Commerce de détail « phygital » et nouvel ambassadeur de la marque The Store

De nouvelles vérités émergent concernant la vente au détail dans l'ère post-pandémique. Beaucoup d'entre eux sont mis en évidence dans Enquête mondiale sur les consommateurs de février 2023 de PwC. Une citation particulière de l'enquête se démarque : "Il incombe aux acteurs du marché de rencontrer les consommateurs dans les espaces physiques et numériques et de répondre à leurs attentes changeantes." Ces mêmes sentiments ont été repris dans les nombreux discours et présentations lors du « Big Show » 2023 de la National Retail Federation de janvier à New York.

Alors que la croissance du commerce électronique s'est ralentie et que le public se réengage socialement, les magasins deviennent de plus en plus stratégiques pour les organisations de vente au détail. Dans le même temps, à l'ère du commerce unifié, la fonction et l'objectif mêmes des magasins sont remis en question, car nombre d'entre eux cesseront d'être des points de vente principaux.

Ce passage de la vente au détail transactionnelle à la vente au détail expérientielle impose de vastes changements dans la nature de l'expérience en magasin. L'enquête PwC a en outre noté que "les consommateurs disent qu'ils veulent que l'expérience d'achat physique soit améliorée, facilitée ou médiatisée par les technologies numériques". Cela a incité le plus récent portemanteau de l'industrie "phygitale" ou « le mélange des mondes physique et numérique ». Il a également reçu une facturation NRF.

Contact humain

Une grande partie de la technologie présentée au salon de cette année concernait «l'élimination des frictions» tout au long du parcours d'achat, souvent au point de vente. Ces outils améliorés par l'IA deviennent rapidement des enjeux de table pour les principaux détaillants. Cependant, quelle que soit la quantité de technologie introduite dans le mix de vente au détail, il s'agit toujours de personnes, à la fois les clients et les associés aux ventes, un point a été mis en évidence dans l'enquête PwC de février.

Lorsqu'on a demandé aux participants d'évaluer l'attribut le plus important de l'expérience d'achat physique, la réponse la mieux notée était un "vendeur compétent et serviable". Cela a battu le libre-service, le scan-and-go, l'utilisation des applications en magasin et le divertissement en magasin, par des marges importantes.

Malgré la myriade de défis auxquels le secteur de la vente au détail est confronté, notamment les chaînes d'approvisionnement, l'inflation, la démarque inconnue, l'évolution du consommateur, etc. la réévaluation du rôle du travailleur de première ligne dans le commerce de détail était omniprésente lors des panels et des présentations de la NRF.

Les détaillants réinventent la façon dont ils recrutent, forment, motivent et responsabilisent le personnel à mesure que de nouveaux modèles de vente au détail émergent et que les rôles du personnel passent d'un statut purement transactionnel à celui de créateurs de relations et d'"ambassadeurs de la marque". C'est un sujet que j'ai été exploré depuis plus d'une décennie.

De vendeur à ambassadeur de marque

Giorgio Pradi, Président de Sunglass Hut ont longuement parlé de leurs dernières initiatives dans leurs plus de 3,200 XNUMX magasins et des investissements massifs réalisés pour créer d'authentiques « ambassadeurs de la marque » afin d'intégrer correctement les principaux attributs de la marque tout au long du parcours client.

Une table ronde intitulée « Créer et maintenir une main-d'œuvre dynamique de première ligne », a été animée par un collègue REPENSER la vente au détail influenceur Ron Thurston. Il comprenait des cadres de haut rang de NordstromJWN
, Lowe's et CVS Health, et se sont concentrés sur les dernières initiatives visant à responsabiliser leurs employés en contact avec les clients.

Directeur principal du style et des ventes de Nordstrom, Jessica Cloutier ont noté qu'ils se sont engagés à créer des cheminements de carrière pour leurs « ambassadeurs du style ». Ils comprennent la valeur d'investir dans leur personnel pour reconnaître à quoi ressemble un excellent service. Nordstrom reconnaît que le parcours client doit être adapté aux conditions des acheteurs, c'est pourquoi ils investissent dans la fourniture aux ambassadeurs de la marque d'appareils optimisés pour les mobiles afin de mieux servir les acheteurs. Ces dispositifs vont au-delà de la facilitation des ventes, ils ouvrent la porte à des offres inestimables d'allées sans fin.

Engagement client de niveau supérieur

L'enquête de PwC a également révélé que, comme les clients ont l'intention de passer plus de temps dans des environnements physiques au cours des six prochains mois, ils s'attendent pleinement à plus de «cloches et sifflets technologiques» tout en étant toujours préoccupés par leur sécurité personnelle, qui peut être double- bordé.

Fait intéressant, selon un autre, 2022 PwC Enquête sur la fidélité des clients aux États-Unis, 82 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles seraient disposées à partager certaines données personnelles en échange d'un meilleur service. Sans surprise, il existe une relation inverse entre l'âge des consommateurs et leur désir de trader sur leurs données.

Il est bien établi que l'augmentation de la technologie peut éliminer les frictions en magasin tout en réduisant les coûts de main-d'œuvre. Dans le même temps, les clients ont aujourd'hui des attentes accrues en matière d'assistance et de service personnalisé, ce qui tend à introduire plus de frictions. Cette dichotomie offre à la fois des opportunités et des défis aux détaillants d'aujourd'hui et de demain.

Couverture nuageuse

Le secteur de la vente au détail a été inondé de nouveaux outils et technologies qui promettent et, dans de nombreux cas, offrent des expériences cross-canal plus stimulantes et cohérentes. L'introduction d'éléments numériques dans l'expérience d'achat en magasin, tels que les kiosques interactifs, les écrans tactiles, les applications de réalité augmentée et l'utilisation accrue des codes QR, s'est avérée prometteuse.

Cependant, mettre les bonnes technologies de point de vente basées sur l'IA entre les mains d'un ambassadeur de marque bien formé, motivé et habilité est considéré comme l'un des meilleurs moyens de fidéliser et de créer une valeur à vie pour le client, tout en personnalisant véritablement le Expérience de vente. Il fournit aux vendeurs un appareil mobile qui permet une transition transparente en ligne vers hors ligne, ainsi que des ventes sans fin et des capacités de service étendues. Comme Aptos Nikki Baird déclare : "Il s'agit d'apporter le meilleur de l'associé du magasin au client dans le contexte du magasin." Je ne pourrais pas mieux le dire moi-même.