Chewy Connect With a Vet fait face à des obstacles réglementaires, des vétérinaires sceptiques

Chewy, le géant du commerce électronique des produits pour animaux de compagnie, mieux connu pour ses services pratiques d'expédition automatique et ses politiques de retour généreuses, souhaite développer son service de télésanté vétérinaire dans le cadre d'une poussée globale vers les soins de santé. 

Bien que le service de télésanté ne représente qu'une petite partie des offres de santé en pleine expansion de l'entreprise, il est important pour sa stratégie. Pourtant, il se heurte également à des obstacles réglementaires et au scepticisme de la communauté vétérinaire. Des vétérinaires de longue date ont déclaré à CNBC que le service peut présenter certains avantages pour des situations mineures ou pour les personnes qui n'ont pas facilement accès aux soins vétérinaires. Mais cela pourrait également créer des problèmes pour les animaux de compagnie, ont-ils déclaré.

Le service de Chewy, appelé Se connecter avec un vétérinaire, a connu une croissance significative, mais elle a été limitée par un type spécifique de réglementation connue sous le nom de relation vétérinaire client-patient, ou VCPR, selon Sumit Singh, PDG de Chewy. 

"Si vous regardez notre Connect With a Vet, c'est la plate-forme de télésanté la plus évolutive du marché aujourd'hui, seulement après deux ans, et pourtant, elle ne représente pas une partie significative de notre activité. Pourquoi? Parce que lorsque vous faites des recherches sur la santé des animaux de compagnie, vous découvrirez qu'il existe un terme spécifique appelé VCPR », a déclaré Singh.

Il a également noté que la barrière « s'effondre » à la suite de la pandémie de Covid et que plusieurs États « suppriment déjà le VCPR ».

La plupart des États interdisent aux vétérinaires d'accomplir leurs tâches principales - diagnostiquer les conditions et prescrire des médicaments - jusqu'à ce qu'ils établissent un VCPR en voyant un animal en personne et en effectuant un examen physique. 

"Essayer de faire une évaluation par vidéo sans aucune relation préalable, c'est la partie qui me préoccupe", a déclaré Brett Levitzke, médecin-chef et fondateur de Veterinary Emergency and Referral Group, un hôpital vétérinaire d'urgence à New York. . « Rien ne remplace un examen physique. Période." 

Néanmoins, il y a un mouvement croissant pour changer les réglementations VCPR. Le leader derrière cette poussée, la Veterinary Virtual Care Association, ou VVCA, est un groupe de défense cofondé par le lobbyiste et stratège politique de longue date Mark Cushing. Il est financé par Chewy et plusieurs autres entreprises pour animaux de compagnie qui se lancent dans la télésanté vétérinaire. 

Interrogé sur la position de l'entreprise sur le VCPR, Chewy a déclaré qu'il ne prenait pas position sur la question et a refusé de dire si ses vétérinaires diagnostiqueraient et prescriraient des médicaments si les lois étaient modifiées. Actuellement, les vétérinaires de Chewy ne diagnostiquent pas les conditions et ne prescrivent pas de médicaments.

La société a suggéré à CNBC de parler à Cushing, que la société a décrit comme un expert de l'industrie en la matière, pour en savoir plus sur VCPR. Cushing a déclaré qu'il ne représentait pas Chewy "dans le domaine de la télémédecine", mais que la société est l'un des principaux sponsors de la VVCA. 

On ne sait pas combien d'argent Chewy a donné à la VVCA car, en tant qu'organisation à but non lucratif, elle n'est pas tenue de divulguer au public les informations sur les donateurs. Cushing est également le PDG du Animal Policy Group, une organisation de lobbying, qui a plaidé au nom du Banfield Pet Hospital, un réseau de cliniques qui offrent des services en clinique et de la télésanté vétérinaire, selon des rapports de lobbying déposés auprès du Sénat américain. Banfield Pet Hospital appartient à Mars Veterinary Health, une filiale du conglomérat d'aliments pour animaux de compagnie et de bonbons Mars. 

L'objectif de la VVCA est de légaliser la télémédecine vétérinaire dans tout le pays afin que les vétérinaires puissent diagnostiquer les conditions et prescrire des médicaments pratiquement à leur propre discrétion - même s'ils n'ont jamais mis la main sur l'animal. 

"La chose la plus difficile, cependant, la chose la plus chère en télémédecine dans le domaine vétérinaire, de loin, est l'acquisition de clients", a déclaré Cushing.

Prescrire des médicaments et diagnostiquer des conditions sans jamais effectuer d'examen physique sur un animal pose des «risques massifs» qui pourraient finalement être nocifs, voire mortels dans de rares cas, Dr Linda Isaacson, qui est vétérinaire depuis 2003 et dirige trois cliniques dans Brooklyn, a déclaré à CNBC.

