Croissance de la carte Apple, les fournisseurs blâmés pour les incidents dans le secteur des cartes Goldman

Quand c'était dévoilé jen 2019, Apple a présenté sa nouvelle carte de crédit comme un changeur de jeu avec des niveaux de simplicité et de transparence sans précédent.

Dans les coulisses, cependant, la croissance rapide de la carte et la nouvelle plate-forme construite par Goldman Sachs le desservir a créé des difficultés, entraînant des défaillances rappelant davantage un émetteur traditionnel qu'un perturbateur axé sur le client, selon des personnes connaissant le sujet.

Goldman a eu du mal à gérer un afflux plus important que prévu de transactions contestées, connues dans l'industrie sous le nom de rétrofacturations, selon les gens. Les rétrofacturations se produisent lorsqu'un client demande un remboursement pour un produit ou un service facturé sur sa carte pour un certain nombre de raisons. Les litiges, qui placent les banques au milieu de désaccords entre clients et commerçants, ont déferlé pendant la pandémie, selon des consultants en paiements.

Lorsqu'un utilisateur d'Apple Card conteste une transaction, Goldman doit rechercher une solution dans les délais réglementaires, et cela a parfois échoué, ont déclaré les personnes, qui ont demandé l'anonymat pour parler franchement de la situation. Les clients recevaient parfois des informations contradictoires ou avaient de longs délais d'attente, ont déclaré les gens.

Goldman a eu plus de litiges que prévu, a déclaré une source. «Vous avez ces files d'attente que vous devez vider dans un certain laps de temps. L'entreprise devenait si importante que nous avons soudainement dû créer plus d'automatisation pour y faire face. »

Goldman Sachs a refusé de commenter cet article et un représentant d'Apple n'a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.

Les problèmes de l'entreprise de cartes de Goldman ont éclaté au grand jour le 4 août, lorsque la banque d'investissement basée à New York divulgués une enquête du Consumer Financial Protection Bureau sur une série de problèmes de facturation et de service. (Goldman n'a fait aucune mention d'Apple dans le dossier, mais la plupart de ses 11.84 milliards de dollars de prêts sur carte à ce jour proviennent de la carte Apple ; la banque a lancé une carte de marque GM en janvier.)

Le régulateur examine les relations avec les clients de Goldman, "y compris en ce qui concerne l'application des remboursements, le crédit des paiements non conformes, la résolution des erreurs de facturation, les publicités et les rapports aux bureaux de crédit", a déclaré la banque.

Les régulateurs se concentrent sur les plaintes des clients des dernières années, et la plus grande source de celles-ci provient des tentatives de rétrofacturation, ont déclaré les gens.

Les litiges peuvent être épineux à résoudre : les clients tentent parfois de déjouer le système en demandant le remboursement d'achats légitimes. Dans d'autres cas, ses commerçants qui ne sont pas toujours disponibles. Alors que les remboursements impliquant le vol d'identité ou des articles qui n'ont jamais été reçus doivent être clairs, il existe également des cas plus nuancés où les clients se plaignent qu'un événement comme un festival de musique n'a pas été à la hauteur de sa facturation.

Dans les forums en ligne sur les cartes de crédit, plusieurs utilisateurs se plaindre que Goldman a initialement refusé de se ranger à leurs côtés malgré la preuve de fraude.

"Goldman Sachs me tient responsable d'une charge de 930 $ qui a été effectuée dans un magasin Apple avec Apple Pay que je n'ai pas payée", selon un Reddit poster. "Jusqu'à présent, je n'ai jamais connu un service moins professionnel de la part d'une grande entreprise, et cela a été un cauchemar complet."

Alors que la banque avait moyens automatisés pour que les clients enregistrent les litiges clients via leurs iPhones, il avait fait moins de travail pour rationaliser la résolution de ces cas, selon les gens. La banque n'avait pas initialement pris en compte ce que les initiés considéraient comme des "cas extrêmes", ou des situations qui sortent de la norme dans la grande majorité des transactions, ont-ils déclaré.

"Nous faisions valoir que nous disposions d'un moyen transparent de contester les transactions", a déclaré la source. "Mais nous n'avons obtenu aucun crédit pour le front-end, et nous avons eu quelques échecs sur le back-end."

Une autre partie du puzzle est que Goldman s'est appuyé sur trois fournisseurs externes pour aider à servir les clients Apple Card. Connu sous le nom d'organisations de processus métier, ou BPO, le secteur est souvent aux prises avec un roulement élevé des travailleurs, ce qui augmente les chances qu'un représentant soit nouveau ou pas entièrement formé.

En février, Apple a envoyé à certains utilisateurs de cartes un avis leur donnant la possibilité de soumettre à nouveau d'anciens litiges, selon la publication du secteur 9to5Mac.

L'e-mail reconnaissait qu'Apple avait "identifié que certains litiges initiés par les clients n'avaient peut-être pas été résolus correctement", selon le rapport.

Pour être sûr, il y a beaucoup de clients sur Reddit qui disent avoir eu de bonnes expériences avec la carte Apple. Le produit a remporté un prix de JD Power pour la satisfaction des clients l'année dernière.

Des sources ont qualifié les problèmes de la banque de difficultés de croissance d'une nouvelle entreprise qui a connu une augmentation sans précédent du nombre de clients. Les utilisateurs d'Apple Card ont doublé pour atteindre 6.4 millions en mai 2021 par rapport à l'année précédente, selon Cornerstone Advisors. L'encours des prêts de Goldman a presque doublé l'an dernier, selon le Rapport Nilson.

Goldman est encore un nouveau venu dans l'industrie américaine des cartes de crédit, et la carte Apple a représenté sa plus grande avancée dans la vie financière des Américains ordinaires. Alors que les principaux acteurs de la carte s'appuient sur des systèmes technologiques vieux de plusieurs décennies, la banque d'investissement a choisi de construire sa propre plate-forme, ont déclaré les gens.

En réponse à l'examen réglementaire, Goldman a réorienté les ressources pour automatiser davantage le processus de rétrofacturation, a déclaré l'une des personnes.

Pendant ce temps, les utilisateurs frustrés d'Apple Card dans les forums en ligne ont déclaré qu'il y avait un moyen infaillible d'améliorer la réponse de Goldman.

Après « 6 appels téléphoniques, 3 superviseurs et 4 mois d'attente, le problème a été résolu comme par magie », un Affiche Reddit a écrit. "De manière suspecte, cela a été résolu quelques jours après avoir déposé une plainte au CFPB indiquant tous mes problèmes. Si vous rencontrez la même chose, PORTEZ PLAINTE auprès du CFPB.