Derrière le boom de l'automatisation dans l'industrie hôtelière, de l'enregistrement 24h/XNUMX à l'envoi de SMS pour les serviettes

Pendant des années, les exploitants hôteliers ont sous-investi dans la technologie, mais des problèmes de main-d'œuvre persistants obligent le secteur à prendre des comptes.

"La question de la main-d'œuvre est un important moteur d'investissements dans la technologie", a déclaré Mark Haley, associé chez Prism Hospitality Consulting, spécialisé dans la technologie et le marketing hôteliers. « Vous ne pouvez pas embaucher suffisamment de personnes. … Je dirais que pour la plupart des hôteliers aujourd'hui, [la main-d'œuvre] est un problème plus profond et préoccupant qu'un ralentissement économique imminent.

À l'heure actuelle, les hôteliers signalent de fortes réservations, même face à la hausse des tarifs des chambres. Merci aux vacanciers. Ils semblent si impatients de sortir qu'ils ne reculent pas devant les prix plus élevés. Les revenus hôteliers par chambre disponible, une mesure clé de l'industrie connue sous le nom de RevPAR, dépasseront probablement les niveaux d'avant la pandémie cette année, sur une base nominale, selon deux prévisions de l'industrie.

Le dernier, publié par STR et économie du tourisme à la NYU International Hospitality Industry Investment Conference cette semaine, prévoit que le taux d'occupation des hôtels restera inférieur aux totaux de 2019, mais que les tarifs quotidiens moyens seront supérieurs d'environ 11 dollars aux prévisions précédentes du groupe.

Les perspectives tiennent compte de la possibilité d'une récession, mais ne s'attendent pas à ce que le ralentissement de l'économie oblige les voyageurs à modifier leurs habitudes. Et il prévoit que les voyages d'affaires continueront d'augmenter à l'approche de l'année prochaine.

«C'est une sorte de froide réalité que même dans une récession assez profonde, le plus souvent, 70 à 80% de la population ne le voit pas. Ils reçoivent toujours leurs chèques de paie réguliers et ils voyagent toujours », a déclaré Haley.

Les voyages d'affaires ont longtemps été un moteur clé des dépenses hôtelières et leur faiblesse continue de se faire sentir. En avril, l'American Hotel & Lodging Association et Kalibri Labs prévoyaient que les revenus des voyages d'affaires des hôtels seraient inférieurs de 23 % aux niveaux d'avant la pandémie cette année, ce qui représente une perte d'environ 20 milliards de dollars par rapport à 2019. En 2020 et 2021 combinés, l'industrie a perdu environ 108 milliards de dollars de revenus de voyages d'affaires, selon l'AHLA.

En mai, PwC a prévu que la croissance des voyageurs d'affaires l'année prochaine contribuera à compenser tout ralentissement de la demande de loisirs. Il anticipe les tarifs journaliers moyens des chambres augmenteraient de 16.9 % en 2022 par rapport à l'année précédente, entraînant une hausse de 28.1 % du RevPAR par rapport à l'année dernière. Ensuite, en 2023, la hausse des taux d'occupation et des chambres permettra au RevPAR d'augmenter de 6.6 % d'une année sur l'autre, ce qui représenterait 114 % du niveau de 2019.

Au fur et à mesure que les clients retournent dans les hôtels, ils remarqueront probablement de grands changements, selon les hôteliers. Parmi ceux-ci, il y a une plus grande dépendance à la technologie, qui est souvent utilisée pour aider à atténuer l'impact des pénuries de personnel.

Plus d'invités devraient pouvoir éviter la réception et s'enregistrer dans leur chambre à l'aide d'un kiosque ou d'une application sur leur téléphone. Oracle et la publication professionnelle de l'industrie du voyage Skift a mené un sondage des 633 dirigeants d'hôtels ce printemps et presque tous — environ 96 % — investissaient dans la technologie libre-service dans leurs hôtels. Et 62 % ont déclaré s'attendre à ce que les expériences sans contact soient la technologie la plus largement adoptée au cours des trois prochaines années.

