Les détaillants déploient des politiques de retour plus strictes avant les vacances

La saison des achats des Fêtes est toujours suivie de près par un pic de retours de cadeaux.

Mais cette année, il sera peut-être plus difficile de rapporter des choses gratuitement ou à moindre coût.

Grossièrement 60% des détaillants ont déclaré qu'ils apportaient des modifications aux politiques de retour existantes, avec moins de retours gratuits prometteurs, selon un récent sondage auprès des dirigeants du commerce de détail. 

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En moyenne, les détaillants s'attendent à ce qu'environ 18 %, soit 158 ​​milliards de dollars, des marchandises vendues pendant la saison des achats des Fêtes soient retournées, selon les données les plus récentes de la National Retail Federation.

Pour l'ensemble de 2021, le taux de retour était d'environ 16.6 % du total des ventes au détail aux États-Unis, soit 761 milliards de dollars de marchandises retournées, et en 2022, moins d'entreprises sont en mesure de se permettre un prix aussi élevé.

Avec la hausse des coûts qui comprime les marges, de nombreux détaillants repensent leurs politiques de retour, raccourcissent la fenêtre de retour et facturent même des frais de retour ou de réapprovisionnement, selon Spencer Kieboom, fondateur et PDG de Pollen Returns, une société de gestion des retours. 

Des magasins tels que Gap, Old Navy, Banana Republic et J. Crew (qui était autrefois bien connu pour sa politique de retour généreuse couvrant toute la durée de vie d'un vêtement) ont raccourci leurs fenêtres de retour régulières à moins d'un mois. Les acheteurs de fin d'année, cependant, bénéficient d'un sursis : J. Crew et d'autres proposent actuellement des retours et des échanges prolongés pour les vacances.

Chez Anthropologie, REI et LL Bean (qui promettaient également des retours à vie), il y a maintenant des frais – environ 6 $ – pour les retours par la poste.

"Ces ajustements dans les politiques de retour ne sont pas là pour couvrir les coûts", a déclaré Kieboom. "Ils sont vraiment là pour dissuader le consommateur de revenir." 

Avec l'explosion des achats en ligne pendant la pandémie, "les retours gratuits étaient un modèle très pratique que le client appréciait", a déclaré Erin Halka, directrice principale de Blue Yonder, une société de gestion de la chaîne d'approvisionnement. Maintenant, avec des dépenses de main-d'œuvre et d'expédition plus élevées, cela coûte aux détaillants "une énorme somme d'argent" à maintenir, a-t-elle déclaré.

"La facturation des retours est un moyen de couvrir une partie de ce coût", a-t-elle déclaré. "Cela peut également dissuader les clients de suracheter, car au moins 10% des marchandises retournées ne peuvent pas être revendues."   

Tout comme les détaillants sont aux prises avec des stocks excédentaires, "souvent, les retours ne reviennent pas sur les étagères", ce qui pose un problème aux détaillants qui luttent pour rationaliser les dépenses et améliorer la durabilité, a déclaré Kieboom.

"La chaîne d'approvisionnement est conçue pour aller dans un sens", a déclaré Lauren Beitelspacher, professeure agrégée et présidente du département marketing du Babson College.

"Plus les détaillants perdent d'argent sur les retours, plus ils doivent compenser cela en augmentant les prix", a déclaré Beitelspacher.

"Modifier la politique de retour est une pilule plus facile à avaler pour le client qu'une augmentation du prix d'achat."

Pourtant, les acheteurs aiment les retours gratuits presque autant qu'ils aiment la livraison gratuite. En fait, 98 % des consommateurs ont déclaré que la livraison gratuite était la considération la plus importante lors de leurs achats en ligne, suivis par plus des trois quarts qui ont dit la même chose à propos des retours gratuits, selon une étude récente. rapport de PowerReviews. Les acheteurs aisés étaient encore plus susceptibles de favoriser une politique de retour gratuit.

Si l'option de retour est importante, apprenez à connaître les politiques avant d'acheter, disent les experts. Souvent, ce n'est pas immédiatement clair, a déclaré Halka. "Vous devez généralement creuser dans les petits caractères."

Attendez-vous à des limitations sur ce qui peut être renvoyé et quand, a-t-elle déclaré. "Une fenêtre de 30 jours est maintenant typique."

Ce temps est bien utilisé pour prendre la meilleure décision possible concernant votre achat. "Vous devez trouver la politique de retour qui vous convient le mieux", a déclaré Kieboom.

Pour ceux qui cherchent à éviter complètement les retours, les achats en personne peuvent être la solution, a suggéré Beitelspacher. "La majorité des retours viennent du fait d'avoir des regrets parce que ce n'est pas ce à quoi nous nous attendions. Les achats en personne minimisent cet écart entre les attentes et la réalité », a-t-elle déclaré.

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