Frontier Airlines supprime le service client basé sur les appels, c'est beaucoup de bruit pour rien

Frontier Airlines a annoncé qu'elle allait n'offre plus de service client basé sur les appels. Toutes les demandes seront basées sur le numérique, y compris leur application et via le chat. De nombreux experts des médias du voyage critiquent cela et utilisent cette décision comme une autre raison de faire honte aux compagnies aériennes, en particulier les compagnies aériennes à bas prix. Après un été difficile sur le plan opérationnel pour l'industrie, cela pourrait sembler un moment étrange pour faire ce genre de mouvement.

Cependant, Frontier connaît ses clients mieux que quiconque, et une décision comme celle-ci, bien qu'inhabituelle pour les compagnies aériennes, n'est guère inhabituelle dans de nombreuses autres entreprises. Aujourd'hui, de nombreuses personnes, dont une grande majorité de moins de 30 ans, vivent avec leur smartphone et trouvent qu'il est plus facile, plus rapide et plus efficace d'utiliser la technologie que d'attendre qu'un humain réponde au téléphone.

Les centres d'appels des compagnies aériennes sont mûrs pour l'automatisation

Les centres d'appels des compagnies aériennes vendent étonnamment peu. La plupart de leur travail est lié aux services et les compagnies aériennes ont investi massivement dans la technologie pour résoudre bon nombre de ces problèmes. C'est parce que bon nombre des problèmes de service peuvent être prédits, même s'il y a des problèmes en marge qui ne pourraient pas l'être. Un vol annulé entraîne des problèmes évidents de changement de réservation et de remboursement, par exemple. Par temps clair, les clients peuvent toujours vouloir modifier une réservation ou simplement poser une question. Le fait est qu'un grand nombre de problèmes qui surviennent dans les centres d'appels peuvent être identifiés et que la manière dont l'entreprise choisit de répondre peut être codée dans la réponse automatisée. Cela a aussi l'avantage d'avoir une bonne consistance.

La gestion d'un centre d'appels nécessite des travailleurs formés, qui à leur tour ont besoin de plusieurs quarts de travail pour offrir un service 24 heures sur XNUMX. Les agents travaillant à domicile peuvent faciliter cela, mais il existe toujours une formation et des mises à jour continues des politiques et des produits. Podcast confidentiel des compagnies aériennes que je coanime, un nombre choquant de questions d'auditeurs font référence à l'obtention de réponses différentes de différents agents du centre d'appels. Être en mesure d'assurer la cohérence n'est qu'une des raisons pour lesquelles l'automatisation de ce domaine a du sens. Cela réduit également le besoin d'employés car il y a une pression croissante sur les salaires et les règles de travail.

De nombreux clients préfèrent le service sur smartphone

La génération Z et les générations du millénaire montrent un préférence pour le service client par chat ou texte. Frontier, comme toutes les compagnies aériennes, transporte des personnes de tous âges, mais les compagnies aériennes à bas prix ont tendance à privilégier une population de passagers plus jeunes. L'abandon par Frontier du service basé sur les appels est cohérent avec la façon dont les gens choisissent de plus en plus de communiquer avec les entreprises.

Les options de service client numérique ne signifient pas qu'aucun humain n'est impliqué. Le chat peut être avec une personne réelle, pas seulement un bot, tout comme le texte. L'abandon du service basé sur les appels n'implique pas nécessairement un abandon de l'empathie ou de la discrétion dans la réponse. Il ne fait aucun doute que Frontier utilisait bon nombre de ces techniques avant de faire ce changement et a pu examiner les données et les commentaires des clients en plus des coûts et de l'efficacité.

Les gens aiment les tarifs bas, et cette décision aide à les garder

Une écrasante majorité, les gens veulent un prix bas sur toute autre caractéristique lors du choix d'une compagnie aérienne. Pour les clients des compagnies low-cost, c'est encore plus vrai. Les compagnies aériennes les moins chères demandent aux clients de faire de nombreux compromis lors de leur voyage - de l'espace pour les jambes, à l'absence de nourriture ou de boisson, à l'utilisation d'aéroports alternatifs, etc. Pourtant, les vols des compagnies aériennes les moins chères sont complets, car pour le bon prix, les gens accepteront ces compromis.