Marco Manzie, fondateur et président de Gestion hôtelière primordiale, qui exploite cinq centres de villégiature et hôtels à Orlando, en Floride, a déclaré qu'il considérait l'investissement dans la technologie comme un must car il a le pouvoir de réduire ses coûts au fil du temps.

"Lorsque nous examinons la maigreur de l'économie future, la plupart des hôteliers et des propriétaires d'hôtels prennent du recul et revoient les moyens d'améliorer leurs marges bénéficiaires, car elles ont été érodées par l'inflation que nous avons subie, », a déclaré Manzie.

L'inflation n'a pas été aussi forte depuis décembre 1981. La flambée des prix des aliments et de l'énergie a fait grimper l'indice des prix à la consommation de 8.6 % en mai, a annoncé vendredi le Bureau of Labor Statistics. Les hôteliers voient ces coûts se répercuter sur leurs activités, de la nourriture vendue dans les restaurants des hôtels au carburant qui chauffe et refroidit les bâtiments en passant par les salaires versés au personnel.

Manzie a déclaré qu'il était en train de déployer l'enregistrement sans contact et des kiosques pour les commandes de nourriture et de boissons dans certaines des propriétés qu'il gère. Puisqu'il s'agit toujours d'un travail en cours, il n'a pas encore récolté les bénéfices de la baisse des coûts de main-d'œuvre.

"Je peux vous dire que nous avons budgétisé la fin de l'année pour certaines réductions des coûts de main-d'œuvre, en anticipant des économies", a-t-il déclaré.

Lorsque la pandémie a frappé au début de 2020, la plupart des grandes chaînes hôtelières avaient déjà déployé des options sans contact pour leurs clients. Mais Covid a accéléré l'adoption et c'est maintenant le coût d'entrée, ont déclaré des consultants de l'industrie.

Selon Alex Alt, vice-président senior et directeur général d'Oracle Hospitality, certains hôtels cherchaient à apporter ces changements dans un délai d'un à trois ans. Après que Covid a frappé, la feuille de route a été accélérée à un à trois mois dans de nombreux cas, a-t-il déclaré.

"Alors que les hôtels ont vu une diminution du personnel hôtelier et une augmentation des attentes des clients en matière de sécurité et de santé, il y avait un fort besoin pour les hôtels de toutes tailles d'automatiser l'expérience d'accueil en permettant aux clients de gérer leur séjour en grande partie à partir de leurs appareils mobiles", a déclaré Alt. , dans une interview par e-mail.

L'une des raisons est que les clients s'y attendent. Dans leur enquête, Oracle et Skift ont également interrogé 5,266 73 consommateurs, et la grande majorité (XNUMX %) ont déclaré qu'ils sont plus susceptibles de séjourner dans un hôtel avec des options en libre-service.

Les réponses suggèrent que les clients souhaitent avoir la possibilité de commander un service d'étage à partir de leur téléphone ou par SMS pour que plus de serviettes soient envoyées dans leur chambre. Ils souhaitent également se connecter de manière transparente à leurs comptes personnels de streaming ou de jeu avec la télévision dans la chambre sans avoir à se souvenir de leurs mots de passe.

En outre, les consommateurs veulent avoir la possibilité de "dégrouper" les offres hôtelières et de ne payer que les services qu'ils utilisent pendant leur séjour, a déclaré Alt. Ils sont même prêts à payer plus pour des choix personnalisés tels que la sélection d'une chambre ou d'un étage exact, a-t-il déclaré, en comparant cela aux options dont disposent les consommateurs pour réserver des billets d'avion.

Dans l'enquête Oracle, 40 % des hôteliers ont déclaré que le modèle de dégroupage est l'avenir de l'industrie.

"Il s'agit d'un changement radical par rapport à la façon dont les hôtels comptabilisent leurs revenus aujourd'hui, ils ont donc besoin d'un système ERP [de planification des ressources d'entreprise] plus moderne pour pouvoir s'adapter à ces changements", a déclaré Alt.

