Les compagnies aériennes font face à de grands défis de changement de réservation cet été

Les compagnies aériennes qui vantaient autrefois des destinations mondiales, prometteuses d'aventure, de luxe ou les deux, s'appuient désormais sur un argumentaire de vente plus simple : la fiabilité.

Retards de vol et annulations a augmenté à plusieurs reprises au cours de la dernière année, ce qui a coûté aux transporteurs américains plus de $ 100 millions combinés et perturbant les plans de voyage de centaines de milliers de clients. Même certains équipages ont été contraints de dormir dans les aéroports, un dernier recours rare pour une industrie habituée à accueillir chaque jour des milliers de pilotes et d'agents de bord sur la route.

Alors que la haute saison des voyages commence, l'industrie risque une répétition de ces maux de tête, et les compagnies aériennes espèrent devancer les problèmes. Leurs efforts comprennent embauche massive, une meilleure technologie pour le personnel et les clients, une planification plus précoce des tempêtes et, pour certains transporteurs, une planification conservatrice ou coupes dans leurs horaires de printemps et d'été tout à fait.

L'un des plus grands défis des compagnies aériennes dans ce qui s'annonce comme une saison de voyage monstre est de savoir comment gérer les perturbations de routine comme le mauvais temps, qu'il s'agisse de retarder des vols ou d'annuler purement et simplement avant l'arrivée des passagers à l'aéroport. Lorsque les avions sont pleins à craquer, les compagnies aériennes ont moins d'options pour déplacer les passagers vers des vols alternatifs, en organisant un jeu de chaises musicales dans le ciel⁠ – avec des bagages.

Les compagnies aériennes ne facturent pas les passagers pour effectuer une nouvelle réservation et les grands transporteurs en réseau mis au rebut frais de changement de date standard en classe économique pour stimuler les réservations pendant la pandémie de coronavirus. Mais les voyageurs pourraient en payer le prix s'ils sont obligés d'acheter un nouveau billet de dernière minute sur une autre compagnie aérienne pour se rendre à de grands événements comme un mariage ou conserver d'autres projets de voyage.

Prévenir les annulations est important.

"Si nous sommes fiables, le siège est beaucoup plus confortable, la nourriture a bien meilleur goût, le service que nous fournissons est beaucoup plus accommodant." american Airlines Le PDG Robert Isom a déclaré aux employés lors d'une mairie le 12 avril. "Les gens ont vraiment besoin de sentir qu'ils ont le contrôle de leurs itinéraires."

Au cours des trois dernières années, American a développé son Hub Efficiency Analytics Tool, lancé le mois dernier. Baptisé HEAT, l'outil aide la compagnie aérienne à retarder davantage de vols avant les orages de mauvais temps et à éviter de les annuler plus tard, selon la mairie. Il analyse des données telles que la disponibilité de l'équipage et les connexions des passagers, entre autres points de données.

"L'objectif est d'empêcher les annulations en premier lieu afin que nous n'ayons pas à reloger les gens compte tenu des charges élevées que nous prévoyons cet été", a déclaré Maya Leibman, directrice de l'information d'American, lors d'un appel aux résultats plus tôt dans Avril.

Les transporteurs, y compris Spirit Airlines ainsi que JetBlue Airways avons déjà réduit les vols de printemps et d'été. JetBlue, par exemple, a réduit son plan d'expansion des vols jusqu'à 15% cette année par rapport aux niveaux de 2019 et prévoit maintenant un calendrier d'au plus 5% par rapport à il y a trois ans alors qu'il tente de stabiliser ses opérations tout en faisant face à des pénuries de personnel, y compris de l'attrition des pilotes.

Selon l'analyste de la Deutsche Bank Michael Linenberg, les réductions d'horaires pour juin sont plus importantes chez les compagnies aériennes à bas prix et à très bas prix que chez les transporteurs en réseau en raison du manque de personnel et des coûts élevés du carburant.

Ces transporteurs "sont susceptibles d'être touchés de manière disproportionnée par cet effet étant donné que le trafic à bas prix représente une plus grande part de leur base de revenus que pour les principaux transporteurs", a-t-il écrit dans une note du 11 avril.

American prévoit de voler jusqu'à 94% de son programme 2019 au cours du deuxième trimestre, tandis que United Airlines s'attend à voler 87% et Delta Air Lines prévoit de voler 84% par rapport à il y a trois ans. Le potentiel de croissance des grandes compagnies aériennes est limité par une pénurie de pilotes, en particulier chez les petites compagnies aériennes régionales qui alimentent leurs hubs.

American a déclaré avoir embauché 12,000 20,000 personnes depuis l'été dernier et prévoit d'embaucher quelque 6,000 15,000 personnes au total cette année. United a embauché 2021 17,000 personnes cette année et Delta a embauché XNUMX XNUMX personnes depuis le début de XNUMX, en partie pour remplacer les plus de XNUMX XNUMX travailleurs qui ont accepté des offres de rachat de la compagnie aérienne au plus fort de la pandémie.

Les 54 milliards de dollars d'aide aux contribuables que les compagnies aériennes ont reçues pour payer le personnel pendant la pandémie ont interdit les licenciements, mais les rachats ont été autorisés.

American, Delta et United disent tous qu'ils sont bien dotés en personnel pour faire face à l'augmentation de la demande.

