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Le message aux acheteurs : Nous sommes désolés que vous ne vouliez pas vos cadeaux, mais nous n'en voulons pas non plus.
Wpoule un acheteur a essayé de retourner une barre de son Samsung qu'elle avait achetée en solde chez Walmart le Black Friday, le détaillant lui a demandé de bien vouloir garder l'article, même en émettant un remboursement complet.
C'est à cela que nous en sommes arrivés.
Même lorsque les détaillants acceptent de retirer les cadeaux rejetés des mains des clients, ils sont plus susceptibles cette saison de Christmukkah d'exiger que les acheteurs paient les frais de retour et de réapprovisionnement que par le passé.
Tout cela fait partie du même message adressé aux acheteurs pendant la ruée vers les retours après les fêtes : nous sommes désolés que vous ayez quelque chose que vous ne voulez pas, mais nous ne le voulons pas non plus.
Même si les détaillants n'aiment jamais reprendre le tsunami de choses qui sont retournées après les vacances, ils ont des raisons d'être nettement moins excités cette année. Ils ont travaillé dur ces derniers mois pour vider les magasins et les entrepôts débordant de stocks excédentaires, alors que les préférences des consommateurs se sont rapidement éloignées des meubles, des vêtements de détente et d'autres favoris de l'ère de la pandémie. Les détaillants se sont tournés vers d'énormes démarques pour se débarrasser de ces produits, ce qui a réduit les marges bénéficiaires.
Le boom des retours de vacances ne fera qu'empirer les choses. Selon les dernières données d'Appriss Retail et de la National Retail Federation, les Américains devraient rendre environ 18% des articles qu'ils ont achetés au cours de la saison des achats des Fêtes cette année, soit environ 171 milliards de dollars de produits. Le jour le plus chargé pour les retours est le 2 janvier, ce qui lui a valu le titre de "Journée nationale des retours" d'UPS.
Dans un effort pour atténuer les coûts, environ 60% des détaillants resserrent leurs politiques de retour, selon goTRG, une entreprise qui aide Walmart, Sam's Club et d'autres grands détaillants à traiter les retours. Selon Narvar, une société de gestion des retours, 33 % des détaillants facturent désormais les frais de retour, contre XNUMX % l'année dernière. Beaucoup ajoutent également des frais de réapprovisionnement.
Une autre tactique qui gagne du terrain consiste à simplement laisser les clients conserver les articles tout en émettant un remboursement. De cette façon, les détaillants n'auront plus jamais à revoir la marchandise. Les soi-disant remboursements sans retour ont atteint 4.4 milliards de dollars en 2021, selon Alix Partners. Environ un quart des détaillants emploient désormais la stratégie d'une manière ou d'une autre, selon Sender Shamiss, PDG de goTRG, qui estime que le chiffre est en hausse par rapport à environ 10 % auparavant.
"Je vais vous dire pourquoi cela se produit - cela revient au coût", a déclaré le PDG de Narvar, Amit Sharma. "Au moment où ils dépensent l'argent pour le ramener, le traiter, l'inspecter, le remettre sur les étagères et l'expédier à nouveau, il ne reste plus rien."
Les détaillants ont commencé à restreindre les politiques de retour libérales avant la saison des fêtes, tentant de recycler les acheteurs qu'ils encouragent depuis des années à dépenser et à revenir librement. De nombreux acheteurs se sont habitués à acheter plusieurs tailles d'un vêtement, par exemple, avec l'intention de retourner ceux qui ne leur vont pas.
"Ce n'est pas que les détaillants sont avares", a déclaré Shamiss. "Ce n'est tout simplement pas un modèle d'entreprise durable."
Réduire le coût des retours a été l'un des principaux objectifs de nombreux détaillants cette année, a déclaré Jonathan Poma, PDG de Loop Returns. Pour rester dans la tendance, Poma a réorienté le marketing de son entreprise pour se concentrer sur la manière dont il pourrait aider les détaillants à économiser de l'argent maintenant. Il s'était auparavant concentré sur la croissance future.
Parfois, cela signifie que Poma aide les détaillants à décider quels articles ne valent pas la peine d'être récupérés. L'exemple le plus évident ? Des produits bon marché, où le coût d'expédition et de réapprovisionnement peut rapidement dépasser la valeur de l'article.
"Le jus ne vaut peut-être pas la peine", a déclaré Marcus Shen, PDG de B-Stock, qui aide des détaillants comme Walmart, Target et Amazon à liquider les articles retournés. Il a remarqué une baisse du nombre d'articles d'une valeur inférieure à 20 dollars que les détaillants tentent de décharger, ce qui suggère que les acheteurs se voient de plus en plus dire de ne garder que ces articles.
Les marchandises volumineuses sont également désertées, car elles coûtent très cher à expédier. Les acheteurs sont invités à conserver les articles saisonniers comme les manteaux d'hiver et les décorations de Noël, difficiles à revendre des mois plus tard, ainsi que la literie, les sous-vêtements et les cosmétiques qui ne peuvent pas être remis en rayon pour des raisons sanitaires.
Pour s'assurer que les gens n'abusent pas des politiques de retour, les détaillants accordent une plus grande attention à l'historique d'achat d'un client, en évaluant la fréquence à laquelle il achète, combien il dépense et à quelle fréquence il effectue des retours. Un bon client est plus susceptible d'obtenir de meilleures options de retour qu'un mauvais client ou un client peu fréquent.
"Il y a un équilibre ici pour s'assurer que les gens ne profitent pas de ces politiques", a déclaré Nathan Smith, vice-président senior des produits chez Appriss Retail.
Les membres de fidélité peuvent bénéficier d'avantages spéciaux tout en effectuant des retours de vacances. Miguel Acevedo, 27 ans, obtient un retour gratuit sur une paire de Nike Air Jordan 5 cramoisies conçues avec DJ Khaled qu'il a achetées comme cadeau de Noël pour son beau-père, fan du musicien. Il les a achetés à la hâte parce qu'il craignait qu'ils ne se vendent, mais quand ils sont arrivés, sa femme et sa belle-mère ont pensé que la couleur rosée serait un rebut.
Pas grave. C'est un acheteur fréquent et membre du programme de fidélité de Nike, il bénéficie donc de retours gratuits. Ceux qui ne font pas partie du programme de fidélité doivent payer les frais de retour.
"Tout le monde ne fait pas les mêmes achats, donc tout le monde ne devrait pas rendre le même", a déclaré Smith.
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Source : https://www.forbes.com/sites/laurendebter/2022/12/26/retailers-really-really-dont-want-your-holiday-returns-this-year/