Parfois, par exemple, un propriétaire d'animal peut dire que son animal est constipé, mais un examen physique révélera un blocage urinaire, a déclaré Isaacson.

"Un blocage urinaire met la vie en danger, vous savez, s'ils n'urinent pas, ils mourront et vous ne pourriez pas le dire grâce à la télémédecine", a-t-elle déclaré. «Donc, si vous allez en télémédecine et qu'ils prescrivent juste, vous savez, un laxatif, cela n'aidera pas cet animal, n'est-ce pas? Ils seront morts.

Chewy a été co-fondé en 2011 par Ryan Cohen, un investisseur activiste et actuel président de GameStop. Il a quitté l'entreprise en 2018 et l'année suivante, Chewy est devenu public à une valorisation de 8.8 milliards de dollars. La valeur marchande de Chewy se situe actuellement autour de 18.5 milliards de dollars.

Sous la direction de Singh en tant que PDG, le chiffre d'affaires annuel de Chewy est passé de 3.53 milliards de dollars au cours de l'exercice 2018 à 8.9 milliards de dollars au cours de l'exercice 2021, mais la société a été bloquée par des pertes nettes annuelles répétées et des marges minces. 

Lors d'un entretien avec CNBC au début du mois, l'ancien dirigeant d'Amazon a déclaré que l'expansion de la santé et du bien-être des animaux de compagnie, qui sont des catégories à marge plus élevée que les aliments pour animaux de compagnie, sera essentielle pour mettre l'entreprise sur la voie de la rentabilité. 

C'est une stratégie que le principal concurrent de Chewy en dehors des grandes surfaces, Petco, a également entrepris. Elle a été rebaptisée en tant qu'entreprise de santé et de bien-être en 2020. Petco a des vétérinaires sur sa liste de paie travaillant dans des hôpitaux et des cliniques à service complet construits dans des magasins. Lorsqu'on lui a demandé, Petco a déclaré que la télésanté n'était pas hors de propos, mais pour l'instant, elle se concentre sur «les mains sur les animaux de compagnie», ce qu'ils disent que les parents d'animaux de compagnie veulent.

L'expansion de Chewy dans le domaine de la santé - y compris l'assurance, les aliments sur ordonnance et les médicaments - est survenue alors que le boom des animaux de compagnie alimenté par la pandémie a vu 23 millions de foyers américains accueillir un nouvel animal chez eux, transformant le l'industrie globale des animaux de compagnie dans un marché de 123.6 milliards de dollars en 2021, selon les données de l'ASPCA et de l'American Pet Products Association.

Chewy vise à faire des soins de santé environ 30% de son activité globale dans les années à venir, selon Singh. La société ne dirait pas combien les soins de santé pour animaux de compagnie représentent dans son flux de revenus actuel, mais moins de 5 % de la clientèle de Chewy achètent leurs produits de santé à la société.

"Si vous remarquez, il y a eu peu ou pas d'innovation dans la santé des animaux de compagnie au cours de la dernière décennie, et pourtant au cours des trois dernières années, il y a eu plus d'innovation dans la santé des animaux de compagnie qu'au cours de la dernière décennie ou des 20 dernières années", a déclaré Singh.

L'afflux soudain de nouveaux propriétaires d'animaux pendant la pandémie a rendu difficile la prise de rendez-vous chez le vétérinaire et a mis à rude épreuve une communauté vétérinaire déjà en sous-effectif et épuisée. Les règles concernant l'établissement d'un VCPR pratiquement sans examen physique ont été assouplies dans certains États en cas d'urgence.

En dehors d'une situation d'urgence comme une pandémie mondiale, l'American Veterinary Medical Association, le principal groupe de défense des vétérinaires du pays, soutient qu'un VCPR ne peut être établi qu'après un examen en personne. Les normes éthiques du groupe permettent aux vétérinaires de diagnostiquer, de prescrire des médicaments ou de traiter les animaux virtuellement, mais seulement après qu'un VCPR a été établi en personne. 

"Sans VCPR, tout conseil fourni par voie électronique doit être général et non spécifique à un patient, un diagnostic ou un traitement", a déclaré le AVMA conseille dans ses lignes directrices sur la télémédecine.

Malgré la position de l'AMVA, au moins cinq États - le Michigan, l'Oklahoma, l'Indiana, la Virginie et le New Jersey - ont rendu permanentes les règles plus légères, selon la VVCA.

Chewy a déclaré qu'il considérait Connect With a Vet comme une plate-forme de télé-triage, et non comme un remplacement des soins en clinique, où les clients peuvent être mis en contact avec un médecin ou un technicien agréé et les interroger sur les problèmes de santé, le régime alimentaire, le comportement et les produits de leur animal. augmenter le « bien-être tout au long de la vie ». 

