Shipt double son service personnalisé pour les livraisons le jour même

En temps quasi réel page de livraison. suscite l'intérêt des détaillants, en particulier à la suite d'une augmentation des achats COVID dans les ventes en ligne, Shipt avertit l'industrie que la livraison ultra-rapide (en moins de 15 minutes) est en fait la mauvaise approche. Shipt, qui appartient à Target, est largement utilisé aux États-Unis pour la livraison le jour même et le lendemain, de nombreux détaillants offrant des services dans un délai de deux heures. L'entreprise redouble d'efforts sur sa philosophie de base qui est le shopping personnalisé et le service de qualité.

La livraison le jour même reste fidèle aux clients

Rina Hurst, directrice commerciale de Shipt, est claire sur l'approche que les détaillants devraient adopter et en a parlé lors de Shoptalk, un événement récent de l'industrie. Hurst a déclaré que la livraison le jour même était d'abord considérée comme une fonctionnalité de luxe avant la pandémie, puis est devenue critique tout au long de la pandémie. Elle a déclaré: "Nous constatons maintenant que la livraison le jour même et le lendemain reste fidèle aux consommateurs."

Cependant, Hurst a en outre expliqué que si la variable de vitesse a évolué au cours des dernières années de quelques semaines à quelques jours au jour même, la livraison ultra-rapide ne progresse pas au même rythme. "Seules 50% des commandes demandent une livraison dans l'heure qui suit", a déclaré Hurst. Même avec certaines épiceries partenaires, une majorité de commandes ne sont pas demandées dans le quart d'heure. Par exemple, 57 % des commandes Winn Dixie passées avec Shipt sont pour l'heure suivante.

La vitesse n'est pas une considération de premier plan dans la livraison

Selon une récente enquête auprès des consommateurs, livraison rapide se classe sixième parmi les facteurs les plus importants pour la livraison d'épicerie. Les frais de livraison faibles ou nuls ont été classés en premier, suivis du prix des articles et de la disponibilité des produits.

Shipt ne concentre pas ses efforts sur des modèles de livraison ultra-rapides mais pense à la livraison le jour même et le lendemain en termes d'équilibre entre rapidité, qualité et coût. Hurst a déclaré: "C'est comme un tabouret à trois pieds et nous cherchons à équilibrer les trois facteurs et cela dépend vraiment du client qui est desservi et de ce qui est le plus important pour lui."

Hurst a expliqué que les clients de Shipt utilisent souvent le service pour s'approvisionner en gros paniers, passant plus de 20 commandes par an, avec une taille moyenne de panier d'environ 100 $, soit trois fois celle des services de livraison ultra-rapides. Hurst a déclaré: "Nous ne voyons tout simplement pas le cas d'utilisation d'une livraison ultra-rapide au sein de notre clientèle." Alors que la demande des clients sur les marchés urbains, en particulier pour la livraison de nourriture, a certainement plus de sens puisque le marché est plus dense, le service ultra-rapide est très coûteux.

La livraison instantanée est très coûteuse

Alors que de nombreuses petites start-ups ont sauté dans le train de la livraison instantanée et obtenu un financement pour stimuler ce qui semble être une tendance de consommation, la plupart tombent à plat ventre avec des coûts d'exploitation faisant du modèle commercial une proposition perdante. Au cours des sept premiers mois de 2021, les investisseurs ont injecté 10.1 milliards de dollars dans les entreprises d'épicerie, contre 7 milliards de dollars pour l'ensemble de 2020. Jokr, une startup de livraison d'épicerie fondée en 2021, a été perdre 159 $ par commande à New York et d'autres sociétés d'exploitation comme Fridge No More subissaient des pertes similaires. De nombreuses startups de livraison instantanée réduisent leurs services ou augmentent les délais de livraison pour minimiser les coûts d'exploitation élevés.

Les grandes entreprises comme DoorDash ou Instacart peuvent être en mesure de survivre dans l'espace d'une livraison ultra-rapide basée sur des économies d'échelle, mais même ainsi, Shipt adopte une approche différente. Hurst a déclaré: «Chez Shipt, nous pensons beaucoup à la qualité et c'est le centre de l'équation de chaque décision que nous prenons. La qualité est notre sauce secrète. Après la qualité, la deuxième considération la plus importante pour les consommateurs est que le service respecte l'engagement de délai de livraison.

La plupart des clients choisissent le jour même plutôt que dans l'heure

En matière de produits non alimentaires, la livraison en moins de 15 minutes est encore moins une priorité pour les consommateurs. Par exemple, selon Shipt, 76% des commandes de livraison Party City sont passées plus de trois jours à l'avance, car la plupart des consommateurs planifient les fêtes à l'avance. Hurst a déclaré: "Le facteur le plus important est de livrer aux clients dans les délais promis et nous ne constatons tout simplement pas une croissance des demandes de service pour une livraison ultra-rapide."

Ce que Shipt voit et entend de ses clients, c'est qu'un service personnalisé est un facteur clé pour les utilisateurs fidèles. Avec un nouveau programme d'achat en vedette, les utilisateurs de Shipt peuvent sélectionner un acheteur personnel qu'ils souhaitent utiliser comme favori. Hurst a raconté une histoire personnelle à propos de son acheteur préféré qui l'a appelée lorsque le lait manquait sur la liste d'épicerie. "Il m'a vraiment sauvé la mise et c'est formidable d'avoir ce type de service." Les acheteurs personnels de Shipt trouveront souvent des substitutions appropriées 60 % du temps lorsqu'ils sont confrontés à une situation de rupture de stock. Cela permet de garder les clients heureux et d'économiser la vente pour le détaillant. Le service personnalisé haut de gamme est une considération clé pour les clients fidèles.

Shipt mise sur la personnalisation

Avec plusieurs marques de livraison qui poussent pour des vitesses de livraison ultra-rapides, Shipt mise plutôt sur la personnalisation et un service de haute qualité en tant que principaux moteurs du succès et de la fidélité des clients dans l'espace de shopping personnel. Le buzz autour de l'industrie est ultra-rapide et le «besoin de rapidité», mais Shipt ne parie pas là-dessus pour la satisfaction client à long terme. La grande expertise de Shipt en matière d'expédition et de livraison du dernier kilomètre, ainsi que les commentaires de ses clients, montrent que la livraison le jour même et la commande à l'avance sont ce qui est nécessaire pour soutenir le marché actuel.