L'expérience client et la vente au détail résiliente occupent le devant de la scène au NRF 2023

Le Big Show de la National Retail Federation s'est déroulé la semaine dernière à New York, avec pour thème général « Break through ». Alors que nous envisageons une récession potentielle, les plus grands noms de la technologie, notamment Microsoft, Google, Amazon, Salesforce, Oracle et SAP, ont présenté leurs dernières innovations en mettant clairement l'accent sur la résilience et l'expérience client - deux priorités essentielles pour naviguer dans ce qui est venir. Voici quelques-uns des thèmes et des versions qui ont retenu mon attention.

L'IA dans la vente au détail joue un rôle plus important

Le commerce de détail a beaucoup changé ces dernières années. Grâce à une pandémie mondiale, de plus en plus d'achats se font en ligne. Dans le même temps, les demandes des clients pour des expériences numériques fluides sur mobile, sur le Web et sur les réseaux sociaux ont également augmenté. Avec un espace de vente au détail numérique aussi dynamique, il n'est pas étonnant que les détaillants se tournent vers l'IA pour mieux comprendre.

En prévision de la NRF de cette année, Google Cloud a présenté un certain nombre de solutions d'IA nouvelles et mises à jour qui pourraient aider les détaillants à améliorer la précision des stocks, à créer des expériences en ligne plus fluides et, espérons-le, à améliorer leur résultat net, même parmi les sentiments des clients en constante évolution.

Browse AI fait partie de L'IA Discovery de Google Cloud solution pour le commerce de détail. Il utilise l'apprentissage automatique pour optimiser la commande de produits sur un site Web de vente au détail une fois qu'un acheteur a choisi une certaine sélection d'achat, telle que des vêtements pour hommes ou des articles ménagers. Dans le passé, les détaillants triaient les articles en fonction des best-sellers ou de la saisonnalité. À la place, Browse AI s'auto-organise de manière continue, ce qui permet de gagner du temps et, idéalement, d'augmenter les conversions de ventes dans l'ensemble. Google Cloud a également ajouté des mises à niveau à ses Recommandations AI actuelles pour rendre le commerce numérique plus personnalisé. La fonctionnalité permet à un site de commerce électronique de décider quels panneaux de recommandation de produit apparaîtront aux acheteurs uniques au niveau de la page.

De plus, Google Cloud IA des sommets Vision aidera les détaillants à surveiller de plus près les rayons vides, ce qui peut coûter des milliers, voire des millions, en revenus manqués chaque année, sans parler de la fidélité des clients. En utilisant des modèles d'apprentissage automatique pour la reconnaissance des produits et des étiquettes, la technologie de vérification des rayons alimentée par l'IA aide à identifier les produits à grande échelle en fonction de caractéristiques visuelles et textuelles. Cela aidera à son tour les clients à renforcer leur confiance dans la disponibilité des produits, ce qui a été problématique ces dernières années.

Enfin, Google Cloud a ajouté une nouvelle fonctionnalité d'optimisation des revenus pour les détaillants en ligne. La technologie combine l'apprentissage automatique et DeepMind pour déterminer le bon équilibre entre la satisfaction client et l'augmentation des revenus pour les détaillants en utilisant des éléments tels que les catégories de produits, le prix, les clics et les conversions.

De son côté, Microsoft cherche également à améliorer l'IA dans le commerce de détail, en aidant les organisations à tirer le meilleur parti de leurs données en moins de temps. Avec des bases de données gérées comme Azure Synapse et Cosmos DB, en conjonction avec Microsoft Intelligent Data Platform, les détaillants peuvent suivre leurs données en temps réel et s'assurer que les bonnes personnes disposent de ce dont elles ont besoin pour prendre des décisions éclairées. Tout cela peut être gouverné et accessible via un seul panneau de verre avec Microsoft Purview. Les organisations ont beaucoup de données, être en mesure d'utiliser efficacement ces données pourrait faire la différence.

Au-delà des grands noms, un certain nombre de petits fournisseurs ont également attiré mon attention. Scandit a montré des cas d'utilisation AR/XR très intéressants pour les travailleurs de première ligne et les consommateurs qui aident à identifier les prix corrects, les articles égarés sur les étagères, et plus encore. Il y avait beaucoup d'autres stands présentant les technologies XR, AI et IoT pour offrir des expériences d'achat sans friction. Quelque chose qui continuera d'être au centre des préoccupations dans les années à venir.

Une expérience client plus personnalisée

Google n'était pas le seul fournisseur à faire des progrès dans le cloud. La plateforme de vente au détail d'Oracle vise à permettre aux entreprises de vente au détail de gérer plus facilement des éléments tels que les prix et les promotions, tout en fidélisant la clientèle. Le Price Hub d'Oracle va se développer Oracle Retail Merchandising Cloud service pour automatiser les mises à jour des prix sur des milliers de produits et aider à maximiser les ventes et les marges. De même, sa Nuage d'engagement des clients de détail aidera les détaillants - vous l'avez deviné - à générer des revenus et des bénéfices en proposant des offres plus personnalisées aux clients. D'un autre côté, les clients bénéficieront d'offres qui leur plaisent réellement et qui correspondent à leur style de vie. Price Hub comprend des stratégies de tarification pour aider à automatiser les changements de prix en fonction de facteurs tels que le coût, la marge, la zone ou le concurrent. Il comprend également des fonctionnalités permettant de gérer des éléments tels que les événements de dédouanement et les promotions.