Comme toutes les compagnies aériennes, Frontier fait face à une pression sur les coûts dans les principaux domaines de coûts des compagnies aériennes - les personnes, le carburant et les avions. À mesure que les compagnies aériennes vieillissent, elles deviennent plus chères parce que les gens sont mieux payés et que les avions consomment plus de carburant et nécessitent plus d'entretien. La seule façon de maintenir les tarifs bas est de croître suffisamment rapidement pour atténuer ces augmentations ou de trouver d'autres moyens d'économiser. La technologie est un catalyseur majeur pour ce dernier effort, en permettant davantage de libre-service client et en automatisant les tâches répétitives. Ainsi, bien que surprenante pour certains au début, cette migration basée sur le numérique n'est qu'un compromis de plus à accepter pour obtenir le tarif le plus bas que la plupart des gens souhaitent.

D'autres compagnies aériennes susceptibles de suivre, éventuellement

En dehors de l'activité aérienne, le service client basé sur le numérique iest normal et attendu dans de nombreux cas. Il est difficile de parler à une personne chez Amazon, par exemple, ou chez Apple. De nombreuses entreprises connaissent les principaux problèmes de service client qu'elles doivent résoudre, et l'utilisation du chat, du texte, des applications et d'autres supports numériques est courante et acceptée dans de nombreuses choses que nous faisons. Il y a de nombreuses années, Microsoft offrait une assistance en ligne gratuite, mais facturait 35 $ pour parler à une personne. Pourtant, pour une raison quelconque, les gens pensent que les compagnies aériennes ne sont pas des entreprises de la même manière. Certaines personnes se plaignent de payer une bouteille d'eau dans l'avion même après avoir volontairement acheté une bouteille à l'aéroport avant l'embarquement.

Les compagnies aériennes adoptent souvent tardivement les tendances commerciales, et les premiers à agir parmi les compagnies aériennes lorsqu'un changement est effectué subissent généralement le poids de l'abus. Lorsque le déménagement de Frontier sera entièrement digéré, y compris les changements qu'ils pourraient apporter pour s'adapter à cette réalité, d'autres compagnies aériennes surveilleront et évalueront si et quand cela leur convient. En 2010, Spirit Airlines a été vilipendée par les médias lorsqu'elle a annoncé les premiers frais de l'industrie pour le transport d'un gros bagage à bord de l'avion. Aujourd'hui, plusieurs compagnies aériennes facturent ces frais et cela affecte tous les clients. Le passage à un service client basé sur le numérique n'est pas une décision aussi agressive, et d'autres compagnies aériennes y verront probablement une voie qui leur convient également. Breeze Airways, l'une des plus récentes compagnies aériennes aux États-Unis, n'a même pas de numéro à appeler.

Le titre aurait dû être "Il était temps"

Cette décision de Frontier a été qualifiée de « myope » par certains et de « distante » par d'autres. Cette fausse indignation face à une décision de bon sens qui correspond aux besoins des clients de la compagnie aérienne provient de personnes qui ne comprennent pas le secteur des compagnies aériennes, ou peut-être n'importe quelle entreprise. Le monde change et les entreprises doivent changer avec lui.

Frontier pourrait tout gâcher. Ils pourraient perdre tout contact humain et devenir froids, insensibles et frustrants. Mais tout cela pourrait également arriver avec un centre d'appels, et le passage au service numérique n'est donc pas à blâmer pour cela. Plus probablement, ils verront où apparaissent les failles de cette stratégie et y feront des aménagements. Les médias et les consommateurs devraient applaudir cette approche et s'il est important de parler à un agent au téléphone de votre changement de vol, il y aura sans aucun doute des compagnies aériennes pour gagner votre clientèle.

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