Le service client souffre dans les restaurants à personnel réduit alors que Covid fait des ravages

Jeff Rothenberg s'est habitué aux longs temps d'attente dans les restaurants, même lorsque les tables sont visiblement ouvertes.

"Un autre restaurant dans lequel nous sommes allés avait des sièges ouverts à l'extérieur, mais lorsque nous sommes allés chez l'hôte, ils ont mentionné que la cuisine manquait de personnel", a déclaré à CNBC Rothenberg, directeur des opérations d'une entreprise fintech basée en Californie. "Donc, même s'il avait des places assises, il allait nous mettre sur une liste d'attente de 30 minutes pour être assis."

Rothenberg était sur la liste d'attente de 30 minutes pendant près d'une heure, a-t-il déclaré. Puis, après s'être assis, il a attendu encore 45 minutes pour que sa nourriture arrive.

"C'est le genre d'expérience qui me donne moins envie de manger au restaurant", a-t-il déclaré. "Je me sentais mal pour les serveurs, car ils essayaient, mais ils ne pouvaient pas faire grand-chose, n'ayant pas assez de cuisiniers."

C'est un scénario qui s'est répété dans l'industrie de la restauration depuis le début de la pandémie de Covid en 2020, et cela pèse également sur les restaurants et leur personnel.

Les fermetures au printemps de cette année-là ont entraîné des licenciements et des congés pour de nombreux cuisiniers et serveurs, incitant le gouvernement fédéral à soutenir des milliards de dollars en prêts-subventions pour les petites entreprises. La maladie a ravagé la main-d'œuvre américaine, tuant plus d'un million de personnes en plus de deux ans tout en rendant malades plusieurs millions d'autres, selon les Centers for Disease Control and Prevention.

Alors que les États assouplissent leurs restrictions, l'emploi dans les restaurants a repris, bien que l'industrie ait toujours perdu 750,000 6.1 emplois – environ XNUMX% de sa main-d'œuvre – par rapport aux niveaux d'avant la pandémie en mai, selon la National Restaurant Association.

Les clients remarquent la différence. Au premier trimestre 2022, les clients mentionnent trois fois plus souvent le manque de personnel dans leur Yelp critiques qu'il y a un an, selon le site de critiques de restaurants. Les mentions de longues attentes ont augmenté de 23 %.

«Je pense que l'expérience a été différente depuis Covid. Je vois que l'industrie de la restauration a beaucoup changé », a déclaré Nev Wright, un travailleur de la santé, à CNBC devant le Firebirds Wood Fired Grill à Eatontown, New Jersey. "Ce n'était pas toujours comme ça - maintenant cela prend du temps, avec des dépenses et des pénuries de personnel et tout."

L'indice de satisfaction client américain a révélé que les consommateurs étaient moins satisfaits des chaînes de restauration rapide cette année par rapport à 2021 - le score du secteur est passé de 76 à 100 sur 78. Les clients étaient moins satisfaits de la rapidité et de l'exactitude de leurs commandes et de la propreté et agencement du restaurant.

Les scores de satisfaction des clients pour les restaurants indépendants et les petites chaînes ont également chuté cette année, passant de 80 à 100 sur 81, selon le rapport annuel d'ACSI. Certaines chaînes nationales à service complet ont vu leurs scores chuter encore plus d'une année sur l'autre : Marques de restaurants Applebees a chuté de 5 %, Restaurants à Darden' Olive Garden 4 % et Buffalo Wild Wings d'Inspire Brands 3 %.

Theresa Berweiler, résidente d'Eatontown, a déclaré qu'au cours de l'année écoulée, elle a été régulièrement confrontée à des heures de fermeture anticipées et à de longues attentes dans les restaurants, même lorsqu'ils ne sont pas occupés.

