Simplifiez l'entreprise et rendez-la à nouveau amusante

Après avoir été nommé PDG de la société mère du Chili, Brinker InternationalGMT
en mai, la priorité de Kevin Hochman était de se lancer dans une tournée d'écoute à l'échelle du système pour obtenir une impulsion forte sur l'entreprise de ses opérateurs et employés.

La tournée a dévoilé une main-d'œuvre enthousiaste remplie de personnes qui sont là depuis des décennies, dont beaucoup se font appeler Chiliheads.

"J'adore parler de la tournée d'écoute parce que j'ai trouvé que c'était une main-d'œuvre très intéressante composée de personnes qui aiment servir nos invités. Nous avons beaucoup de managers et de personnes au-dessus du restaurant qui ont commencé avec un travail horaire ici », a déclaré Hochman lors d'une récente interview. « Cela fait des mois qu'on entend à quel point ils aiment travailler chez Chili's et qu'ils ont l'impression de faire partie de la famille. Lorsque Chili's était à son meilleur, c'était une période très énergique pour les clients et les employés.

« Était » est peut-être un mot fort ici. Il ne fait aucun doute que Covid-19 a eu un impact particulier sur les concepts d'assise «énergiques» comme celui de Chili et l'entreprise continue de revenir aux chiffres de trafic d'avant la pandémie. Hochman pense qu'un moyen rapide d'y revenir consiste à simplifier l'entreprise.

Au début de la pandémie, par exemple, Brinker a ajouté deux marques virtuelles – It's Just Wings et Maggiano's Italian Classics. Les concepts de livraison uniquement étaient particulièrement efficaces lorsque les salles à manger étaient fermées, offrant une source de revenus supplémentaire aux opérateurs et une option supplémentaire pour les consommateurs soucieux de s'aventurer trop loin.

Aujourd'hui, les marques virtuelles représentent environ 6 % des ventes de l'entreprise.

« Et ils ajoutent beaucoup de complexités. Il y a de nouveaux éléments à apprendre, deux stations différentes et une quantité importante de formation sur ces deux lignes », a déclaré Hochman.

Pour mieux optimiser ces lignes, Brinker a commencé à ajouter des éléments virtuels à ses emplacements physiques. Les sauces It's Just Wings sont maintenant offertes sur les filets de poulet du Chili, par exemple, tandis que son combo ailes/frites est disponible sur le menu du Chili à partir de 7 $.

"Nous ne pouvons pas simplement ignorer cette partie de l'entreprise, mais nous consacrions plus de temps et de ressources que ce dont ce petit pourcentage pouvait être nécessaire, nous sommes donc en train de faciliter le travail des deux marques dans nos restaurants", a déclaré Hochman. "Maintenant, ils ont accès à une plus grande partie de l'entreprise, et nous nous attendons à ce que cela continue de croître et d'avoir un impact plus important."

Au-delà de l'intégration d'éléments de menu virtuels dans les marques phares de Brinker, Hochman et son équipe simplifient également les opérations en supprimant plusieurs éléments du menu et en examinant les versions de produits pour trouver des gains d'efficacité.

"Certaines de ces choses que nous testerons, d'autres que nous supprimerons simplement. Nous regardons aussi la complexité de nos recettes. Nous avons un hamburger qui contient 14 choses différentes. Il a des jalapenos qui sont torréfiés séparément et ce n'est qu'un ingrédient. Est-ce nécessaire ou pouvons-nous faire ce hamburger avec plus de concentration ? », a déclaré Hochman.

Une grande partie de ce processus est basée sur les commentaires des employés de cette tournée d'écoute. Les employés ont dit à Hochman, par exemple, qu'ils devaient portionner les crevettes et le brocoli chaque matin.

« Une heure de cette préparation chaque jour représente environ 46 ans de travail que nous payons chaque année. C'est des millions et des millions de dollars. Et c'est démotivant. Il y a une meilleure façon de le faire. Compter les crevettes n'aide pas nos clients. Ce sont les choses sur lesquelles nous travaillons pour nous améliorer », a déclaré Hochman.