Il a refusé de fournir des prévisions précises pour les dépenses futures, mais a déclaré que les hôtels réalisaient des investissements importants dans l'ensemble de l'entreprise.

Le problème est que certains systèmes technologiques hôteliers sont obsolètes, en particulier dans les hôtels indépendants. Dans un article publié dans Hospitalitynet, Max Starkov, professeur à l'Université de New York, a déclaré que l'industrie hôtelière peut souvent dépenser moins de 2.5% du revenu net des chambres en informatique, y compris le personnel et les avantages.

Darin Yug, leader du conseil en hôtellerie et jeux chez PwC aux États-Unis, s'est également concentré davantage sur la mise à jour des systèmes de back-office.

"Il n'y avait pas eu beaucoup d'attention accordée au back-office", a-t-il déclaré, ajoutant que les entreprises devaient jouer un peu de rattrapage. Mais même cet investissement est également inspiré en partie par les besoins de main-d'œuvre, a-t-il déclaré.

"La quête de talents ne concerne pas seulement les personnes qui nettoient vos chambres et vos hôtels, mais aussi la gestion des opérations financières et cela devient de plus en plus difficile", a déclaré Yug. "En mettant une meilleure technologie, de meilleurs outils entre leurs mains, il s'agit vraiment d'améliorer... l'expérience de leurs employés."

Scott Strickland, directeur de l'information chez Hôtels et centres de villégiature Wyndham, a déclaré que les propriétaires de petites entreprises qui franchisent les marques d'hôtels Wyndham comme Wingate, Ramada et Days Inn, ont l'avantage d'utiliser l'un des deux systèmes de gestion immobilière standardisés qu'ils proposent.

"Nous avons fait l'investissement fondamental [to standardize], ce qui nous place bien en avance sur nos concurrents", a déclaré Strickland. Cela signifie également que certains des services plus communément associés aux hôtels haut de gamme sont disponibles pour ses marques d'hôtels à prix plus économiques.

"Pour nous, être en mesure de le faire à l'hôtel économique et de le déployer à grande échelle est quelque chose dont nous sommes très fiers", a déclaré Strickland. Il a ajouté que cela signifie qu'un bus plein d'enfants revenant d'un tournoi de football peut arriver dans un hôtel Super 8 et utiliser l'enregistrement en libre-service pour accélérer leur chemin vers leurs chambres, ce qui contribue à fidéliser.

Les franchisés de Wyndham peuvent également opter pour son système de réservation, qui achemine les clients vers un centre d'appels centralisé pour réserver une chambre. Wyndham a déclaré que les 4,000 15 hôtels qui utilisent le système voient une prime de XNUMX% ou plus sur les tarifs que les hôtels non participants. En outre, les hôteliers peuvent se concentrer sur les clients de leur hôtel ou sur d'autres tâches telles que le nettoyage des chambres, sans distraction, a déclaré Strickland.

Pourtant, Wyndham cherche de nouvelles façons d'utiliser la technologie pour atténuer la pénurie de main-d'œuvre. Il pilote un système de pourboires sans espèces où les clients peuvent donner un pourboire au personnel d'entretien en scannant un code QR dans la chambre avec un téléphone. Jusqu'à présent, Wyndham a vu une augmentation des pourboires, a déclaré Strickland.

Bon, le fournisseur de la plate-forme de pourboires sans numéraire, a déclaré que ses clients voyaient une augmentation moyenne de la rémunération du personnel de 4.50 $ de l'heure et une augmentation de 30 % de la rétention mensuelle du personnel.

Strickland a déclaré que le système permet aux clients, qui n'ont souvent pas d'argent liquide, de pouvoir donner un pourboire.

De nombreux hôtels envisagent également les chatbots, l'apprentissage automatique, l'intelligence artificielle, la reconnaissance faciale et d'autres moyens de gérer les propriétés plus efficacement et en toute sécurité avec moins de personnel. Ces technologies sont particulièrement utiles pour traiter des demandes plus banales, ce qui permet ensuite au personnel de se concentrer sur des interactions individuelles plus significatives, a déclaré Alt d'Oracle.

