Le problème de fiabilité de Southwest Airlines commence par son horaire

Southwest Airlines a connu un effondrement opérationnel majeur pendant les vacances, bloquant des dizaines de milliers de passagers. Cela a également concentré le ministère des Transports sur ce qu'il peut faire, et Southwest a estimé que le coût des remboursements et autres indemnisations des passagers avoisinerait 1 milliard de dollars. Pourtant, pendant que cela s'est produit, d'autres compagnies aériennes aux États-Unis n'ont pas vu plus que le nombre normal de perturbations.

Rapidement, l'informatique a été blâmée – Southwest dit que leurs systèmes ne pouvaient pas suivre les situations de tous les avions et de l'équipage d'une manière qui leur permettrait de récupérer rapidement. C'est sans aucun doute vrai dans une certaine mesure, mais une solution informatique n'est pas tout ce dont Southwest a besoin pour éviter un autre événement comme celui-ci. La réponse réside plutôt dans comment ils planifient leurs avions et les équipages.

Aller et retour contre le vol linéaire

La plupart des compagnies aériennes programment leurs avions pour aller et venir. Cela signifie que lorsqu'un avion quitte une station, il y retourne après son premier atterrissage. L'avion qui assure la liaison Chicago-Seattle de United revient à Chicago. Cela pourrait continuer à San Francisco, un autre hub de United, ou Los Angeles, ou même Houston ou Newark. Mais cela remonte à Chicago. En programmant principalement de cette façon, United aide à garantir que le mauvais temps à Chicago n'affecte pas ses autres opérations de hub. American et Delta aussi planifier principalement des allers-retours, tout comme d'autres compagnies aériennes à bas prix comme JetBlue, Spirit, Allegiant et Frontier.

Relativement peu de vols du sud-ouest volent de cette façon. Au lieu de cela, leurs voyages sont linéaires et peuvent quitter Baltimore pour l'aéroport Midway de Chicago, puis se rendre à Saint-Louis, puis au Love Field de Dallas. Pour être juste, je ne sais pas si un seul avion du sud-ouest effectue ce trajet exact. Ce type d'horaire est efficace en termes de durée de vol de l'avion par rapport au temps au sol. Mais cela relie également la majeure partie de leur système, de sorte qu'une fois qu'un morceau de la chaîne se brise, de nombreux autres vols sont affectés.

Les clients qui voyagent vers le sud-ouest savent que cela est vrai, car même lorsque vous êtes en première ligne pour embarquer, vous voyez souvent que l'avion est déjà à moitié plein. Cela peut ennuyer ceux qui paient pour être tôt dans le processus d'embarquement afin qu'ils puissent obtenir le siège de leur choix.

Utilisation des aéronefs et de l'équipage

Ce ne sont pas seulement les mouvements d'avions, mais aussi les mouvements d'équipage qui font partie du puzzle complexe qu'est la programmation des compagnies aériennes. Les équipages de conduite, les équipages de cabine et les avions ont chacun des contraintes différentes à optimiser. Juste parce que l'avion peut faire six ou sept sauts par jour, ne signifie pas que les mêmes pilotes peuvent effectuer tous les voyages. Pour le personnel de cabine, cela pourrait être encore différent. Dans une structure de vol linéaire, les équipages doivent être positionnés et entretenus pour maintenir la ligne en mouvement.

Passer d'une structure linéaire à plus de vol aller-retour serait un changement massif pour Southwest. Cela affecterait leur utilisation des avions (combien d'heures par jour chaque avion vole), et changeront probablement aussi où ils basent leurs équipages. Ce serait très perturbateur mais aiderait à créer un puzzle qui a en fait une solution lorsque les choses tournent mal. Les problèmes informatiques reprochés à Southwest sont qu'ils ne pouvaient pas suivre tous les mouvements d'avions et d'équipages. C'était vrai, mais c'est parce que Southwest a donné à son système informatique un problème extrêmement difficile à résoudre.

À quelle fréquence optimiser

La planification consiste à optimiser un grand puzzle, avec de nombreux composants ayant chacun des contraintes différentes. Les avions ont besoin de temps de maintenance. Les équipages ont besoin de repos. Les pièces de rechange et les mécaniciens formés ne peuvent pas être placés de manière réaliste à chaque station. Chaque aéroport a une disponibilité différente de portes et de parkings. Certains aéroports ont des horaires d'ouverture limités, et quelques-uns ont des créneaux horaires qui définissent spécifiquement le moment où le décollage ou l'atterrissage doit avoir lieu.

Alors, disons que vous dirigez une compagnie aérienne avec 500 avions et que vous avez optimisé les horaires pour répondre à toutes ces contraintes de manière efficace. Maintenant, vous prenez livraison du 501e avion. Ré-optimisez-vous l'ensemble du réseau ou laissez-vous les 500 premiers faire ce qu'ils font et créez-vous une seule nouvelle ligne de vol pour le nouvel avion ? J'ai l'impression que Southwest est passée d'une petite compagnie aérienne très prospère à une énorme compagnie aérienne sans sérieusement penser à réoptimiser l'ensemble du réseau. Peut-être que je me trompe, mais vous ne réparez pas ce qui n'est pas cassé et cette inertie est difficile à surmonter.

Le puzzle peut être encore plus compliqué

Les réalités de la demande des consommateurs peuvent rendre le problème des horaires encore plus compliqué. Ce qui fonctionne en semaine peut fonctionner moins bien le week-end, qui a tendance à avoir moins de voyageurs d'affaires. Cela signifie que l'apparence de l'horaire par jour de la semaine peut changer, et alors que la demande se stabilise après la pandémie cela peut créer encore plus d'opportunités d'optimisation.

En plus des différences de demande du jour de la semaine, les connexions peuvent également compliquer le casse-tête de la planification. Dans les grandes opérations de hub comme American à Dallas ou Delta à Detroit, les avions sont programmés pour arriver au hub afin que les clients puissent se connecter sans longs délais d'attente. Le sud-ouest a beaucoup de connexions aujourd'hui, et je ne sais pas dans quelle mesure cela est délibérément créé par l'horaire et dans quelle mesure est accessoire.

Retour à l'informatique en tant que solution

Southwest a probablement besoin d'investissements dans plus d'informatique, mais cela ne doit pas être confondu avec la causalité unique de leur fiabilité opérationnelle. Le service informatique peut résoudre rapidement des énigmes difficiles, mais le problème que le service informatique doit résoudre dépend en grande partie de ce que le service informatique doit faire. L'une des plus grosses erreurs informatiques qu'une entreprise puisse commettre est d'automatiser un processus inefficace. D'abord, vous corrigez l'opération, puis vous construisez l'automatisation pour vous aider à gérer les conditions météorologiques inattendues et autres perturbations.

Southwest est une excellente compagnie aérienne américaine et a été un modèle pour les compagnies aériennes du monde entier. Le problème qui a provoqué l'effondrement des vacances est compliqué, et sans éplucher l'oignon à un niveau beaucoup plus fin, une véritable solution apparaîtra. Southwest a des gens intelligents et est à la hauteur, mais ont-ils la conviction de le faire ?