Comment les consommateurs réagissent en période de turbulences

Le commerce de détail est aujourd'hui une question de relation personnelle. Il s'agit d'offrir le bon produit et la bonne expérience au bon prix aux bons endroits sur les bons canaux, d'une manière qui fonctionne pour chaque consommateur individuel.

Mais lorsque tant de forces économiques, sociales et culturelles sont en mouvement, il est d'autant plus difficile de comprendre ce que veut le consommateur. C'est pourquoi AccentureACN
effectue des recherches régulières pour prendre le pouls du sentiment des consommateurs. Le dernier rapport met en lumière la façon dont les gens réagissent à l'incertitude généralisée d'aujourd'hui.

Trois tendances en particulier prévalent aujourd'hui. Le premier, que nous appelons "le pivot de l'anxiété», reflète le fait que les préoccupations économiques éclipsent désormais les préoccupations de santé dans l'esprit des consommateurs.

Sans surprise, compte tenu de la pandémie, la santé et le bien-être ont récemment été un moteur important du comportement d'achat. Et ils le sont toujours. Mais un article montre que plus de personnes 51% contre 46% se préoccupent désormais davantage de leurs finances personnelles que de leur santé. Et huit sur dix disent que l'inflation et le coût de la vie sont en tête de leurs préoccupations économiques.

Pour les détaillants, cela signifie qu'il s'agit d'un moment critique pour entretenir et renforcer ces relations avec les clients. À mesure que les dépenses discrétionnaires se resserrent, les gens ont besoin d'aide pour étirer davantage leur budget. Et ils veulent être rassurés sur la stabilité des prix.

Nous avons vu l'épicerie prendre les devants ici. Un supermarché britannique, par exemple, "baisse et verrouille" le prix de plus de 100 articles jusqu'à la fin de l'année civile en réponse aux inquiétudes des consommateurs concernant l'inflation. Un autre épicier offre des remises aux groupes potentiellement vulnérables ou lance des options économiques. Toutes les catégories de commerce de détail devront réfléchir de la même manière cette année. Les gens se souviendront positivement des détaillants qui ont été utiles et favorables. À plus long terme, c'est une opportunité d'accroître la fidélité à la marque.

La deuxième tendance, la « mélanger les dépenses"- révèle comment, alors que les consommateurs (et les groupes à faible revenu en particulier) se sentent de plus en plus pressés par l'économie, ils doivent faire plus de compromis dans leurs dépenses.

Recherche suggère que les produits de luxe, les achats importants, les restaurants et les voyages d'agrément seront les plus touchés par ces compromis. Alors que les dépenses essentielles pour l'épicerie, les factures et les articles ménagers resteront fortes.

Cependant, il y a quelques nuances intéressantes dans la recherche. Par exemple, plus d'un quart (27 %) des consommateurs - et même 21 % des consommateurs à faible revenu - s'attendent à dépenser plus, et non moins, pour la santé et la forme physique cette année. Cela suggère qu'un pivot important s'est produit dans ce que les consommateurs considèrent comme des dépenses essentielles.

De plus, plus de la moitié (55 %) disent qu'ils essaient toujours de conserver leurs valeurs de durabilité malgré les difficultés économiques. Ainsi, les détaillants ont la possibilité de travailler avec leurs clients pour les aider à vivre non seulement de manière plus économique, mais aussi de manière plus durable.

Nous avons vu, par exemple, des détaillants proposer des services de réparation ou prolonger les garanties pour augmenter la durée de vie utile des produits. Certains proposent également des plateformes de revente « comme neuves » pour aider leurs clients à tirer profit de leurs achats passés.

Cela peut être un moyen puissant de développer des relations client plus profondes tout en améliorant simultanément la durabilité et en ouvrant de nouvelles opportunités de revenus.

La troisième tendance, la test de réalité virtuelle, reflète la façon dont les achats numériques et physiques continuent de fusionner, d'autant plus que nous ajoutons des plates-formes immersives et le métaverse dans le mélange.

Alors que l'existence quotidienne devient de plus en plus numérique () les consommateurs intérêt en VR en tant que canal d'achat s'est développé. Un résultat étonnant est que plus de 50 % des consommateurs ont révélé qu'une plus grande partie de leur vie se déplaçait vers les espaces numériques.

Et cela s'étend à tous les âges et groupes de revenus. Une grande majorité des Millennials (61 %) sont intéressés par l'utilisation d'espaces virtuels pour acheter des produits du monde réel. Mais plus d'un tiers (34 %) des baby-boomers le sont aussi.

Les revenus mondiaux du métaverse devraient être d'environ 800 milliards de dollars d'ici 2024 et jusqu'à $ 1 trillion par 2025, la clé pour les détaillants ici est de ne pas se laisser distancer à mesure que la technologie mûrit. Cela rappelle ce qui s'est passé avec l'évolution du commerce électronique au cours des 20 dernières années. Ceux qui n'ont pas sauté tôt étaient désavantagés. Bien qu'il s'agisse encore d'un espace émergent, la priorité devrait être d'expérimenter. Cela signifie tester des concepts de métaverse et des modèles commerciaux à la fois au sein de l'entreprise et avec les clients, en comprenant comment combiner des expériences virtuelles et réelles de manière transparente.

Il y a déjà beaucoup d'élan derrière le métaverse dans le commerce de détail. Nous avons vu des marques de luxe et de mode en particulier s'installer dans ces espaces de manière notable. Et certaines marques ont même créé des divisions entières consacrées à la stratégie métaverse.

Mais il est important de comprendre que la réalité virtuelle totalement immersive n'est qu'une partie de l'histoire. Il existe toute une gamme d'expériences immersives et de canaux d'engagement numériques différents que les détaillants peuvent explorer. Il s'agit notamment de plates-formes virtuelles 2D, d'expériences de réalité augmentée, de diffusion en direct numérique, commerce socialet plus encore.

Les détaillants devraient envisager de perfectionner leurs capacités dans ces environnements aujourd'hui, car bon nombre des capacités sous-jacentes (données et analyses solides, sécurité de l'information, compréhension approfondie des clients, savoir-faire numérique, conception de l'expérience) joueront un rôle central dans les futures expériences de métaverse.

Avant tout, les détaillants doivent être préparés à une période de turbulences dans les préférences et les comportements des consommateurs. L'incertitude économique modifie les mentalités et les priorités d'achat. C'est le moment de renforcer les relations avec les consommateurs, d'aider les clients à traverser des périodes plus difficiles et d'avoir l'agilité organisationnelle nécessaire pour s'adapter et continuer à s'adapter, car ces préférences évoluent inévitablement à l'avenir.