"Ces types de technologies stratégiques seront essentiels car l'industrie hôtelière est toujours confrontée à une pénurie de main-d'œuvre alors que nous nous dirigeons vers la saison estivale chargée des voyages", a-t-il déclaré.

Sharan Pasricha, fondateur et co-PDG de la société d'accueil lifestyle Ennismore, a déclaré qu'il avait utilisé la technologie comme un élément clé de différenciation dans son entreprise.

"L'industrie hôtelière fonctionne sur une pile technologique très archaïque", a déclaré Pasricha, qui a expliqué que de nombreux hôtels ne font que basculer leurs systèmes de gestion immobilière vers le cloud.

L'approche de Pasricha a été d'avoir des développeurs de logiciels et des ingénieurs produits en interne qui peuvent créer des applications sur mesure. L'un de ses domaines d'intervention était l'amélioration du système de réservation, où il s'est inspiré des fonctionnalités de l'industrie du commerce électronique, qu'il considère comme plus innovante que l'industrie hôtelière.

« Je ne comprenais pas très bien pourquoi nous accepterions un moteur de réservation très traditionnel, ennuyeux, mal conçu… à l'emporte-pièce [tiers], alors que nous nous soucions tant de nos expériences physiques et que tout dans nos hôtels est si attentionné et authentique. et créatif », a-t-il déclaré.

Ses efforts ont conduit à davantage de réservations directement sur le site Web de Hoxton, l'une des marques d'hôtels-boutiques d'Ennismore. Environ 50% sont directs, a déclaré Pasricha.

Cela a également permis à l'entreprise de créer Flexy Time, une fonctionnalité qui permet à ses clients d'entrer ou de sortir d'une chambre 24 heures sur XNUMX, plutôt que d'avoir à attendre une heure standardisée. Pasricha a déclaré que l'offre, qui est sans frais supplémentaires, signifie que les clients n'ont pas à « se promener dans le hall pendant cinq heures » après être arrivés en ville sur un vol aux yeux rouges.

Flexy Time présente davantage un défi logistique et opérationnel, mais il a aidé Hoxton à se démarquer des autres marques hôtelières. Pour s'assurer que les chambres sont prêtes, il demande aux clients quand ils arriveront et partiront lors de la réservation.

"Avoir la capacité de contrôler la technologie vous permet d'avoir ces itérations et innovations, ce qui, pour nous, a suscité beaucoup de fidélité auprès de nos clients", a-t-il déclaré.

Ennismore est en train d'étendre Flexy Time à son portefeuille de 14 marques, qui comprend l'hôtel écossais Gleneagles, So/ et Mama Shelter, entre autres. La société est une joint-venture avec Accor, la marque hôtelière française qui détient entre autres les marques hôtelières Fairmont et Sofitel.

Wyndham cherche également des moyens de se démarquer avec ses investissements. Il y a deux semaines, il a lancé une fonction de planification de voyage en voiture sur son application qui recommande des itinéraires et permet aux utilisateurs de personnaliser un itinéraire de voyage. En outre, il prévoit des investissements dans les bornes de recharge des véhicules électriques, y compris un système de réservation pour réserver le temps de connexion, a déclaré Strickland.

Les applications mobiles sont idéales pour les entreprises qui souhaitent fidéliser leurs clients. Les données que les entreprises peuvent récolter leur permettent de mieux adapter les futurs services et offres.

Bien qu'il soit trop tôt pour dire quel impact l'inflation aura sur l'industrie, la pandémie a forcé "un nouveau niveau d'appréciation" pour les systèmes modernes, selon Alt.

"Bien que le rythme de l'innovation puisse ralentir, les hôtels savent qu'il n'y a pas de retour en arrière sur ces nouvelles demandes des consommateurs et qu'ils doivent être capables de s'adapter à l'aide de la bonne technologie", a-t-il déclaré.