Twitter est utilisé massivement pour les commentaires négatifs, ce qui en fait une source suspecte en tant que compagnie aérienne … [+] outil de classement.
Getty
Il existe de nombreuses façons de classer les compagnies aériennes. Financièrement, les résultats comptent et Wall Street fait du bon travail en désignant les entreprises qui offrent un bon rendement aux actionnaires et celles qui ne le font pas. Le Net Promoter Score (NPS), développé en partie par Bain, est utilisé par de nombreuses industries et leurs applications aériennes sont courantes et robustes. Le département américain des transports compile et rend compte des résultats opérationnels des compagnies aériennes, tels que les vols à l'heure, les annulations et les bagages perdus. Plusieurs universités et groupes de consommateurs ont également publié leur propre classement des meilleures et des pires compagnies aériennes.
De nombreux classements sont limités car ils se concentrent sur les caractéristiques du consommateur mais pas sur la valeur, parce qu'ils ne considèrent souvent pas que différentes compagnies aériennes facturent des prix différents. assurermonvoyage.com, un site qui vend des assurances voyage, vient de publier une nouvelle étude qui classe les compagnies aériennes uniquement sur la base des commentaires sur Twitter. Je ne peux pas imaginer un classement plus inutile et trivial, et bien que de nombreux systèmes de classement puissent être améliorés, celui-ci doit simplement être abordé avec une grande prudence.
Comment fonctionne le classement Insuremytrip
Ce nouveau classement utilise un processus appelé analyse des sentiments. Il utilise l'intelligence artificielle pour analyser les tweets à la recherche de commentaires négatifs et positifs sur les compagnies aériennes. Ils évaluent des dizaines de milliers de tweets et observent les changements dans la quantité de sentiments exprimés dans les messages. Sur cette base, ils classent les compagnies aériennes à la fois en termes de nombre absolu de commentaires négatifs et de variation par rapport à une période précédente. L'étude recherche également des commentaires positifs et, de cette manière, l'étude correspond à peu près à l'idée principale de la méthodologie NPS plus rigoureuse.
Cette approche a été collectée au cours des quatre dernières années, mais sans rien pour 2020 de manière compréhensible, donc maintenant certaines tendances et mesures d'une année sur l'autre peuvent être consultées. Si vous supposez que les problèmes dans l'échantillon de données de base sont constants, cette tendance pluriannuelle est probablement l'aspect le plus utile de cette étude.
Les résultats de ce classement
Pour 2022, cette étude montre par exemple que parmi les tweets d'United Airlines, 37% ont des commentaires négatifs, et 26% ont des commentaires positifs. De plus, le positif de 26% est une baisse de six points par rapport à 2021, ce qui suggère que moins de personnes tweetent des choses positives sur United cette année. Alaska Airlines a le pourcentage le plus élevé de commentaires positifs à 29 %, et Frontier Airlines a le pourcentage le plus élevé de commentaires négatifs à 61 %.
En tant que groupe, pour 2022, toutes les compagnies aériennes ont vu une diminution des commentaires positifs et la plupart ont vu une augmentation des commentaires négatifs. Compte tenu des perturbations opérationnelles de l'industrie l'été dernier, cela n'est pas surprenant. Fait intéressant, la principale préoccupation lors d'un vol selon cette étude pour 2022 est l'argent, suivi des retards, des annulations et du service client. En d'autres termes, les résultats de Twitter suggèrent que les clients se soucient davantage de payer un tarif bas que d'être retardés, mais lorsqu'ils enregistrent le sentiment négatif à propos du retard, le prix payé disparaît mystérieusement.
Ce que cette approche manque
Il y a plusieurs problèmes avec cette approche de classement. Le premier est la tendance extrêmement négative de tous les tweets. Recherche de l'Université de Harvard montre que l'indignation se propage plus vite sur Twitter que toute autre plate-forme de médias sociaux. Ce biais prédispose les gens à tweeter davantage lorsqu'ils ont des choses négatives à dire, donc en tant que classement absolu, ce n'est pas une excellente source de données sous-jacente. La tendance d'une année à l'autre, comme indiqué précédemment, a une certaine validité.