Les intégrateurs système ont également fait sensation en matière d'expérience client de nouvelle génération. Avec le volume de technologie qui relie la puissante expérience technologique du commerce électronique à la demande d'expériences d'achat en magasin, il ne devrait pas être surprenant de voir une opportunité pour les grands intégrateurs de systèmes de jouer un rôle. Capgemini a accueilli certains des plus grands détaillants et leaders d'opinion du commerce de détail dans son Retail Lounge à seulement cinq minutes de Javitz, où il s'est concentré sur la façon dont la perturbation sans précédent de ces dernières années a créé une pléthore d'opportunités pour les détaillants de se différencier - et aucune perturbation n'était plus au centre des préoccupations à la NRF de cette année que la chaîne d'approvisionnement.

Le commerce de détail résilient entre en scène

Nous savons tous que les trois dernières années ont été pleines de bouleversements pour les détaillants. Les problèmes de chaîne d'approvisionnement, les problèmes liés à la pandémie et une foule d'autres changements ont secoué l'industrie. Fin 2022, nous avons collaboré avec Microsoft sur un rapport pour déterminer comment les détaillants gèrent ces problèmes et sur quoi ils se concentrent à l'avenir pour être plus résilients. Les dirigeants de Microsoft, Alysa Taylor et Shelley Bransten, ont taquiné certaines des conclusions du rapport, qui sera publié début février, à la NRF.

Les détaillants qui se considèrent comme résilients ou très résilients utilisent un mélange de technologies telles que l'IA, la publicité dans les médias, la tarification dynamique, les capacités et l'analyse, plus que leurs homologues non résilients. Ces détaillants se concentrent également davantage sur l'expérience client et sur l'atténuation des perturbations de la chaîne d'approvisionnement à l'avenir. Microsoft, pour sa part, s'engage à aider les détaillants à améliorer leur résilience grâce à la Microsoft Cloud for Retail et quelques nouvelles solutions qui ont été lancées au NRF.

La première est la solution Smart Store Analytics qui fournira des analyses pour le magasin physique. Les détaillants peuvent surveiller le comportement des acheteurs dans tout le magasin, de la découverte à l'achat. En fin de compte, ces informations contribueront à offrir une meilleure expérience d'achat aux consommateurs.

Microsoft a également annoncé la sortie de Store Operations Assist, qui fournira aux associés du magasin un accès unique à toutes les informations opérationnelles du magasin physique. En fournissant des informations aux associés, ils peuvent prendre des décisions plus rapidement, hiérarchiser les besoins dans tout le magasin et mieux servir les clients.

Gouvernance environnementale, sociale et d'entreprise

L'année dernière, la durabilité était un sujet brûlant à la NRF, avec plusieurs panels principaux sur le sujet. Cette dynamique s'est poursuivie cette année. Le secteur de la technologie s'est récemment intensifié pour aider à mettre fin à la crise climatique mondiale. Pour sa part, NRF a encouragé les entreprises, telles que SAP, à discuter des moyens d'intégrer la durabilité de manière plus transparente dans la chaîne d'approvisionnement. De plus, une multitude d'autres entreprises technologiques, telles que Dayrize (évaluations d'impact des produits de consommation), Expivi (utilise la configuration 3D et la réalité augmentée pour passer de la fabrication au stock à la fabrication sur commande et réduire les déchets) ; et HIVERY (permet aux entreprises d'être hyper-locales sur les produits, l'espace, la promotion et le prix) étaient sur place pour partager de nouvelles façons plus simples pour le secteur de la vente au détail d'améliorer son empreinte environnementale. Je suis sûr que ce sera un sujet pour les années à venir.

Envelopper

Comme pour le CES, toutes les technologies que nous avons vues au NRF 2023 n'étaient pas nouvelles. Une grande partie s'appuyait sur la technologie des années précédentes. C'est quand même une excellente nouvelle. Cela signifie que la technologie qu'ils développent fonctionne. Et c'est pertinent. Et cela gagne du terrain dans l'ensemble de l'écosystème de la vente au détail. Ces technologies faciliteront la personnalisation pour les clients, à grande échelle, tout en apportant des analyses puissantes qui étaient autrefois destinées au commerce électronique dans le commerce physique. Cela facilitera la protection des données à l'échelle mondiale. Et cela créera de nouvelles opportunités d'engagement significatif sur tous les canaux. Peut-être plus important encore, les développements que nous avons vus cette année permettront aux entreprises de vente au détail de créer plus facilement des informations commerciales à grande échelle. Cela, à son tour, signifie un commerce de détail plus résilient. Il sera plus facile pour les détaillants de rester rentables et pertinents, malgré l'évolution constante du sentiment des clients.