Accélérez la réussite des clients et la fidélité à la marque grâce aux données

RRécemment, les fournisseurs de services financiers et de télécommunications ont rencontré des défis importants. Ils ont rencontré des concurrents avertis sur le plan numérique, des attentes accrues en matière de service client en ligne (avant et après la pandémie) et des volumes de cas plus élevés de clients agités. Pendant ce temps, le travail à distance a affecté la productivité du personnel de service, les opérations quotidiennes, etc. Mais ce ne sont pas les seules industries axées sur les services à réagir aux perturbations et à accroître les attentes des consommateurs.

La qualité du service peut faire la différence entre conserver ou perdre des clients. Les organisations doivent donc examiner comment, où et quand elles interagissent avec eux. Une vue client unique examinant les expériences de service, de marketing et de commerce est essentielle. Malheureusement, de nombreuses entreprises sont aux prises avec des données disparates et des applications déconnectées qui obscurcissent cette vue. Cela signifie que l'exécution des services et les technologies pertinentes doivent s'intensifier pour aider les organisations à offrir des expériences plus cohérentes, transparentes, rapides et personnalisées aux clients qui conviennent qu'un service « assez bon » ne suffira pas.

Transformer votre stratégie de service et vos opérations avec des données conduit à de meilleurs résultats commerciaux. Une approche de service basée sur les données fait une différence positive dans les secteurs des services financiers et des télécommunications et peut également aider votre entreprise à obtenir ces avantages :

1. Expériences client améliorées et personnalisées sur tous les canaux

2. Des agents de service plus productifs et autonomes qui influencent le succès

3. Efficacité, hiérarchisation et automatisation accrues tout au long des opérations de service

4. Réduction de la complexité et des coûts informatiques entraînant des marges plus élevées

Les risques d'une mauvaise expérience client

Si les clients bénéficient d'un service moins que stellaire, il y a un plus grand risque de passer à des concurrents. En fait, 80 % des consommateurs changeront après une seule mauvaise expérience¹— incitant les entreprises à rivaliser sur plus que le prix et le choix. Il existe d'autres effets graves en aval : augmentation du taux de désabonnement des clients, diminution de la réputation et de la confiance, ralentissement de la croissance et attrition des employés, des agents ou des dirigeants.

Les circonstances commerciales peuvent changer instantanément. Les interactions avec les clients peuvent laisser présager des problèmes aux implications graves (par exemple, une conformité coûteuse ou des amendes réglementaires ou une forte baisse des scores de satisfaction). Chaque problème expose une entreprise à un risque accru de voler une part de marché que vous ne pouvez pas vous permettre de perdre.

Avec un engagement envers des opérations de service axées sur les données et le numérique, du centre de contact au terrain, vous êtes mieux positionné auprès des clients et pouvez réduire ou éliminer la plupart des risques. Dans les environnements numériques, les obstacles à l'engagement sont souvent réduits ou éliminés, ce qui permet aux clients d'avoir un meilleur accès aux services et aux marques d'avoir davantage d'opportunités pour une meilleure prestation de service client.

Comment déverrouiller les données et transformer le service client de bout en bout

La transition vers un service basé sur les données commence par l'engagement des dirigeants à élaborer et à maintenir une stratégie de données cohérente couvrant les personnes, les processus et les technologies qui soutiennent la résilience de l'entreprise et la croissance future. La prochaine étape consiste à unifier les sources de données avec des analyses intuitives et flexibles pour obtenir une source unique de vérité.

Lorsque vous infusez l'analytique dans les opérations de service (et l'entreprise), les agents et les dirigeants acquièrent cette vue client complète et inestimable pour avoir un impact sur le service personnel, rapide et efficace, et transformer le centre d'appels d'une opération cloisonnée en un acteur du changement agile qui affecte le marketing, les ventes , développement de produits, etc. Les résultats tangibles incluent :

Pour les services financiers…

· Jusqu'à 31% d'augmentation de la satisfaction client

· Jusqu'à 29 % d'augmentation de la productivité des agents et des utilisateurs

· Jusqu'à 27 % de réduction de la fidélisation de la clientèle

Pour les télécommunications…

· Temps de résolution 37 % plus rapide

· 55 % de réduction du coût de service

· Augmentation de 53 % du revenu moyen par utilisateur (ARPU)

Examinons les quatre avantages du service basé sur les données et des ressources pertinentes alors que vous vous concentrez sur la protection des résultats.

