a déclaré Helane Becker, analyste chez Cowen Inc., dans une note de recherche. "Il y a probablement beaucoup de gens de la technologie intelligente qui sont licenciés par des entreprises technologiques qui pourraient l'aider."

Talon d'Achille

Southwest a reconnu avoir mis à jour son système de planification des équipages derrière d'autres améliorations, malgré les plaintes de longue date des pilotes et des agents de bord. Watterson a qualifié le système de «talon d'Achille» lors de la panne de décembre.

La compagnie aérienne a déclaré qu'elle examinait tous les aspects des opérations pour trouver ce qui avait provoqué l'effondrement et s'attend à tirer "rapidement" des conclusions. Il n'a pas précisé combien de passagers ont été touchés, mais la société rembourse les voyageurs pour les vols et les hôtels annulés, les repas et autres dépenses connexes.

Ses actions ont légèrement baissé depuis le fiasco du voyage, alors même que le marché au sens large a gagné. Le titre a augmenté de 0.5% à 7h22 lundi avant le début des échanges réguliers.

Southwest a chuté de 21 % en 2022, la deuxième pire performance parmi les cinq plus grands transporteurs américains. L'atteinte à la réputation pourrait entraîner une plus grande volatilité, et ses actions sous-performeront l'indice S&P 500 de 5 % au cours des deux prochains mois, selon Nir Kossovsky, PDG de l'assureur du risque de réputation Steel City Re.

Jordan a déclaré qu'il était déterminé à remettre l'entreprise sur les rails, quoi qu'il en coûte.

"Nous avons une histoire de 51 ans de très bons résultats, fonctionnant très bien", a-t-il déclaré. "Ce seul événement, qui est significatif, ne nous définira pas."

(Mises à jour avec les actions d'ouverture au 18e paragraphe.)