La deuxième limite est le manque de valeur implicite dans le classement. Pour choisir le vol, les gens se soucient beaucoup du prix qu'ils paient. Mais une fois sur place, les mêmes choses ennuient tout le monde indépendamment de ce qu'ils ont payé. Lié à cela est la grande disparité de ce qui agace les gens. Un retard de vol de 30 minutes peut ne pas avoir d'importance pour certains clients, alors que d'autres peuvent penser que cela a gâché leur voyage. Un café pas trop chaud ou trop chaud est-il la même chose qu'un sac perdu ou un retard important ? Chacun apparaîtrait comme un sentiment négatif, mais il n'y a pas de pondération de la gravité de la négativité.
Le dernier problème d'approche de cette étude est la limitation de la source de données. Les estimations du Pew Research Center que seulement environ 23 % des personnes utilisent Twitter ou tweet avec n'importe quelle régularité. Baser un classement des consommateurs sur cet échantillon non aléatoire, sans pondération en fonction de l'ampleur de l'infraction, limite considérablement l'utilité de cette étude.
Meilleures façons d'utiliser les médias sociaux dans les classements
Les médias sociaux sont un environnement riche en données sur les consommateurs. Les agences de voyage ont travaillé sur des moyens d'identifier les tendances dans les lieux et d'autres intérêts de voyage pour créer des opportunités de forfaits intéressantes, ou même pour certains de décider de nouveaux endroits où voler.
Pour classer les compagnies aériennes, un ensemble solide de mesures des médias sociaux pourrait sans aucun doute être utilisé pour obtenir une vision réaliste des consommateurs sur les compagnies aériennes. Je ne sais pas si quelqu'un l'a encore fait, et l'utilisation d'une source unique comme cette étude sur Twitter est loin d'être idéale. La mesure de la valeur, ce que vous obtenez pour ce que vous payez, est la plus intéressante car elle est la plus liée à la façon dont les gens achètent réellement. Chaque fois que vous regardez une source qui n'utilise que ce que les gens disent, cela pâlira par rapport à l'appariement avec les décisions que les gens prennent réellement.
Le classement des compagnies aériennes basé uniquement sur les commentaires de Twitter est hautement suspect
Twitter est utilisé massivement pour les commentaires négatifs, ce qui en fait une source suspecte en tant que compagnie aérienne … [+] outil de classement.
Getty
Il existe de nombreuses façons de classer les compagnies aériennes. Financièrement, les résultats comptent et Wall Street fait du bon travail en désignant les entreprises qui offrent un bon rendement aux actionnaires et celles qui ne le font pas. Le Net Promoter Score (NPS), développé en partie par Bain, est utilisé par de nombreuses industries et leurs applications aériennes sont courantes et robustes. Le département américain des transports compile et rend compte des résultats opérationnels des compagnies aériennes, tels que les vols à l'heure, les annulations et les bagages perdus. Plusieurs universités et groupes de consommateurs ont également publié leur propre classement des meilleures et des pires compagnies aériennes.
De nombreux classements sont limités car ils se concentrent sur les caractéristiques du consommateur mais pas sur la valeur, parce qu'ils ne considèrent souvent pas que différentes compagnies aériennes facturent des prix différents. assurermonvoyage.com, un site qui vend des assurances voyage, vient de publier une nouvelle étude qui classe les compagnies aériennes uniquement sur la base des commentaires sur Twitter. Je ne peux pas imaginer un classement plus inutile et trivial, et bien que de nombreux systèmes de classement puissent être améliorés, celui-ci doit simplement être abordé avec une grande prudence.
Comment fonctionne le classement Insuremytrip
Ce nouveau classement utilise un processus appelé analyse des sentiments. Il utilise l'intelligence artificielle pour analyser les tweets à la recherche de commentaires négatifs et positifs sur les compagnies aériennes. Ils évaluent des dizaines de milliers de tweets et observent les changements dans la quantité de sentiments exprimés dans les messages. Sur cette base, ils classent les compagnies aériennes à la fois en termes de nombre absolu de commentaires négatifs et de variation par rapport à une période précédente. L'étude recherche également des commentaires positifs et, de cette manière, l'étude correspond à peu près à l'idée principale de la méthodologie NPS plus rigoureuse.