1. Expériences client améliorées et personnalisées sur tous les canaux

Les clients sont des actifs commerciaux précieux, il est donc essentiel d'entretenir et de protéger soigneusement chaque relation. Quelle que soit la manière dont ils s'engagent, chacun s'attend à une interaction personnelle aboutissant à une résolution rapide. Il y a peut-être un problème de service et ils ont fait plusieurs tentatives pour obtenir de l'aide. Ou peut-être y a-t-il une opportunité de vendre leurs produits et services existants. Malheureusement, les systèmes de données cloisonnés situés à l'intérieur et à l'extérieur du système de gestion de la relation client (CRM) de votre organisation compliquent la fourniture d'un service de premier ordre.

Les données, l'analyse et l'IA sont fondamentales pour les entreprises numériques où les informations fonctionnelles génèrent des résultats commerciaux positifs. Selon McKinsey, de nombreux les entreprises utilisant des pratiques basées sur les données enregistrent une croissance supérieure à celle du marché de +15 %²— en particulier sur le marché B2B, mais les mêmes pratiques s'appliquent aux entreprises B2C.

L'histoire de Charles Schwab

Charles Schwab s'appuie sur les données pour répondre aux questions de planification financière, améliorer l'expérience client, générer un effet de levier opérationnel, etc. Passer d'une vue client statique à une vue dynamique avec Tableau aide les centres d'appels, les succursales et le personnel du siège à voir les erreurs de données ou les incohérences et à découvrir des informations permettant d'ajuster les produits afin que l'argent des clients aille plus loin et que leur engagement reste positif.

« Désormais, ceux qui reçoivent et traitent les appels des clients ont leur propre impact, contribuant à maintenir des niveaux de satisfaction client plus élevés. Ils évoluent vers un rôle où ils examinent les données derrière l'engagement client. »

2. Des agents de service plus productifs et autonomes qui influencent le succès

Lorsque les agents passent d'un système à l'autre en essayant d'accéder aux informations et d'effectuer manuellement des processus, les clients ressentent et réagissent aux effets d'une communication désengagée, d'expériences fragmentées et de longs temps d'attente. Ils veulent une interaction significative de la part du personnel de service qui dispose d'une vue complète des données des clients et de l'entreprise pour influencer des réponses et des actions plus intelligentes.

Comme indiqué dans le rapport « State of Service » de Salesforce Research, 91 % des clients déclarent qu'ils effectueront un autre achat si le service est bon.¹. Grâce à l'analyse intuitive, vos agents peuvent accéder aux données et les cataloguer, puis les analyser pour obtenir des informations précieuses et fiables, et également les partager avec d'autres pour agir dans le meilleur intérêt des clients. Accès à des tableaux de bord prédéfinis comme Accélérateur de centre d'appels de Tableau donne à votre équipe de service une vue plus approfondie des niveaux de service globaux et aide tous les chefs d'entreprise à analyser les performances des agents, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. Ayez confiance en sachant que les données sont à portée de main pour prendre de meilleures décisions plus rapidement dans toutes les interactions avec les clients.

Histoire de Verizon

Des milliers de clients dépendent des fournisseurs d'accès Internet, de câble et de téléphonie pour fournir un service fiable. Lorsque les clients utilisent ces services, de nombreuses données sont créées et peuvent être collectées. Verizon l'analyse avec Tableau pour s'assurer que les clients sont satisfaits, que les problèmes sont traités et que des départements comme le marketing ou les centres d'appels peuvent voir des modèles et des comportements pour améliorer le service. Un centre d'excellence est essentiel car il effectue des analyses, prend en charge la gestion des données et fournit des informations aux parties prenantes pour une meilleure prise de décision.

