Et c'est pourquoi l'affection des clients pour Southwest Airlines n'expire pas

Southwest Airlines vient de montrer un peu plus d'amour envers ses clients.

La compagnie aérienne a récemment annoncé que les bons de voyage qu'elle émet lorsque les clients annulent un vol non remboursable n'expirera plus.

Auparavant, Southwest adhérait à la pratique standard de l'industrie consistant à exiger des passagers qu'ils utilisent les crédits de voyage dans l'année suivant la date d'achat du billet d'origine. Depuis le début de la pandémie, les principales compagnies aériennes américaines (Southwest inclus) ont temporairement renoncé à cette politique. Mais plutôt que de prolonger cette dérogation de quelques mois (comme la plupart des compagnies aériennes l'ont fait), Southwest a modifié la politique permanent.

C'est une amélioration bienvenue pour les passagers, qui recherchent depuis longtemps une plus grande flexibilité dans les voyages aériens (un désir qui est devenu encore plus prononcé pendant la pandémie). Et cela représente encore un autre différenciateur de l'expérience client pour Southwest, un point de marque tangible qui les distingue de la foule.

Maintes et maintes fois, l'approche de Southwest pour repousser les limites de l'expérience client a suivi un schéma familier - et c'est un livre de jeu qui peut profiter à la plupart des entreprises :

Élimine les irritants standard de l'industrie.

Certains points faibles des clients sont si étroitement associés à des industries particulières que leur suppression devient une cause de célébration pour les consommateurs (et un moteur d'avantage concurrentiel).

Considérez comment T-Mobile a revigoré son entreprise avec son "Non-porteur», libérant les consommateurs de services cellulaires de ces contrats à long terme méprisés et des frais de dépassement de données coûteux. Ou comment Amazon a sauvé les consommateurs de commerce électronique de la saisie de données redondantes avec son brevet "1-Click” bouton d'achat.

C'est précisément ce que Southwest a fait maintes et maintes fois - lorsqu'il a refusé de facturer des frais de bagages, lorsqu'il s'est engagé à "Transparence» dans la tarification des billets, et maintenant, quand la frustration des expirations de crédits de voyage a été éliminée.

Pensez aux irritants standard de l'industrie qui affligent Un flux efficace peut augmenter marché, et partir en croisade pour les éliminer. Cela fera de votre entreprise un héros aux yeux des clients et des prospects.

Réexaminez ce qui est pertinent.

Qu'est-ce que vos clients vraiment soucier? Flash info : il est fort probable ne sauraient le produit ou le service que vous vendez.

Les offres de votre entreprise ne sont que des composants contribuant à un objectif plus large que votre client essaie d'atteindre. Comprendre cet objectif est essentiel pour favoriser l'innovation en matière d'expérience client, car cela vous permet de réfléchir largement à ce qui est vraiment pertinent pour votre client. Et une fois que vous avez identifié cela, vous pouvez travailler à rebours pour concevoir des produits et services qui répondent parfaitement aux besoins rationnels et émotionnels de vos clients.

Une fois la pandémie frappée, Southwest (et d'autres grandes compagnies aériennes) fait réexaminer ce qui était pertinent pour leurs clients - et ce sont les informations qui en ont résulté qui ont conduit, entre autres, à la suspension des expirations des crédits de voyage.

Mais ce que Southwest a réalisé, peut-être plus tôt que ses concurrents, c'est que dans un monde Covid-19, la flexibilité est reine. Comme l'a dit le PDG de Southwest, Bob Jordan, lors d'un appel aux résultats : "Nos clients nous disent que la tranquillité d'esprit quant à la capacité de changer est vraiment, vraiment importante."

Dans l'environnement d'aujourd'hui, la flexibilité d'ajuster ses plans de voyage et d'avoir une latitude totale pour reprogrammer est une caractéristique du produit qui a une énorme importance pour les voyageurs, et c'est quelque chose qu'ils prendront sûrement en considération lors du choix d'une compagnie aérienne.

Recherchez la connexion de coût.

Lorsque les chefs d'entreprise pensent à la ROI de l'expérience client différenciation, ils se fixent souvent sur la ligne de revenus. Après tout, une expérience client améliorée signifie une meilleure fidélisation des clients, une plus grande part de portefeuille et plus de références - tous des moteurs de revenus supplémentaires.

Cet impact sur les revenus est loin d'être théorique. Par exemple, quelques années après que les frais de bagages soient devenus monnaie courante, Southwest's un article indiqué que la compagnie aérienne avait en fait gagné 1 milliard de dollars de revenus en permettant aux bagages de continuer à voler gratuitement (en raison de l'augmentation de la part de marché, alimentée par la politique de convivialité).

Southwest s'attend sans aucun doute à une augmentation de ses revenus grâce à son dernier coup d'État en matière d'expérience client, alors que les passagers se tournent vers un transporteur offrant une flexibilité de billetterie à la pointe de l'industrie. Mais ce qui est intéressant, c'est qu'ils s'attendent également à des les économies de coûts.

C'est parce que les questions de crédit de voyage sont le « moteur d'appel numéro un » au service des relations avec la clientèle de Southwest, selon Andrew Watterson, directeur commercial de la compagnie aérienne. En éliminant la nécessité pour les clients de vérifier les dates d'expiration du crédit ou de négocier des prolongations, la compagnie aérienne prévoit que les volumes d'appels diminueront, générant des économies importantes sur les dépenses d'exploitation.

Southwest a clairement vu une double opportunité dans l'élimination des dates d'expiration des crédits de voyage - une chance à la fois de donner aux clients ce qu'ils veulent vraiment (flexibilité), tout en supprimant simultanément un facteur de coût important (appels liés aux crédits de voyage).

La leçon : choisir les irritants des clients auxquels s'attaquer est une décision qui doit être guidée par les revenus ainsi que considérations de dépenses – parce que les améliorations de l'expérience client les plus lucratives auront un impact sur ces deux leviers financiers.

Au cours de la dernière décennie, Southwest a été classé n°1 ou n°2 dans les cotes de satisfaction des clients des compagnies aériennes de JD Power. Au cours de la même période, l'action de la compagnie aérienne (avec le ticker très approprié "LUV") a surperformé l'indice Dow Jones US Airlines par une marge de plus de 2 pour 1.

Southwest récolte clairement les fruits de sa focalisation incessante sur l'expérience client. Le transporteur a constamment bouleversé le statu quo de l'industrie en adoptant une approche axée sur le client qui résonne fortement auprès de sa clientèle cible.

Et maintenant, avec ce dernier changement apporté à leurs politiques de billetterie, Southwest fournit un autre exemple de la raison pour laquelle l'affection des clients pour la compagnie aérienne n'expirera jamais - tout comme ces crédits de voyage.

Jon Picoult est l'auteur de D'IMPRESSIONNÉ À OBSÉDÉ : 12 principes pour transformer les clients et les employés en fans à vie. Inscrivez-vous à son bulletin électronique mensuel sur l'expérience client et le leadership ici.