Alors que les compagnies aériennes, les aéroports et les hôtels de luxe trébuchent, les conseillers en voyages brillent de mille feux

Alors que l'industrie du voyage trébuche avec des annulations massives de vols, le chaos dans les aéroports et les hôtels cinq étoiles offrant des services trois étoiles à des prix sept étoiles, les agents de voyages ou les conseillers en voyages, comme ils se sont renommés, brillent, aidant leurs clients à naviguer les bosses.

La preuve en est à la fois dans les revenus, qui dépassent les niveaux d'avant le Covid-19, et surtout dans les nouveaux clients. Les conseillers signalent que jusqu'à la moitié de leurs clients utilisent des services professionnels de planification de voyage pour la première fois.

Ils arrivent frustrés après avoir passé des heures en attente avec des fournisseurs et des agences de voyages en ligne, connus sous le nom d'OTA, où la touche personnelle est souvent des robots téléphoniques générés par ordinateur.

Au cours du premier semestre 2022, les ventes de Vertueux, un réseau mondial d'agences de voyages axées sur le luxe avec un chiffre d'affaires annuel estimé à 30 milliards de dollars, a dépassé de 2019 % les niveaux records de 2. De plus, les réservations futures sont en avance de 47 % sur les niveaux d'avant la pandémie.

"Si vous vous éloignez de ce que nous faisons, vous seriez fou de le faire vous-même, (nous disent les clients), 'Je ne peux pas passer une heure et demie au téléphone avec la compagnie aérienne pour un changement que vous pouvez faire en cinq minutes », déclare Anthony Goldman, codirecteur général de Société de voyages Goldman, un membre du groupe basé en Australie.

Il dit que les débutants viennent voir des conseillers soit par le biais de recommandations d'amis, ayant souvent besoin de «sauvetage» après que des plans bien conçus et payés aient rencontré un nid-de-poule.

S'exprimant lors de la conférence annuelle du Virtuoso qui se tient cette semaine à Las Vegas, Beth Washington, la fondatrice de Washington DC Guilde des voyages, dit: «Les clients sont prêts à dépenser plus pour un bon voyage», ajoutant: «Pour faire un voyage et simplement rechercher sur Google; vous ne connaissez pas la qualité et l'état actuel (de ce qui est offert)… Nous trouvons beaucoup de gens qui viennent nous voir. Les gens sont prêts à payer. »

C'est probablement parce que les consommateurs en ont assez d'être déçus et, dans certains cas, induits en erreur. Par exemple, vendre des forfaits spa et suite sans divulguer que le spa n'était ouvert que pendant des heures limitées. Selon une étude de l'American Society of Travel Advisors, seuls 47 % des consommateurs affirment que les hôtels et les centres de villégiature sont revenus à la normale, et 71 % affirment que la planification des voyages est devenue plus complexe. Résultat : 43 % déclarent avoir davantage recours à des conseillers en voyages.

« L'industrie danse au bord d'une falaise… les gens qui n'utilisent pas de conseillers reviennent contrariés et déçus. C'est mauvais pour l'industrie », déclare Jack Ezon, directeur général de la société new-yorkaise Embarquez au-delà. « Les hôtels doivent être honnêtes. Parfois, être vulnérable est attachant. Ils se cachent derrière "à cause du covid", dit-il.

Matthew Upchurch, président de Virtuoso, dit que son conseil aux fournisseurs est d'être franc sur les niveaux de service. "Beaucoup de clients vous donneront une marge de manœuvre si vous êtes transparent. Cela permet au client de prendre des décisions éclairées.

Washington affirme qu'il faut maintenant deux fois plus de temps pour planifier des voyages. Lorsque les clients appellent, c'est un ballet complexe consistant à déterminer la disponibilité de l'hôtel, à s'assurer que les chambres souhaitables peuvent être réservées, à savoir si les compagnies aériennes ont des sièges aux dates correspondantes et, bien sûr, au prix. Par exemple, Goldman affirme que le coût des vols en classe affaires entre les États-Unis et l'Australie a doublé par rapport aux niveaux d'avant la pandémie.

De plus, les conseillers ne se contentent plus de réserver des hôtels et d'envoyer des souhaits de bon voyage. Les bons conseillers considèrent qu'il est normal d'aider les clients à obtenir des réservations de restaurant et des rendez-vous au spa.

Washington dit qu'elle comprend que cela peut être difficile pour les fournisseurs. Elle note que l'évolution des réglementations et des niveaux d'emploi peut signifier qu'un hôtel doit ajuster les services qu'il est en mesure d'ouvrir à court préavis.

Les conseillers disent que cela rend leur rôle encore plus critique. Grâce à leurs relations de longue date avec les dirigeants des hôtels qu'ils réservent, les conseillers obtiennent des informations privilégiées sur les restaurants ouverts, les services encore suspendus et le moment où ils pourraient être rétablis.

"La planification préalable empêche des performances assez médiocres", déclare James Turner, PDG de Sevenoaks, en Angleterre. 360 Voyage Privé.

Dans combien de temps les choses iront-elles mieux ?

Upchurch dit que le directeur général d'un hôtel de luxe dans une grande ville européenne lui a récemment dit : « L'un des problèmes fondamentaux de l'industrie du voyage et de l'hôtellerie est que les propriétaires (d'hôtels) dépenseront 10 millions de dollars pour un nouveau bar à cigares, mais ce qu'ils sont prêts à faire. payer le personnel est choquant.

Upchurch prédit : « Il va y avoir une séparation entre les organisations qui traitent bien leurs employés. Cela prendra du temps, mais cela arrivera. »

En attendant, les consommateurs affluent vers les conseillers en voyages pour les aider à le comprendre. Les recherches de Virtuoso montrent que ses clients sont six fois plus susceptibles de faire confiance aux recommandations de leurs conseillers qu'à celles d'un ami.