Si vous y parvenez, c'est magique » Leçons d'un perturbateur en ligne

Lucy Goff veut changer des vies avec LYMA, un supplément qu'elle a développé avec une équipe d'experts après une maladie qui a changé sa vie. Après des années à développer la formule magique, j'ai demandé à Goff pourquoi le canal en ligne était le canal choisi pour développer la marque.

Quelle part de votre succès peut être attribuée au lancement de votre marque en ligne ?

Tous nos premiers succès peuvent être attribués au lancement de la marque en ligne. Non seulement il était logique sur le plan commercial pour nous de lancer un modèle DTC « digital first » en raison de nos produits, mais pour une entreprise comme LYMA, il est crucial de comprendre nos clients. Avoir une relation directe avec eux nous a permis de développer nos produits et services afin qu'ils soient adaptés à leurs besoins, ce qui est si souvent négligé lorsque les marques commencent à commercialiser leurs idées. DTC continue d'être notre priorité, mais à mesure que nous grandissons, nous constatons également de nouveaux succès avec une liste organisée de partenaires de vente au détail qui aident à développer notre position dans le cœur et l'esprit de nos clients.

Quels ont été les avantages absolus de l'utilisation d'un canal de vente en ligne ?

Il y a tellement de points positifs à utiliser les canaux de vente en ligne, mais être capable de gérer et de construire la marque avec soin et d'avoir une relation personnelle avec nos clients, ce sont probablement les deux plus grands points positifs. La vitesse du Web nous a permis de nous adapter en temps quasi réel pour garantir que la marque reste toujours pertinente et accessible, et cela nous permet de développer et de faire évoluer nos offres à notre rythme.

Comment la marque a-t-elle pu saisir les opportunités et travailler avec des partenaires pour obtenir un plus grand succès ?

Nous avons eu la chance de travailler avec des partenaires incroyables depuis notre lancement et cela a été une expérience incroyablement humiliante de pouvoir travailler avec des marques et des experts leaders de l'industrie. Être positionné de manière unique en tant qu'entreprise axée sur l'efficacité change notre relation avec les influenceurs et les partenaires. Ces relations sont devenues moins commerciales et reposent de plus en plus sur la confiance et la croyance dans les produits, l'expertise ou les services de chacun.

La santé, la beauté et le bien-être dépendent des magasins de détail depuis des années - qu'est-ce qui peut aider ce secteur à prospérer en ligne ? Les industries de la santé, de la beauté et du bien-être se sont déjà adaptées aux canaux en ligne, en particulier depuis COVID et il existe des développements technologiques étonnants qui donnent vie aux expériences client en ligne. Mais ce qui peut et aiderait VRAIMENT le secteur à prospérer est double : la transparence et l'éducation.

Nous opérons dans des catégories très encombrées et malheureusement, en particulier dans l'industrie du bien-être, il y a tellement de produits médiocres qui ne fonctionnent tout simplement pas, et le système actuel est configuré d'une manière qui rend difficile la tâche des produits qui résistent et pour que le consommateur sache ce qui fonctionne vraiment. C'est pourquoi la transparence et l'éducation sont si importantes. Plus l'industrie peut éduquer les clients afin qu'ils sachent ce qu'ils devraient rechercher, et plus les marques sont transparentes sur l'efficacité de leurs produits et leurs résultats, plus vous établissez de confiance dans l'industrie et plus les gens feront confiance à l'achat de ces produits. produits dans un espace virtuel. Dans l'environnement de la vente au détail, cela devient un défi car toutes les marques s'efforcent d'offrir des « expériences » qui ont tendance à se concentrer sur le superficiel et non sur l'efficacité de leurs produits. Alors que les consommateurs commencent à exiger plus d'informations, les expériences devront passer du théâtre à l'éducation.

Qu'est-ce qui est important pour construire vos valeurs avec cohérence en tant que marque en ligne ?

La cohérence est le maître mot. Tout ce que nous faisons vise à améliorer la vie des gens. À moins qu'on ne vous fasse confiance pour le faire et emmener les gens dans un voyage où ils peuvent voir et ressentir les résultats, il est impossible de construire une marque réussie - vous ne pouvez pas DIRE à quelqu'un de tomber amoureux de vous, vous devez lui MONTRER pourquoi ils devraient tomber amoureux de toi. La plupart des marques ont du mal avec ce concept car leurs produits ne sont souvent pas à la hauteur du battage médiatique et ne tiennent pas leur promesse. Prenez la ménopause par exemple, c'est un moment dans la vie d'une femme où les choses peuvent vraiment commencer à mal tourner. Ce n'est pas le moment d'espérer qu'un produit peut fonctionner, vous voulez savoir qu'il peut fonctionner et c'est là que LYMA prend tout son sens. C'est ce niveau de confiance et d'efficacité qui traverse l'ADN de LYMA, le client est toujours au centre de tout ce que nous faisons et croyons.

La mesure doit être beaucoup plus facile. Qu'avez-vous découvert à partir des données disponibles et qu'est-ce qui vous a surpris ?

L'une des choses intéressantes qui vient des données est qu'il y en a trop et à moins que les données ne soient contextualisées, elles ne valent rien. Les vraies données n'ont de sens que si elles peuvent être comprises, personnalisées et mises en contexte de la vie de chacun de nos clients. Nous sommes passionnés par l'apprentissage et passons beaucoup de temps à explorer nos analyses ; elle est rapidement devenue le cœur même de notre façon de travailler au quotidien.

Quelles sont les prochaines étapes pour la marque ?

Nous continuerons à instaurer la confiance avec nos clients, en produisant les meilleurs produits dans chaque catégorie dans laquelle nous opérons. Alors que nous nous tournons vers 2023 et au-delà, notre feuille de route est axée sur la fourniture de plus de produits transcendant les catégories qui enrichiront la vie de tous ceux que LYMA touche. Nous sommes ravis de ce que 2023 a à offrir et espérons que nos clients aimeront nos nouveaux produits autant que nous le faisons déjà. Surveillez cet endroit.

Avez-vous déjà expérimenté le commerce de détail traditionnel ou le ferez-vous ?

Le commerce traditionnel fait partie de tout mix de distribution et il est pertinent dans notre développement. Pour nous maintenant, nous avons beaucoup plus une stratégie de partenariat, avec des gens comme Harrods et Goop représentant LYMA dans l'espace physique.

Comment rassurer de manière humaine à travers un format très digital ?

Les formats numériques peuvent sembler très simples, mais l'interrelation de chaque communication est extrêmement complexe. Lors de la gestion de vos relations en ligne, une intégration cohérente est essentielle. La façon dont vous communiquez et vous représentez en tant que marque est la façon dont vous allez être perçu. Ce n'est qu'en équilibrant chaque partie de ce mix qu'il en résultera une relation client de marque cohérente et de confiance. Ainsi, malgré notre monde numérique, notre concierge est 100% humain et comprend certains des meilleurs experts (des médecins aux nutritionnistes, en passant par les scientifiques du laser) qui peuvent répondre à des questions très individuelles. En fin de compte, la réassurance est une question de confiance. La mesure dans laquelle quelqu'un est prêt à vous faire confiance, à vous ou à une marque, dépend de la façon dont nous communiquons. Si vous vous trompez, cela peut être catastrophique ; si c'est bien fait, c'est magique.