Les règles de remboursement des compagnies aériennes ont changé, mais des opportunités existent toujours

Quand doit-on rembourser un billet d'avion et comment ? Cette question à consonance simple a été une source de débat pendant des décennies, mais est passée à la vitesse supérieure après le déclenchement de la pandémie. Les compagnies aériennes ont rapidement annulé de nombreux vols et commencé à faire des hémorragies. Beaucoup de gens pensaient, logiquement, que le billet qu'ils détenaient pour un vol qui n'existait plus devait être remboursé sous forme de paiement effectué. Les compagnies aériennes ne pouvaient pas le faire au départ, elles se sont donc appuyées sur des politiques pour offrir des crédits pour les vols futurs à la place.

Un changement qui en a résulté dans de nombreuses procédures des compagnies aériennes s'est produit à la suite de l'attention suscitée par ce problème de remboursement. Pourtant, malgré ces changements, certains pensent que les compagnies aériennes peuvent faire plus que ne le permettent même leurs règles mises à jour. De plus, presque aucune modification n'a été apportée aux règles de remboursement lorsque le client décide d'apporter une modification. Il s'agit toujours d'un sujet vivement débattu et les questions d'équité, de responsabilité, d'imputabilité et d'économie s'affrontent pour tenter de le résoudre.

Le défi économique à de nombreux remboursements

Les compagnies aériennes vendent un produit gâtable. Une fois la porte fermée avant le décollage, toute opportunité de vendre un nouveau siège sur ce vol est perdue à jamais. De plus, les gens ont tendance à rechercher et à acheter leur vol sur une période de 12 semaines, et parfois plus. La vitesse à laquelle le trafic s'accumule au cours de cette période s'appelle la courbe de réservation. Pendant qu'un siège est réservé pour un client pour un vol dans des semaines, ce siège ne peut pas être vendu à quelqu'un d'autre. Si un passager réserve un siège 10 semaines avant le vol et annule son billet quatre semaines avant le vol, la compagnie aérienne a encore quatre semaines pour vendre ce siège mais a perdu ou gâché six semaines d'opportunité de vente. Ainsi, la probabilité de vendre le siège diminue.

Comparez cela à un détaillant. Si j'achète un produit et que je le retourne plus tard, le magasin peut toujours revendre cet article ou en obtenir une certaine valeur. De plus, si je n'achète pas le produit aujourd'hui, il est toujours disponible à la vente demain. Les compagnies aériennes ne peuvent pas faire ça. C'est la réalité économique qui rend les remboursements si coûteux pour les compagnies aériennes. Lorsque la compagnie aérienne annule un vol, elle reconnaît que vous n'avez pas obtenu ce que vous avez acheté et offre à nouveau des remboursements. Mais si le client change sa situation et demande à annuler, les compagnies aériennes font face à de nombreux coûts que souvent le consommateur ne reconnaît pas.

Comment les compagnies aériennes ont évolué depuis la pandémie

Avec beaucoup de pression des groupes de consommateurs et d'action du Congrès, les compagnies aériennes ont amélioré leur responsabilité avec des remboursements pour les vols annulés ou les vols considérablement retardés. Les compagnies aériennes décrivent ce qu'elles feront dans le contrat de transport. Ce document, peut-être le contrat le plus signé au monde que presque personne ne lit, est ce que les consommateurs acceptent lorsqu'ils achètent un billet d'avion. Ces contrats peuvent compter plusieurs pages et décrire en détail ce que la compagnie aérienne fera dans toutes sortes de situations. En cochant la case « J'accepte les termes et conditions » comme requis lors de l'achat d'un billet d'avion, un passager est d'accord avec ce contrat massif même s'il ne s'en rend probablement pas compte.

La seule façon de savoir avec certitude si, et pour quoi, votre compagnie aérienne offrira un remboursement est de lire son contrat de transport. Ce qui a changé au cours des dernières années, c'est que les compagnies aériennes ont modifié ces contrats pour indiquer plus précisément que des remboursements peuvent être offerts pour les vols annulés et qu'elles décrivent les types spécifiques de retards qui donnent droit à un remboursement. Les consommateurs sont mieux lotis à la suite de ces récents changements pour la plupart des compagnies aériennes.

Options à modifier davantage lorsque les compagnies aériennes retardent ou annulent

Les changements apportés ces dernières années sont le résultat de querelles entre groupes de consommateurs, le principal groupe de pression des compagnies aériennes Compagnies aériennes pour l'Amérique (A4A), et les législateurs. Des négociations comme celle-ci sont des compromis, et si elles sont bien menées, personne n'a l'impression d'avoir obtenu tout ce qu'il voulait. Cela est vrai pour les remboursements causés par des perturbations de vol. Les compagnies aériennes peuvent toujours éviter de payer des remboursements pour des choses dont elles ne sont pas directement responsables, comme la météo. Cela a du sens du point de vue des compagnies aériennes, mais en tant que consommateur, une annulation de vol n'est pas différente en raison de la météo. Cela gâche encore votre voyage.