Chewy a déclaré que le programme avait été créé pour rendre les soins vétérinaires plus abordables et accessibles à tous. Le service est conçu pour aider les clients à accéder à une forme de soins lorsqu'ils ne peuvent pas prendre de rendez-vous immédiat, ne peuvent pas se le permettre ou ne vivent pas à proximité d'une clinique en personne, a déclaré la société.

Connect With a Vet est également destiné à aider les propriétaires d'animaux à déterminer si un problème rencontré par leur animal est une urgence nécessitant des soins immédiats ou quelque chose qu'ils pourraient gérer en cours de route lors d'un rendez-vous chez le vétérinaire en personne. L'entreprise avertit les clients de se rendre à la clinique vétérinaire la plus proche si leurs animaux vivent une situation potentiellement mortelle. D'autres sociétés proposent des services similaires.

Chewy a également lancé une offre B2B appelée Practice Hub, qui crée un marché permettant aux cliniques vétérinaires de vendre leurs produits aux clients de Chewy.com. Le service est actuellement gratuit pour les vétérinaires, et ils reçoivent une partie des revenus lorsque leurs clients passent des commandes sur Chewy pour les produits proposés par la clinique. En retour, Chewy a accès à ses clients. Ce mois-ci, la plateforme comptera 1,500 XNUMX cliniques, a déclaré Chewy.

Isaacson, le vétérinaire de Brooklyn, a utilisé la télésanté au plus fort de la pandémie. Elle a déclaré qu'environ 50% des clients devaient amener leur animal de compagnie à la clinique après des séances virtuelles. 

« Il est très difficile de tenir l'animal immobile. Je ne peux même pas vraiment voir quoi que ce soit d'habitude sur la vidéo. Je pense que cela fonctionne mieux pour la médecine humaine, mais pour les animaux, vous savez, ce n'était pas idéal », a déclaré Isaacson. "Ce n'est pas comme une personne qui peut vous dire comment elle se sent ou rester assise ou vous montrer quelque chose."

Isaacson n'offre plus le service virtuel. Et elle craint que les nouveaux parents d'animaux de compagnie ne considèrent le service de Chewy et d'autres comme un remplacement des soins vétérinaires traditionnels et standard de l'industrie.

"Vous pensez que si c'est autorisé, alors c'est sûr, non?" dit Isaacson. "Ce n'est pas, ce sont des soins de qualité inférieure."

Sur la page Web du service Chewy's Connect With a Vet, la société annonce un exemple de conversation entre un médecin Chewy et un client dont l'animal a commencé à boiter. C'est une condition qui pourrait être grave et ne peut être gérée qu'après un examen physique s'il n'y a pas de relation préalable avec l'animal, selon Levitzke, du Veterinary Emergency and Referral Group. 

« Est-ce qu'ils boitent parce qu'ils ont un sentiment général de faiblesse ? Est-ce qu'il boite parce que son genou lui fait mal ? Est-ce qu'il boite parce qu'il ne sent pas du tout sa jambe ? Ce sont trois scénarios radicalement différents qui sont tous possibles », a déclaré Levitzke. 

Chewy a proposé de mettre l'un des vétérinaires utilisant son service Practice Hub à la disposition de CNBC pour un entretien. La société a suggéré Audrey Wystrach, co-PDG de Petfolk et co-fondatrice du VVCA, le fonds à but non lucratif Chewy.

Wystrach est vétérinaire depuis 28 ans et pratique la télésanté. Elle pratique également la télémédecine complète, où elle peut prescrire et diagnostiquer virtuellement, mais uniquement avec des clients avec lesquels elle a une relation existante.

Elle pense que les vétérinaires devraient avoir plus de latitude pour pratiquer la médecine pour laquelle ils sont autorisés et devraient pouvoir établir un VCPR virtuellement, s'ils déterminent que c'est sûr.

"Vous savez, ce n'est pas une bonne idée de travailler sur un animal de compagnie qui ne peut pas respirer dans un espace virtuel, c'est une sacrée évidence", a déclaré Wystrach. «Mais est-ce que je peux, vous savez, pouvoir regarder la bouche d'un animal et voir s'il a une dent fracturée ou parler à quelqu'un de son comportement ou de sa nutrition? Ou même la peau ?

Elle a déclaré que la demande de vétérinaires dépasse l'offre, et que la télésanté et la médecine vétérinaires sont essentielles pour garantir que les parents d'animaux de compagnie puissent avoir accès aux soins.

"J'ai toujours eu le mantra qui dit que les soins virtuels valent mieux que l'absence de soins", a-t-elle déclaré. "Je pense que nous devons arriver là où nous avons une vision réaliste de la façon dont nous allons gérer le volume considérable d'animaux de compagnie qui sont sous la garde des gens de nos jours."

Clarification : cette histoire a été mise à jour pour clarifier les fonctions du centre de pratique de Chewy.