Le taux de retour moyen des détaillants grimpe à 16.6 % alors que les ventes en ligne augmentent

Alors que les acheteurs achètent davantage en ligne pendant la pandémie, ils retournent également une plus grande partie de leurs vêtements, chaussures et autres achats aux détaillants.

En moyenne, les détaillants s'attendent à récupérer environ 16.6 % du total des marchandises achetées par les clients en 2021, selon les résultats d'une enquête publiés mardi par la National Retail Federation et Appriss Retail. C'est un bond par rapport à un taux de retour moyen de 10.6 % en 2020.

De plus, cela représente plus de 761 milliards de dollars de marchandises, selon l'enquête basée sur les réponses de 57 détaillants entre la mi-octobre et la mi-novembre.

Les retours ont tendance à être plus élevés lorsque les consommateurs achètent en ligne - un mode d'achat qui permet de jeter facilement des articles dans le panier virtuel, mais difficile de visualiser en personne à quoi ils ressembleront ou s'adapteront. Les ventes en ligne représentaient environ 23 % des 4.583 2021 milliards de dollars de ventes au détail totales aux États-Unis en XNUMX, selon NRF. Les achats non désirés reviennent dans les magasins et les entrepôts des détaillants et deviennent un casse-tête pour les entreprises qui doivent décider si elles peuvent revendre ces articles, les faire radier par le fabricant ou si elles doivent assumer la perte.

Le taux de retour moyen des achats en ligne était de 20.8 %, une augmentation par rapport aux 18.1 % de l'année dernière, selon NRF.

Dans le passé, les détaillants avaient tendance à ignorer ce qui se passait après la vente, a déclaré Mehmet Sekip Altug, professeur agrégé de commerce à l'Université George Mason. Mais "à mesure que les ventes en ligne augmentent, le taux de retour a également augmenté de manière significative, et je ne pense plus que ce soit un problème secondaire", a-t-il déclaré.

Altug a souligné les marques s'adressant directement aux consommateurs comme Warby Parker qui ont ouvert des magasins qui agissent comme des salles d'exposition où les gens peuvent voir les articles en personne plutôt que de se fier aux images d'un site Web. D'autres détaillants encouragent les clients à retourner un achat en ligne dans un magasin en supprimant les frais, dans l'espoir de les inciter à acheter autre chose.

Les rendements des fêtes devraient également augmenter. En moyenne, les détaillants s'attendent à ce que 17.8% ou 158 milliards de dollars de marchandises vendues en novembre et décembre soient retournées, selon l'enquête. Les ventes de vacances ont augmenté de 14.1% d'une année sur l'autre et ont atteint un record de 886.7 milliards de dollars, selon le groupe commercial.

Certaines catégories génèrent plus de rendements que d'autres. Les pièces automobiles ont les taux de retour les plus élevés, avec une moyenne de 19.4 %, selon l'enquête de cette année. Viennent ensuite les vêtements avec un taux de retour moyen de 12.2 % et les articles de rénovation et ménagers, les deux catégories avec une moyenne de 11.5 %.

Pour certains détaillants, le dilemme des retours a inspiré des acquisitions et de nouvelles approches. Walmart a acheté la start-up de cabine d'essayage virtuelle, Zeekit, pour un montant non divulgué, et Best Buy a un point de vente en ligne où il vend des appareils en boîte ouverte, des téléviseurs et plus encore qui sont couverts par une garantie. Et certaines autres entreprises, dont Amazon, offrent des remboursements mais disent aux consommateurs de conserver certains articles retournés, plutôt que de s'occuper des tracas et des coûts de retour et de traitement d'un article volumineux, sur mesure ou de faible valeur.

Tony Sciarrotta, directeur exécutif de la Reverse Logistics Association, a déclaré que les clients s'attendent à ce que les détaillants aient des politiques de retour généreuses, mais cela peut se retourner contre eux et inciter les acheteurs à commander en excès, comme acheter une robe en plusieurs couleurs et tailles. En plus de réduire les bénéfices, a-t-il déclaré, un fort pourcentage de retours peut faire trébucher les détaillants alors qu'ils travaillent vers des objectifs de durabilité et essaient de garder des articles en stock pendant une période de défis de la chaîne d'approvisionnement.

Avec la croissance du commerce électronique alimentée par la pandémie, les détaillants avisés accordent plus d'attention aux retours et testent des stratégies qui pourraient réduire le volume comme les images 3D sur les sites Web et les outils basés sur l'intelligence artificielle qui peuvent suggérer la bonne taille, a-t-il déclaré.

Les retours peuvent également créer des opportunités de fraude. Pour chaque tranche de 100 $ de marchandise retournée acceptée, les détaillants perdent 10.30 $ à cause de la fraude, a constaté NRF.