Brinker explore également l'efficacité des équipements, tels que les grils à clapet, qui sont actuellement testés dans des dizaines de restaurants chiliens. Jusqu'à présent, ils ont prouvé qu'ils accéléraient le processus de cuisson. Les steaks à puits moyens prennent environ 6 minutes pour cuire dans un gril à clapet contre environ 15 minutes dans un gril traditionnel, a déclaré Hochman.

« Nous sommes optimistes à propos de cet équipement. En supposant que le test se passe bien, nous avons mis en place un plan à l'échelle du système », a-t-il déclaré.

Bien sûr, la technologie est également en jeu pour réaliser des gains d'efficacité, mais Brinker freine certains de ses déploiements les plus ambitieux en faveur de solutions moins flashy. Par exemple, Rita, le robot serveur qui servait les tables et interagissait avec les invités, est retiré de la gamme.

"Nos jeunes invités ont apprécié Rita, mais sur le plan opérationnel, il n'a pas fait les choses dont nous avions besoin. Nous allons nous concentrer sur d'autres choses qui ajoutent de la valeur. Nous utilisons la technologie pour nous occuper des tâches administratives à l'arrière de la maison, comme compter l'inventaire ou déplacer des choses qui ont été faites avec un crayon et du papier sur une tablette », a déclaré Hochman. "L'une des choses qui est maintenant claire pour moi, c'est que nous devons faciliter le travail dans un Chili's et cela signifie supprimer les choses qui n'ajoutent pas de valeur."

Avec le processus de simplification en cours, Hochman se concentre également sur "faire du Chili un endroit où il fait bon travailler à nouveau". Cela signifie revenir à certaines des promotions et événements emblématiques de la marque qui ont été interrompus pendant la pandémie – des choses comme Give Back Nights où les restaurants peuvent organiser des collectes de fonds toute la journée pour des organisations locales, ou Chiliprogramme élargi d'happy hour de nourriture et de boissons.

Chili's a également récemment organisé un événement promotionnel pour les fans de Nicki Minaj qui a débuté avec un tweet "Chili's is for the barbz" et a présenté 5 $ "Barbarita's".

"Nous avons eu une tonne d'impressions sur les réseaux sociaux et nos invités ont adoré. Nous avons été claqués, mais tout le monde s'est bien amusé. C'était comme le Chili de la vieille école », a déclaré Hochman.

C'est le genre de truc qui s'intègre directement dans la timonerie de l'ancien distributeur. Avant Brinker, Hochman est largement reconnu pour avoir dirigé le retour de KFC à des ventes positives dans les magasins comparables et au nombre d'unités, grâce à la campagne de marketing de la chaîne qui a duré des années et mettant en vedette différentes célébrités incarnant The Colonel.

Il comprend l'importance de rendre les choses plus faciles et plus amusantes. Non seulement un tel environnement attire plus de clients, mais il incite également les employés à rester. En effet, le chiffre d'affaires dans l'industrie continue d'avoisiner des sommets historiques et Chili's n'a pas été épargné. Il se trouve aussi que le chiffre d'affaires est très cher, coûte environ 6,000 XNUMX $ par employé.

"Avant la pandémie, nous étions bien en avance sur l'industrie avec un faible taux de rotation. Nous avons perdu du terrain et n'avons pas encore rattrapé notre retard, mais nous savons que les membres permanents de l'équipe sont plus productifs », a déclaré Hochman.

C'est là que réside l'équation que Hochman essaie de résoudre au cours de ces premiers mois de son nouveau travail. L'intégration des gains d'efficacité et la simplification des opérations créeront plus de productivité. Il parie que la culture le sera aussi. Les deux ont déjà été atteints chez Chili's et les deux sont à nouveau réalisables.

« Ce que j'ai entendu partout, c'est que les employés veulent que les choses soient plus faciles et plus amusantes. Tout se résume à se débarrasser des choses qui ne ravissent pas les clients », a-t-il déclaré. « Nous travaillons sur ces principes fondamentaux pour nous assurer que nos clients se sentent spéciaux dans une atmosphère amusante et invitante. Je pense que si nous exécutons cela, nous augmenterons notre part.