6 conseils pour séduire les clients de détail perdus

Sept relations sur 10 aurait échoué dans la première année. Les relations détaillants-clients sont-elles meilleures ?

C'est le bon moment de l'année pour y penser, lorsque des millions de personnes célèbrent leur amour et leurs relations. Parce que pour des millions d'autres, cette période de l'année rappelle l'amour perdu ou l'amour jamais retrouvé. Et les détaillants n'échappent pas à cette réalité.

Les détaillants et les marques sont, en fait, dans un état constant de séduction, chargés de convaincre chaque client qu'il est spécial ; peut-être "celui". Parfois ils font mouche, parfois non. (Exemple : ces e-mails improvisés, "Juste pour vous parce que vous êtes l'un de nos meilleurs clients" aux clients qui n'ont pas acheté avec eux depuis des années.)

Pourtant le client le taux de rétention dans le commerce de détail n'est que de 63 %, contre 75 % dans la banque et 78 % dans les télécommunications, selon la société de services de paiement Paddle. Après tout, il est relativement facile de quitter un site de vente au détail ou un magasin pour un autre, et souvent, le client a une bonne raison d'acheter ailleurs : prix, manque de commodité, manque de produit ou simplement déception générale.

Si vos acheteurs reviennent vers vous, ils sont à vous

Mais la déception des clients ne doit pas durer éternellement. Les détaillants peuvent se racheter des erreurs courantes les plus susceptibles de provoquer une rupture client. Voici six de ces déclencheurs de rupture et des conseils de maquillage.

1. Vous avez oublié la date. Un détaillant n'a pas besoin d'être un Roméo pour savoir que lorsque les acheteurs se présentent au magasin – par sa propre invitation – ils s'attendent à ce que les marchandises soient là. Pourtant, fin 2022, Chain Store Age a rapporté que 71% de consommateurs ont déclaré qu'ils étaient frustrés que les ruptures de stock soient pires maintenant qu'avant la pandémie. Près de 60 % ont simplement changé de marque lorsque cela s'est produit. Conseil maquillage : Les principales causes de rupture de stock comprennent des prévisions et des inventaires inexacts, selon Oracle Netsuite. Hé, nous faisons tous des erreurs, et les acheteurs peuvent leur pardonner lorsque le détaillant les reconnaît. La signalisation peut publier des informations de commande en ligne pour les ruptures de stock, afin que les acheteurs puissent obtenir ce pour quoi ils sont venus (idéalement, avec la livraison gratuite).
2. Vous étiez en retard. Les acheteurs sont de moins en moins tolérants envers les retards de livraison. Dans une enquête réalisée en 2022 par Voxware, 65% de consommateurs ont déclaré qu'ils abandonneraient complètement un détaillant après deux ou trois livraisons en retard. Conseil maquillage : Mettre à jour, mettre à jour, mettre à jour. Par mail, par SMS, par téléphone, si besoin. Whole Foods et Amazon ont donné l'exemple à suivre avec leur service de livraison en deux heures. Il envoie des notifications lorsque la commande a été passée, lorsqu'elle est emballée et lorsqu'elle est expédiée. De plus, les options de suivi permettent à l'acheteur de voir exactement où la livraison est en route et combien d'arrêts il y a depuis sa destination, donc pas de surprises.
3. Vous êtes un mauvais communicant. Tout détaillant qui demande les coordonnées d'un client doit s'assurer qu'il possède des compétences en communication de niveau Cyrano. Connaissez votre public – n'envoyez pas d'offres douces à Roxanne qui n'ont aucun sens pour elle. Et travaillez vos sujets de conversation. Si vous envoyez les mêmes types de messages, encore et encore, elle cessera de vous écouter. Conseil maquillage : Pour choisir le bon mot, les détaillants et les marques doivent d'abord écouter et entendre ce qui est important pour leurs meilleurs clients. Les recherches par mots-clés, les recherches concurrentielles et la correspondance du service client peuvent fournir des conseils. Cyrano de Bergerac avait un grand nez, mais encore de meilleures oreilles.
4. Vous avez oublié le nom de votre rendez-vous. Même si un détaillant est un bon communicateur et envoie des promotions qui engagent le client, ce détaillant perd sa crédibilité s'il adresse les offres à "Cher client". L'acheteur peut continuer à profiter des offres, mais rien d'autre, car il est clair que le détaillant ne peut même pas se soucier de se souvenir d'un nom. Conseil maquillage : Utilisez les programmes de fidélité et les abonnements pour personnaliser la correspondance avec les clients. Les détaillants peuvent former les membres de l'équipe à utiliser le nom de l'acheteur lorsqu'il est disponible. Les hôtels sont très bons dans ce domaine, car leurs employés savent que leurs clients sont vraiment invités. Les détaillants feraient bien d'adopter le même état d'esprit.
5. Vous avez été utilisé. Cela a tendance à se produire lorsque les détaillants attirent de nouveaux membres du programme de récompenses avec de généreux avantages d'inscription. Cela peut être efficace inscription tactique, mais bon nombre de nouveaux membres pourraient ne jamais revenir. Conseil maquillage : Dans les meilleures relations, il est entendu que vous ne pouvez pas être tout pour une seule personne. Les détaillants peuvent montrer aux acheteurs ponctuels qu'ils ont bien plus à offrir qu'il n'y paraît. Partenariats du programme de récompenses de co-branding, comme ceux entre Kroger et Shell ou Target et Ulta, offrent une relation de programme plus complexe et enrichissante.
6. tu t'ennuyais. Regardez autour de vous la concurrence, les détaillants. Dollar General a fait peau neuve avec la jeune chaîne Popshelf. Walmart teste des concept stores interactifs. Amazon a cessé de déployer les magasins Amazon Fresh jusqu'à ce qu'il trouve comment les distinguer de la concurrence, RetailWire a signalé. Conseil maquillage : Une expérience de vente au détail qui reste exactement la même est fiable, oui, mais elle peut devenir tellement banale. C'est là que les détaillants peuvent repérer les acheteurs qui viennent par habitude et non par fidélité. Mais la fidélité peut être gagnée si le détaillant suit ses clients et fait de petits ajustements pour les aider à se sentir plus importants. Ces modifications ne doivent pas nécessairement être coûteuses. Le concept store de Walmart comprend un éclairage amélioré, un simple effort qui peut prolonger une date de magasinage.

Enfin : vous n'avez pas rappelé !

Regardez, à peu près toutes les transactions des acheteurs sont suivies aujourd'hui, il existe donc des capacités pour envoyer même aux acheteurs en magasin un SMS ou un e-mail après un achat pour les remercier et demander des commentaires (peut-être une autre date d'achat ?).

Ces communications de suivi doivent résister à un examen minutieux. Ils doivent être réfléchis, complémentaires et généreux dans leurs sentiments. Comme Tesla l'a fait en 2016, lorsqu'il a envoyé des acheteurs de son modèle 3 croquis à la main du véhicule. Ou comment font les marques de beauté, lorsqu'elles envoient des échantillons gratuits avec les commandes en ligne.

Cependant, les détaillants ne doivent pas agir désespérément. La bouffée de désespoir est réelle (en vous regardant, Bed Bath & Beyond). Les parades nuptiales rentables prennent de l'ampleur, tandis que les relations d'achat récurrentes peuvent coûter cher. Sachez quand lâcher prise.