L'autre façon d'améliorer encore cette catégorie de remboursements est d'offrir d'autres incitations ou formes de paiement. Cela peut être avantageux pour les compagnies aériennes, mais mieux perçu par certains consommateurs. Un remboursement sous la forme payée (espèces ou carte de crédit probablement) est le plus simple, mais s'il offre un crédit de vol, des points de fidélité ou d'autres avantages, il est possible que la compagnie aérienne puisse offrir plus et que le client se sente mieux.

Lorsque les clients demandent un changement, la plupart des paris sont désactivés

Lorsqu'une compagnie aérienne ne peut pas tenir une promesse en raison d'un changement de vol, elle le reconnaît généralement et propose un remboursement ou d'autres options. Mais lorsque le passager appelle et veut annuler, les compagnies aériennes ne sont pas si accommodantes. C'est à cause de l'économie décrite ci-dessus. La compagnie aérienne considère ce changement comme ayant limité ses opportunités de revenus, et puisque vous lui avez demandé de conserver le siège, elle ne peut pas vous laisser tranquille. Il existe trois grandes catégories de ce type de demandes de remboursement.

Le premier est la maladie. Les compagnies aériennes ne veulent pas de malades dans leurs avions, mais n'ont pas la possibilité pour les clients de modifier un vol en cas de maladie sans frais significatifs. Si vous vous êtes rendu au guichet le jour où vous aviez prévu de voyager et que vous avez déclaré que vous souffriez d'une maladie hautement contagieuse et que vous souhaitiez prendre l'avion quelques jours plus tard, l'agent calculerait consciencieusement la modification du prix du billet plus les frais de modification que vous devra pour faire ce changement. Si vous ne voulez pas payer cela, ils vous laisseront embarquer avec votre maladie. Il y a de gros problèmes avec la résolution de ce problème. La première est que les gens abuseront probablement de cette politique si elle est créée, en disant qu'ils sont malades alors qu'ils veulent vraiment rester un jour ou deux de plus. L'autre est qu'un changement d'heure de vol est le plus cher pour une compagnie aérienne, car elle aura un siège vide qui a été payé quelques minutes auparavant. Ce problème ne sera probablement pas résolu de sitôt.

La deuxième catégorie d'annulations de passagers est un large éventail de problèmes "j'ai foiré". Ma voiture est tombée en panne, je n'avais pas anticipé la longue file d'attente à la sécurité, j'étais au bar et je n'ai pas entendu l'annonce du vol, etc. Les compagnies aériennes n'ont aucune tolérance pour ce genre de problèmes et en tiendront le client responsable. Ils offriront probablement une certaine forme de crédit de vol, mais n'émettront certainement pas de remboursement en espèces lorsqu'ils auront rempli leur part du marché, mais le client ne l'a pas fait. La troisième catégorie est lorsqu'un organisme public réputé met en garde contre le vol. Si vous avez réservé un vol pour Las Vegas vendredi et que mercredi, le CDC déclare que les personnes se rendant à Las Vegas devraient envisager de changer en raison d'un problème là-bas, qui est responsable de cette demande de remboursement ? Si la compagnie aérienne effectue toujours le vol vendredi, elle traitera cela comme la deuxième catégorie et n'offrira que du crédit de vol. Mais le passager ne pense pas non plus avoir foiré et essaie simplement d'être un citoyen docile. À moins que quelque chose ne change, les contrats de transport des compagnies aériennes favorisent actuellement les compagnies aériennes dans ces situations.

Le changement pour les remboursements est lent et politique

Les changements de règles pour les remboursements se produisent lentement et sont hautement politiques. Les changements récents n'ont eu lieu qu'après les annulations massives de vols causées par la pandémie et toute l'angoisse des consommateurs qui en a résulté. Comme la plupart des réglementations des compagnies aériennes, le Congrès a généralement besoin d'un événement déclencheur auquel il peut réagir. Un avion reste huit heures sur la rampe en attendant de décoller, les passagers se révoltent, et plus tard la règle du retard sur le tarmac est dépassée. Un avion Colgan s'écrase à Buffalo, NY, et des réglementations ultérieures relatives aux exigences d'embauche et de repos des pilotes sont instituées.

A4A est un groupe de pression efficace pour les compagnies aériennes américaines et maintient l'économie au cœur de ce qu'ils font. Ils quantifient les coûts d'éventuelles évolutions réglementaires et plaident efficacement les positions des compagnies aériennes. Les groupes de défense des consommateurs, comme Travelers United, adoptent le point de vue des consommateurs, mais sont suffisamment intelligents pour comprendre les problèmes des compagnies aériennes et essaient donc de proposer des solutions pragmatiques. Mais apporter des changements sans événement déclencheur est difficile, et donc en raison de ces forces contraires, les changements dans les règles de remboursement sont lents à changer et ne changent pas tant que ça. C'est pourquoi la lecture de votre contrat de transport avant d'acheter le billet est le meilleur moyen de gérer ce terrain miné.