Comment construire, gérer et mesurer efficacement les parcours client

Les achats physiques ont fait un retour impressionnant depuis la fin du verrouillage, mais le commerce électronique reste la nouvelle force dominante du commerce de détail. Cette année seulement, les achats en ligne devraient rapporter plus de 6.3 XNUMX milliards de dollars de revenus, représentant plus d'un cinquième de toutes les ventes mondiales. Avance rapide jusqu'en 2026, et ces chiffres s'accéléreront pour atteindre plus de 8 24 milliards de dollars et 2 %. Ainsi, alors que le commerce électronique est en plein essor, il n'est pas surprenant de voir de plus en plus d'entreprises BXNUMXB se tourner vers un modèle lucratif de vente directe au consommateur (DTC).

Aller directement

La DTC était auparavant l'apanage des multinationales riches en ressources. Mais les achats sur Internet ont permis aux entreprises de toutes tailles d'éliminer les « intermédiaires » tels que les distributeurs et les détaillants et de s'approprier l'intégralité du parcours client, de la fabrication au marketing, en passant par la livraison à domicile. Un bon exemple de succès DTC moderne est Nike. Le géant du sportswear a récemment a retiré ses produits de partenaires majeurs comme Amazon et Urban Outfitters pour se concentrer sur la vente directe aux clients, dans le but d'attirer 50 % du chiffre d'affaires total de l'entreprise grâce aux ventes en ligne.

S'il est géré correctement, le DTC peut transformer vos relations clients et la rentabilité de votre entreprise. Cependant, cela comporte également plus de risques et de responsabilités. Sans le soutien des détaillants établis, les entreprises DTC doivent être en mesure d'exploiter les capacités numériques pour offrir une expérience client en ligne intuitive et efficace. Ils doivent analyser les données pour alimenter des stratégies importantes et éclairer les améliorations pertinentes, prêts à mesurer leur succès et à justifier leurs investissements numériques.

L'identification des points de contact et des piliers de la transformation est essentielle pour transformer un parcours client fragmenté en une expérience agréable de bout en bout. Alors, explorons comment les entreprises B2B peuvent développer leur CX numérique en un avantage concurrentiel et s'assurer qu'elles restent en tête du peloton sur les marchés en évolution rapide d'aujourd'hui.

Lancer le parcours client

Un grand voyage commence avant même que le client ait atteint votre site Web. Vous devez être facile à trouver, idéalement sur la première page de Google en fonction de mots-clés pertinents. Si ce n'est pas déjà le cas, il est important d'envisager l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) pour vous assurer que votre entreprise ne se perd pas dans les classements de recherche.

Une fois qu'un client a atterri sur votre page d'accueil, il doit trouver la navigation facile et agréable. Mais comme une grande chanson ou une œuvre d'art, expliquant why une expérience est si bonne, puis essayer de créer la nôtre peut être étonnamment difficile. Cette complexité est aggravée par le « défi en 3 clics et 7 secondes » : dans un contexte de concurrence accrue pour les globes oculaires et réduction de la durée d'attention, si nous ne parvenons pas à susciter l'intérêt des visiteurs en 3 clics ou 7 secondes, nous les avons probablement perdus pour de bon.

Ici, nous devons considérer notre public. Quels points de contact rencontrent-ils ? Quel contenu veulent-ils voir ? Comment pouvons-nous personnaliser l'expérience, afin qu'elle réponde à leurs attentes ? Et quelles capacités informatiques sont nécessaires pour construire cela ? En étudiant les besoins des clients et en examinant de bons exemples d'interfaces similaires, nous pouvons commencer à construire notre propre expérience en ligne réussie.

Là où va le B2C, le B2B doit suivre

La recherche montre que les entreprises B2B sont à la traîne en ce qui concerne les notes de l'indice d'expérience client numérique, obtenant moins de 50 % contre 2 à 65 % pour B85C. Après tout, le commerce B2B traditionnel se concentrait sur des relations en personne lentes avec les clients plutôt que sur des ventes numériques rapides. Mais alors que les consommateurs B2B suivent leurs homologues B2C et achètent de plus en plus de produits en ligne, les détaillants doivent désormais remodeler leurs stratégies de mise sur le marché en conséquence.

Heureusement, nous pouvons utiliser notre expérience en face à face sur le terrain pour informer nos offres numériques. Par exemple, quelles méthodes de livraison les clients préfèrent-ils généralement ? Quelle est la méthode de paiement la plus populaire ? Et quelles informations sur les produits demandent-ils le plus souvent avant de prendre une décision d'achat ? Forts de ces informations, nous pouvons concevoir nos pages de vente numériques pour répondre aux besoins de notre marché cible et augmenter les conversions de ventes.

L'après-vente, cependant, est l'endroit où nous devrions nous éloigner des normes B2C et viser à préserver la touche personnelle classique du B2B. Les e-mails d'accusé de réception et le suivi des commandes sont de puissants outils d'engagement. Les données d'UPS montrent que 94% d'entre nous suivre l'expédition de tout ou partie de nos commandes en ligne, tandis que plusieurs clients déclarent se sentir plus enthousiasmé par la livraison d'un produit que le produit lui-même. Que les entreprises expédient elles-mêmes leurs produits ou utilisent un service de traitement des commandes, la rapidité, la traçabilité et la personnalisation des livraisons figurent en tête des priorités des clients modernes.

Transformer les données en revenus

Outre les bénéfices, les revenus les plus précieux tirés d'un parcours client de bout en bout sont les données. Une meilleure compréhension de la navigation, des comportements et des commandes en ligne des consommateurs permet aux entreprises d'améliorer les expériences et de stimuler l'engagement. L'analyse des données permet de mettre en évidence ce qui motive ou empêche les transactions, de valider les décisions relatives aux produits, d'attirer de nouveaux visiteurs sur le site et d'alimenter la personnalisation.

Par exemple, une utilisation efficace des données permet aux détaillants B2B de présenter aux clients fidèles des recommandations de produits plus précises et des incitations telles que des remises sur mesure, pour conclure des ventes plus rapidement que jamais. En fin de compte, cela permet aux entreprises B2B de connaître leur public presque aussi bien qu'auparavant sur le terrain et d'offrir un support post-achat exceptionnel.

Une fois que nous avons établi notre nouveau parcours numérique, la dernière étape consiste à mesurer son succès. Les mesures dépendront des objectifs individuels d'une entreprise. Mais certains des points de repère que vous pourriez utiliser incluent la surveillance du score de satisfaction net des visiteurs de vos plateformes et services numériques, et l'enregistrement de la valeur des commandes gagnées grâce à l'engagement des clients avec les activités de marketing numérique.

Passer au DTC

Aller directement au consommateur est un investissement important, il est donc crucial de surveiller régulièrement les performances de votre nouvelle stratégie commerciale. Simplement, ce qui est mesuré est géré, et ce qui est géré est souvent un succès. Pour maximiser vos ressources et réagir aux besoins en constante évolution des clients, l'analyse comparative continue est un élément essentiel de votre nouveau parcours de bout en bout.

En fin de compte, la transition vers DTC peut sembler un processus effrayant. Après tout, chaque entreprise est différente, il n'y a donc pas de plans à suivre qui garantissent une proposition efficace. Il est donc important de rester simple. Il n'est pas nécessaire de réinventer complètement votre organisation ou votre modèle. Utilisez simplement votre connaissance client sur le terrain pour informer votre offre numérique et assurez-vous que chaque point de contact est « facile » : facile à trouver, choisir, acheter, obtenir, utiliser et entretenir. Une expérience fluide et intuitive est le seul moyen sûr de créer des relations durables avec les clients en ligne.