Une avalanche de retours teste les crédits de durabilité des marques

Il semblerait que les détaillants aient réservé une saison des fêtes 2021 robuste, sauf que la nouvelle année apporte avec elle un vieux problème qui s'est aggravé -

Comment faire face durablement à l'avalanche annuelle de rendements ?

Les consommateurs aiment les politiques de retour libérales. Ils accordent également plus d'attention que jamais à la manière dont les marques traitent des problèmes tels que les retours et les déchets en général. Amazon a gagné l'un de ses nombreux yeux noirs l'année dernière lorsqu'une enquête secrète menée par iTV NEWS, basée au Royaume-Uni, a découvert que la société détruisait chaque année des millions d'articles en stock parfaitement bons et invendus au Royaume-Uni.

La bonne nouvelle est que, selon un rapport de Mastercard, les acheteurs ont dépensé 8.5 % de plus en 2021 qu'un an plus tôt, et près de 11 % de plus qu'avant la pandémie, il y a deux ans. L'acclamation est toutefois atténuée par le bond surprenant de 6.8 % de l'indice des prix à la consommation du gouvernement pour 2021.

La mauvaise nouvelle est que les experts estiment que les acheteurs atteindront un nouveau sommet dans les retours après les vacances.

Lorsque le décompte sera définitif, le décompte pourrait dépasser la valeur d'un demi-billion de dollars, soit environ 10 % des quelque 5 billions de dollars estimés pour le total des ventes au détail aux États-Unis pour l'année. Les estimations pour cette saison incluent une augmentation de 13 % d'une année sur l'autre et une augmentation de 45 % par rapport à la moyenne quinquennale précédente. Shopify
BOUTIQUE
, une plateforme de commerce électronique, a signalé en août que les marchands en ligne étaient les plus durement touchés avec un taux de retour compris entre 20 % et 30 %.

Les statistiques de retour attirent peu l'attention en dehors de l'industrie, mais la logistique et le coût élevé de la manutention de marchandises non emballées et falsifiées pèsent considérablement sur les bénéfices d'une entreprise qui vit avec de faibles marges. Dans une année où l'industrie se concentre sur la durabilité, la transparence et le comportement éthique, aucun détaillant ne peut se permettre le genre de mauvaise presse qu'Amazon a eu, ou qu'un tas de maisons de mode de luxe (par exemple, Buberry's, Cartier) ont eu récemment ans pour avoir détruit des millions de dollars de vêtements neufs et invendus.

Le problème des retours n'a pas de solution simple. Non seulement les consommateurs sont habitués à des règles de retour indulgentes, mais une analyse réalisée il y a quelques années par le spécialiste des données de commerce électronique Granify a révélé que les consommateurs en ligne classent la possibilité de retour comme le facteur le plus important pour décider de faire un achat, devant les témoignages de clients et le prix.

Une expérience de retour transparente est un aspect de l'expérience client dont il a été démontré qu'il augmente les ventes.

Les détaillants ont quelques ajustements qui aident à atténuer le taux de retours. L'un des plus surprenants est apparu dans une étude de 2016 à l'Université du Texas qui a examiné 21 articles de recherche sur le comportement des consommateurs dans des domaines tels que l'économie, le marketing, la science de la décision, la psychologie du consommateur et la recherche opérationnelle. Les auteurs ont constaté que des périodes de retour plus longues allant jusqu'à 90 jours semblent décourager les retours et ont émis l'hypothèse que "plus les consommateurs possèdent longtemps un produit, plus ils s'y attachent et moins ils sont susceptibles de le retourner".

Les auteurs ont conclu que toutes les politiques de retour ne sont pas les mêmes, suggérant un domaine fertile pour les détaillants pour investir des dollars de recherche. 

Dans les prochains articles, nous aborderons l'autre aspect du problème des retours : qu'advient-il de toutes les marchandises non réapprovisionnables que les consommateurs renvoient ? Qu'est-ce que les marques réussissent et que font-elles encore qui pourrait entacher leurs références en matière de développement durable ?