"Nous avons fait tellement de progrès avec les clients pendant la pandémie et avons vraiment construit la marque United", a déclaré le PDG de United, Scott Kirby, lors de l'appel trimestriel du transporteur de Chicago en avril. "Nous ne sommes pas disposés à sacrifier cette bonne volonté des clients pour la possibilité de bénéfices à court terme."

United a passé des années à créer des outils pour aider les passagers à réserver eux-mêmes et à éviter les longues files d'attente dans les aéroports - une technologie qui permet d'économiser du temps et des coûts de main-d'œuvre. En 2019, il a lancé ConnectionSaver, qui peut aider à contenir un avion pour les passagers en correspondance, ainsi qu'un agent à la demande, une plate-forme de chat vidéo pour le service client.

Les compagnies aériennes doivent également faire face à des perturbations fréquentes dues au mauvais temps, comme ceux ressentis dans les aéroports animés de Floride en avril.

Les orages ont déclenché des cascades de milliers d'annulations et de retards au cours de l'année écoulée, des perturbations aggravées par les compagnies aériennes qui ont programmé trop de vols par rapport à leurs effectifs.

La Federal Aviation Administration appelle les compagnies aériennes à une réunion de deux jours en Floride au début du mois pour discuter de l'espace aérien encombré au-dessus de l'État, l'un des points chauds du tourisme pendant la pandémie, CNBC a rapporté. La capacité de vol dans certains des aéroports les plus fréquentés de l'État a déjà dépassé celle de 2019, en même temps que les lancements spatiaux et la reprise de l'aviation générale, a déclaré la FAA.

La semaine dernière, certains dirigeants, notamment chez JetBlue et Frontier Airlines mettre une partie du blâme sur le manque de personnel dans un centre clé de contrôle du trafic aérien en Floride.

Le Government Accountability Office examine les récentes perturbations des compagnies aériennes, a déclaré un porte-parole à CNBC.

Les orages sont particulièrement délicats pour les compagnies aériennes car ils sont moins prévisibles que des systèmes plus importants comme les ouragans ou les tempêtes hivernales, qui permettent aux compagnies aériennes d'annuler des vols parfois des jours à l'avance afin que les équipages soient en mesure de redémarrer l'opération.

Couper les vols le plus tôt possible « rendra probablement les choses plus fluides pour le passager, mais les choses arrivent. C'est l'été », a déclaré Adam Thompson, fondateur de la société de conseil Lagniappe Aviation et qui travaille dans l'industrie depuis plus de deux décennies. « La météo est imprévisible. Chaque fois que quelqu'un dit : "C'est le pire été que j'aie eu", je dis : "Donnez-lui un an."

Les passagers furieux, habitués aux commodités de la vie moderne, où l'épicerie, les vêtements et le covoiturage arrivent rapidement à leur porte, attendent pendant des heures l'aide du service client et ne font que devenir plus frustrés.

"Nous sommes habitués à, 'Hé, Amazon apportera mon colis demain. Pourquoi ne pouvez-vous pas être là en un rien de temps ? » a déclaré Savanthi Syth, analyste des compagnies aériennes chez Raymond James. "[Les compagnies aériennes] doivent intensifier et répondre à ces attentes."

Une préparation supplémentaire peut aider à éviter les maux de tête cette saison.

Voici quelques conseils:

1. Réservez des vols qui partent tôt dans la journée.

Cela vous donnera plus de chances d'obtenir une nouvelle réservation et d'éviter l'impact d'un retard lorsque les choses tournent mal. « Étant un gars de la compagnie aérienne depuis toujours, je dis toujours aux gens quand ils voyagent, ne réservez pas le dernier vol de la nuit. Vous avez besoin de quelque chose comme coussin », a déclaré Thompson.

2. Vérifiez la météo au-delà de l'endroit où vous vous trouvez.

Les compagnies aériennes exploitent des réseaux complexes et la météo à votre point de départ n'est pas nécessairement la météo à votre destination. De nombreuses applications de compagnies aériennes vous montreront d'où vient votre avion à l'arrivée. Vérifiez également la météo de cet aéroport.

3. Choisissez une journée plus chargée si vous avez de la flexibilité.

Thompson a dit de regarder le calendrier d'une compagnie aérienne pour savoir combien de vols le transporteur opère vers leur destination ce jour-là. Les compagnies aériennes volent généralement moins le samedi. Cela pourrait signifier moins de marge de manœuvre si vous faites face à des perturbations. Les jeudis et vendredis ont traditionnellement des horaires plus longs, mais les aéroports sont souvent plus encombrés, a-t-il ajouté.

4. Sachez ce qui vous est dû.

Vous êtes : droit à un remboursement si la compagnie aérienne annule ou retarde considérablement votre vol, selon le Département américain des transports. Les compagnies aériennes peuvent vous offrir un bon pour un voyage futur, mais les passagers peuvent exiger un remboursement s'ils le préfèrent.

Gardez à l'esprit que les compagnies aériennes à bas prix comme Sud-ouest n'ont pas d'accords intercompagnies avec d'autres transporteurs qui leur permettent de réserver des voyageurs sur un concurrent. Bien que les compagnies aériennes utilisent ces accords avec parcimonie, si un transporteur n'en a pas, cela pourrait réduire vos chances d'obtenir un vol alternatif.

5. Etre gentil.

Les agents de porte et les agents de réservation, dont beaucoup sont de nouveaux employés, sont également stressés. Rester calme est plus efficace tout autour. En termes simples, a déclaré Thompson, ne soyez pas un imbécile.