Comment éviter une expérience client incroyable

NICE n'est pas seulement la bonne façon de traiter les gens. C'est le nom d'une société de logiciels spécialisée dans l'aide aux entreprises pour améliorer l'expérience de leurs clients et de leurs agents. BEAU a analysé des milliards d'interactions avec les clients pour mieux comprendre le comportement des clients. Ils savent ce que les clients aiment et n'aiment pas. Ils savent ce qui frustre les agents du support client et ce qui les motive à aider leurs clients. Mais souvent, ce n'est pas l'expérience d'un agent qui fait revenir les clients.

A étude récente de NICE a constaté que 81 % des consommateurs commencent aujourd'hui par un canal numérique lorsqu'ils ont une question, un besoin ou veulent acheter quelque chose. Ils n'appellent pas l'entreprise. Ils vont sur un site Web, sur YouTube, sur Google, etc. Ils veulent et s'attendent à ce que les entreprises et les marques avec lesquelles ils font affaire aient des réponses facilement disponibles. Ce qu'ils ne veulent pas, c'est appeler une entreprise, être mis en attente pendant une période qui semble déraisonnable, parler à un représentant qui les transfère à un autre représentant, etc., etc.

J'ai récemment interviewé Laura Bassett, vice-présidente du marketing produit chez NICE, et j'ai eu une conversation fascinante sur l'évolution des attentes des clients. Elle a dit que de nombreuses expériences sont sans surprise. Ils déçoivent tout simplement, ce qui n'incite pas le client à revenir pour plus. Bassett a déclaré que la mission de NICE est de débarrasser le monde des expériences client incroyables. Voici quelques-unes des pépites de sagesse partagées par Bassett sur la façon de faire exactement cela.

1. L'expérience client est l'ensemble du parcours. Beaucoup de gens font l'erreur de penser que l'expérience client est le support client. C'est bien plus que cela. Bien que le support client fasse partie de l'expérience, cela commence vraiment lorsqu'un client lance une recherche Google, trouve votre entreprise et interagit avec votre site Web. Le service commence par la facilité avec laquelle il est possible de faire affaire avec vous, peu importe où ils se trouvent dans le parcours client.

2. L'expérience client implique chaque personne dans l'entreprise. Tout comme l'expérience client inclut l'intégralité du parcours du client, pas seulement lorsqu'il contacte le support client, elle implique également chaque employé. Si vous ne traitez pas directement avec un client, vous soutenez quelqu'un qui est ou fait partie du processus qui aura un impact sur l'expérience. Même les personnes en coulisses, qui n'interagissent jamais avec le client, ont un impact sur l'expérience. Chacun doit comprendre son rôle et sa contribution à l'expérience client.

3. La communication proactive est essentielle à l'expérience client. Les entreprises connaissent bon nombre des questions posées par les clients. Alors, pourquoi ne pas être proactif en donnant des informations aux clients avant qu'ils n'aient à faire l'effort d'obtenir des réponses ? Bassett a déclaré: "Les entreprises doivent comprendre et prévoir quand elles peuvent répondre à une question avant même que les clients ne réalisent qu'ils l'ont."

4. Mettez-vous à la place de votre client. C'est une expression ancienne, mais sa signification est intemporelle. Vous devez comprendre ce que vit le client à chaque étape du parcours. Ensuite, comparez-le à l'expérience que vous voudriez. Lorsque vous concevez une expérience qui donne envie aux clients de revenir, pensez à ce qui vous ferait revenir. L'expérience que vos clients reçoivent est-elle différente de ce que vous souhaitez ?

5. Les agents sont aussi des consommateurs. Leurs attentes se sont accélérées. Ils comparent ce qu'ils devraient être en mesure de fournir à ce qu'ils vivent avec d'autres entreprises. Lorsqu'ils ont une expérience incroyable avec une autre entreprise, ils veulent répéter cette expérience pour leurs propres clients. Ils doivent être équipés des outils nécessaires pour offrir ce qu'ils considèrent comme une expérience incroyable.

6. Informez vos agents de support client. C'est une excellente suite au n° 5. Aidez-les à comprendre qu'ils n'ont pas à suivre un scénario lorsque cela n'est pas nécessaire. Ils ne veulent pas se sentir retenus. Ils ne veulent pas se sentir sur-gérés ou sous-autorisés. Après avoir embauché de bonnes personnes et les avoir bien formées, vous devez leur donner les moyens de faire leur travail. Bassett a déclaré : "Transformez les agents en responsables du service client qui peuvent vraiment s'approprier cette expérience."

7. Un service client incroyable n'a pas besoin d'avoir des feux d'artifice. La simplicité et la simplicité gagnent à chaque fois. C'est le concept parfait pour clore cet article. Rien de partagé dans cet article n'est sorcier. C'est du bon sens. C'est ce que veut chaque client. Pour être incroyable, vous n'avez pas besoin d'aller au-delà et d'impressionner le client avec le service le plus incroyable qu'il ait jamais connu. Offrir la simplicité et la transparence crée en fait le facteur WOW que de nombreuses entreprises considèrent comme inaccessible. Soyez simplement facile. Élimine les frottements. Facile et transparent n'est pas si difficile, et pour les clients, c'est tout le contraire d'incroyable !