"Les informations des tableaux de bord nous aident à optimiser les opérations du centre d'appels afin de réduire les appels multiples des clients. Le suivi de ces tableaux de bord ponctuels nous montre qu'à mesure que le taux de résolution et l'indice de satisfaction des clients augmentent, les volumes d'appels et d'envois, principaux facteurs de coût, diminuent.

3. Efficacité accrue et hiérarchisation des cas plus complexes tout au long des opérations de service

Avant 2020, les centres de contact pouvaient gérer la demande traditionnelle des clients et les pics de service. Mais ces pics sont généralement de courte durée et prévisibles par rapport aux changements imprévus et aux nouvelles attentes découlant de l'engagement numérique et de la pandémie. Avec une main-d'œuvre réduite qui gère également les cas des centres d'appels en raison de la réduction des effectifs, les technologies basées sur les données qui prennent en charge l'efficacité, la hiérarchisation et l'automatisation sont nécessaires à l'équation de l'expérience, en particulier pour les grandes entreprises dispersées.

Aujourd'hui, les analyses interactives avec IA intégrée aident votre personnel à comprendre en toute confiance toutes les données client et les performances des services dans leurs flux de travail, ce qui les aide à être plus prédictifs et proactifs lorsqu'ils choisissent comment agir au nom des clients. Les analyses basées sur l'IA accélèrent également l'obtention d'informations pour un meilleur routage des contacts, une capacité améliorée du centre d'appels et du personnel de terrain, et l'automatisation de processus plus lourds et chronophages. Par exemple, un tableau de bord unique affichant les KPI du centre d'appels dans Tableau peut aider la direction à voir et à savoir où optimiser les opérations, de la rationalisation ou de l'élimination des dépendances multisystèmes à l'automatisation des processus à faible valeur qui entravent la productivité et la communication. Cela libère du personnel de service pour aider plus de clients et traiter des cas plus complexes.

Histoire de Telstra

Des données incohérentes et fragmentées chez Telstra ont rendu difficile le pipeline, la prévision des revenus et la livraison plus rapide des nouvelles technologies aux clients. Mais la combinaison de Sales Cloud et de CRM Analytics a transformé la façon dont ils proposent de nouvelles solutions aux clients et mesurent la valeur commerciale. Sales Cloud offre une vue complète des entreprises clientes et permet aux ventes de prévoir et de collaborer pour des interactions plus significatives. CRM Analytics aide également les chefs d'entreprise et le personnel de service à rester concentrés sur la manière d'atteindre les KPI de leur entreprise.

4. Réduction de la complexité et des coûts informatiques entraînant des marges plus élevées

En utilisant une solution en libre-service telle que Tableau, bénéficiez d'analyses hautement configurables, gérables et personnalisables pour améliorer la clarté des performances et créer des décisions ou des prévisions commerciales plus rapides et plus précises. L'informatique n'est plus un goulot d'étranglement, et le personnel des opérations de service, les analystes commerciaux et les cadres ont une compréhension claire avec une visibilité directe du parcours client et des facteurs qui prolongent ou nuisent au succès.

Cela peut se traduire par une meilleure planification avec la dotation en personnel, les prévisions et la saisonnalité pour réduire les coûts de service et maintenir un engagement client de haute qualité tout au long de l'année.

Histoire de JPMorgan Chase (JPMC)

Grâce aux fusions et acquisitions, les données stratégiques sont devenues vitales pour les opérations commerciales de JPMC. L'informatique a rendu les données facilement accessibles aux équipes commerciales via Tableau afin que les experts du domaine puissent suivre les changements, les réglementations et les risques du secteur, et optimiser la réussite des clients. Par exemple, les opérations de marketing analysent le parcours du client pour informer le matériel promotionnel et les produits comme l'application mobile et les directeurs de succursale examinent les données de vente au détail pour mettre en œuvre de meilleures expériences bancaires.

« Nous avons placé Tableau sur nos solides ensembles de données clients... pour poser rapidement des questions telles que "Combien de clients ont un Freedom et un compte courant, et utilisent le portefeuille mobile." ”