Les concessionnaires automobiles et les clients voient les choses différemment ; Bien fait, le commerce en ligne peut vous aider

Les consommateurs et concessionnaires automobiles sont sur des longueurs d'onde différentes de deux manières importantes qui affectent l'expérience client, selon une étude de Capital One, un important prêteur automobile basé sur une banque.

D'une part, les concessionnaires sous-estiment peut-être à quel point on parle d'un éventuel US récession secoue les consommateurs, déclare Sanjiv Yajnik, président des services financiers chez Capital One.

D'autre part, la plupart des revendeurs rapportent que le processus d'achat est "très ou complètement transparent", alors qu'environ 1 consommateur sur 5 seulement est d'accord.

"Alors que les concessionnaires approchent de 2023, les concessionnaires en général ont le sentiment que ce sera une excellente année", a déclaré Yajnik lors d'un entretien téléphonique.

« Ils viennent de connaître une excellente année, en 2022 et en 2021. L'inventaire est limité. Rentabilité est le meilleur qu'ils aient eu depuis de très nombreuses années. En regardant 2023, les concessionnaires ont le sentiment que ce sera une excellente année », dit-il.

"Le client, en revanche, ne se sent pas très bien", déclare Yajnik.

Selon un sondage annuel auprès des consommateurs et des concessionnaires automobiles, 84 % des concessionnaires interrogés déclarent que c'est « le bon moment pour acheter une voiture ». Seuls 33 % des consommateurs disent la même chose, et 47 % disent que ce n'est « pas le bon » moment.

Les répondants comprenaient plus de 2,000 400 consommateurs qui ont récemment acheté ou envisagent d'acheter une voiture. Environ 2022 concessionnaires américains ont répondu à l'enquête, a déclaré Capital One. L'enquête a été menée en octobre XNUMX.

Comme la question de savoir si c'est le bon moment pour acheter, les revendeurs et les consommateurs sont divisés sur la transparence du processus d'achat. Parmi les concessionnaires, 68 % ont déclaré que le processus d'achat d'une voiture était "très ou complètement transparent", contre 21 % des consommateurs.

Une grande partie du problème est la plupart du temps en ligne, les estimateurs de paiement tiers sont inexacts, dit Yajnik, de sorte que les clients arrivent chez un concessionnaire avec des attentes irréalistes quant à ce qu'ils peuvent se permettre.

Des outils de commerce électronique précis sont une solution potentielle, dit Yajnik. Capital One est l'un des premiers acteurs du commerce en ligne pour le financement automobile, une entreprise qui a mis du temps à adopter le commerce électronique, par rapport à d'autres secteurs de la vente au détail. La banque affirme que sa soi-disant plate-forme Navigator produit des estimations de paiement mensuelles «penny-perfect».

Dans un webinaire parrainé par Capital One, le concessionnaire Drew Tutton a déclaré que les clients perdent confiance dans un concessionnaire lorsqu'on leur propose un paiement différent de celui auquel ils s'attendaient.

Tutton est associé directeur de Voyles Automotive dans la région métropolitaine d'Atlanta, qui compte quatre concessionnaires, et propriétaire et président du groupe Tutton, composé de Tutton Chrysler-Dodge-Jeep-Ram, ainsi que de trois concessionnaires de véhicules récréatifs.

«Nous estimerions ce que serait le paiement. Le client estimerait, en fonction de sa cote de crédit. Cela a créé beaucoup de non-transparence. Un client avec une cote de crédit de 700, par exemple, découvrirait que le taux d'intérêt est beaucoup plus élevé que prévu », a déclaré Tutton. Un pointage de crédit de 700 serait généralement considéré comme un client à haut risque.

Yajnik affirme que les concessionnaires doivent adopter des outils numériques précis et à jour pour gagner la confiance et accroître la transparence.

"Les concessionnaires doivent faire le saut s'ils veulent réussir", a-t-il déclaré. "Le 'saut' n'est pas de marcher sur la pointe des pieds, mais vraiment d'adopter les produits numériques avec ce qu'ils proposent dans le magasin."