"J'ai 64 ans et je n'ai jamais rien vu de tel", a déclaré mercredi la réceptionniste à CNBC devant un Chick-fil-A local. "Tout est très bizarre. Covid a définitivement changé le monde, et je ne suis pas sûr pour le mieux. »

Les restaurants ne sont pas les seules entreprises à voir la pénurie de main-d'œuvre frapper le service client. Les plaintes des consommateurs américains contre les compagnies aériennes ont plus que quadruplé par rapport aux niveaux d'avant la pandémie en avril, selon le ministère des Transports. Hôtelier Hilton Worldwide n'est pas satisfait de son propre service client et a besoin de plus de travailleurs, a déclaré le PDG Christopher Nassetta lors de l'appel sur les résultats trimestriels de l'entreprise en mai.

Pour les restaurants, les problèmes de personnel ont mis la pression sur une industrie déjà aux prises avec l'inflation et récupérant les ventes perdues à cause de la pandémie. Restaurants partenaires d'Alexandrie, un groupe qui possède et gère huit restaurants en Floride et en Virginie du Nord, a radicalement changé sa façon de faire des affaires.

"Nous ne savons pas exactement où est allé toute la main-d'œuvre, mais beaucoup d'entre eux ont disparu, des managers aux chefs en passant par les horaires", a déclaré Dave Nicholas, membre fondateur d'ARP.

Maintenant, a déclaré Nicholas, il se concentre sur l'embauche et la rétention. Le groupe a ouvert un poste de recrutement et compte désormais deux recruteurs à temps plein qui travaillent pour amener les employés indispensables à des emplois avec des salaires plus élevés et de meilleurs avantages sociaux que le groupe n'a jamais eu. 

« Avant, vous pouviez les embaucher aussi vite que vous en aviez besoin. Ces jours-ci, ce n'est pas le cas », a déclaré Nicholas. « Notre mission est d'être l'employeur de choix. Cela s'accompagne d'avantages que nous n'avions peut-être pas auparavant, jusqu'aux serveurs, aux aides-serveurs et aux lave-vaisselle. Le coût de cela a été énorme, mais le coût du chiffre d'affaires est énorme, alors nous l'avons pesé.

Mais tous les travailleurs ne gagnent pas plus chez eux, même si leur salaire de base a augmenté. Saru Jayaraman, directeur du Food Labor Research Center de l'Université de Californie à Berkeley et président de One Fair Wage, qui prône l'abandon du salaire à pourboire, a déclaré que la frustration due au manque de personnel se traduit souvent par une baisse des pourboires pour les travailleurs. À leur tour, des salaires inférieurs poussent de nombreux employés de restaurant à démissionner, ce qui aggrave le problème.

"C'est un cercle vicieux dans lequel les gens sont mécontents du service qui peut donner moins de pourboires, puis ils ne reviennent pas et les ventes sont en baisse", a-t-elle déclaré.

L'industrie de la restauration a toujours lutté avec un roulement élevé. Le problème n'a fait que s'intensifier pendant la pandémie de Covid, car les employés recherchent de meilleurs salaires et conditions de travail, craignent de tomber malades et ont des difficultés à trouver des services de garde d'enfants. Les secteurs de l'hébergement et de la restauration avaient un taux de démissions de 5.7 % en mai, selon le Bureau of Labor Statistics.

Nicholas a déclaré que malgré les récents déploiements d'ARP de primes de rétention et de programmes partenaires, en plus de salaires plus élevés et de meilleurs avantages sociaux, cela a été une "bataille" pour faire face au marché du travail.

Les restaurants à service complet ont été plus durement touchés que les restaurants à service limité par la pénurie de main-d'œuvre, avec une baisse de 11 % des effectifs par rapport aux niveaux d'avant la pandémie.

Et cela signifie que l'expérience de manger au restaurant ne sera probablement plus la même.

"Aller au restaurant et leur faire apporter du pain avec du beurre", a déclaré Nicholas Harary, propriétaire de Barrel & Roost, un restaurant à Red Bank, New Jersey, "ces jours sont révolus".