Cette approche a été collectée au cours des quatre dernières années, mais sans rien pour 2020 de manière compréhensible, donc maintenant certaines tendances et mesures d'une année sur l'autre peuvent être consultées. Si vous supposez que les problèmes dans l'échantillon de données de base sont constants, cette tendance pluriannuelle est probablement l'aspect le plus utile de cette étude.
Les résultats de ce classement
Pour 2022, cette étude montre par exemple que parmi les tweets d'United Airlines, 37% ont des commentaires négatifs, et 26% ont des commentaires positifs. De plus, le positif de 26% est une baisse de six points par rapport à 2021, ce qui suggère que moins de personnes tweetent des choses positives sur United cette année. Alaska Airlines a le pourcentage le plus élevé de commentaires positifs à 29 %, et Frontier Airlines a le pourcentage le plus élevé de commentaires négatifs à 61 %.
En tant que groupe, pour 2022, toutes les compagnies aériennes ont vu une diminution des commentaires positifs et la plupart ont vu une augmentation des commentaires négatifs. Compte tenu des perturbations opérationnelles de l'industrie l'été dernier, cela n'est pas surprenant. Fait intéressant, la principale préoccupation lors d'un vol selon cette étude pour 2022 est l'argent, suivi des retards, des annulations et du service client. En d'autres termes, les résultats de Twitter suggèrent que les clients se soucient davantage de payer un tarif bas que d'être retardés, mais lorsqu'ils enregistrent le sentiment négatif à propos du retard, le prix payé disparaît mystérieusement.
Ce que cette approche manque
Il y a plusieurs problèmes avec cette approche de classement. Le premier est la tendance extrêmement négative de tous les tweets. Recherche de l'Université de Harvard montre que l'indignation se propage plus vite sur Twitter que toute autre plate-forme de médias sociaux. Ce biais prédispose les gens à tweeter davantage lorsqu'ils ont des choses négatives à dire, donc en tant que classement absolu, ce n'est pas une excellente source de données sous-jacente. La tendance d'une année à l'autre, comme indiqué précédemment, a une certaine validité.
La deuxième limite est le manque de valeur implicite dans le classement. Pour choisir le vol, les gens se soucient beaucoup du prix qu'ils paient. Mais une fois sur place, les mêmes choses ennuient tout le monde indépendamment de ce qu'ils ont payé. Lié à cela est la grande disparité de ce qui agace les gens. Un retard de vol de 30 minutes peut ne pas avoir d'importance pour certains clients, alors que d'autres peuvent penser que cela a gâché leur voyage. Un café pas trop chaud ou trop chaud est-il la même chose qu'un sac perdu ou un retard important ? Chacun apparaîtrait comme un sentiment négatif, mais il n'y a pas de pondération de la gravité de la négativité.
Le dernier problème d'approche de cette étude est la limitation de la source de données. Les estimations du Pew Research Center que seulement environ 23 % des personnes utilisent Twitter ou tweet avec n'importe quelle régularité. Baser un classement des consommateurs sur cet échantillon non aléatoire, sans pondération en fonction de l'ampleur de l'infraction, limite considérablement l'utilité de cette étude.
Meilleures façons d'utiliser les médias sociaux dans les classements
Les médias sociaux sont un environnement riche en données sur les consommateurs. Les agences de voyage ont travaillé sur des moyens d'identifier les tendances dans les lieux et d'autres intérêts de voyage pour créer des opportunités de forfaits intéressantes, ou même pour certains de décider de nouveaux endroits où voler.
Pour classer les compagnies aériennes, un ensemble solide de mesures des médias sociaux pourrait sans aucun doute être utilisé pour obtenir une vision réaliste des consommateurs sur les compagnies aériennes. Je ne sais pas si quelqu'un l'a encore fait, et l'utilisation d'une source unique comme cette étude sur Twitter est loin d'être idéale. La mesure de la valeur, ce que vous obtenez pour ce que vous payez, est la plus intéressante car elle est la plus liée à la façon dont les gens achètent réellement. Chaque fois que vous regardez une source qui n'utilise que ce que les gens disent, cela pâlira par rapport à l'appariement avec les décisions que les gens prennent réellement.
Source : https://www.forbes.com/sites/benbaldanza/2022/11/07/ranking-airlines-based-only-on-twitter-comments-is-highly-suspect/