4 tendances clés du grand spectacle de cette année

Le Big Show de la National Retail Federation s'est poursuivi comme prévu en début de semaine face aux inquiétudes liées au COVID, ce qui semble indiquer à quel point l'industrie dans son ensemble est prête à rebondir après la pandémie. Plusieurs marques, des petites startups aux géants établis de la vente au détail et de la technologie, ont fait des annonces et cela continuera de faire avancer l'industrie et de stimuler la reprise économique. Il y avait plusieurs thèmes majeurs exposés qui signalaient à quoi ressemblera l'avenir du commerce de détail dans la prochaine décennie alors que nous continuons à voir le brouillage des mondes numérique et physique. 

Mélanger le monde numérique et physique pour répondre aux attentes des clients

De nombreux grands détaillants, dont Target, Walmart et Ralph Lauren, ont été présentés comme présentateurs lors de la NRF et tous avaient une chose en commun : le magasin physique est là pour rester, mais le monde numérique se développe. Évidemment, au cours des deux dernières années, nous avons constaté une forte augmentation des ventes en ligne en raison de la nature de la pandémie, mais pour de nombreux consommateurs, le monde physique reste important. IBM Institute for Business Value et NRF ont publié une étude auprès des consommateurs avant l'événement, dans laquelle 72 % des personnes interrogées utilisent encore le magasin comme la totalité ou la partie principale de leur expérience d'achat. Cependant, les jeunes générations ont des priorités changeantes. 36% des Gen Zers préfèrent une expérience d'achat hybride. 

Et les détaillants et les entreprises technologiques en prennent note. Répondre aux attentes des clients pour tous les groupes démographiques, bien que décourageant, n'est pas impossible dans le monde d'aujourd'hui. Adobe parie sur le magasin physique avec de nouvelles solutions et fonctionnalités intégrées à Adobe Journey Optimizer dans Adobe Experience Platform et Adobe Commerce. Les nouvelles technologies rendront le traitement en magasin plus rapide et plus convivial pour les employés et les clients. Les capacités de messagerie permettront aux détaillants d'atteindre plus facilement les clients sur leur méthode de communication préférée avec la messagerie ciblée.  

Du côté des détaillants, Target a misé gros sur le magasin physique au début de la pandémie et cela a porté ses fruits pour le magasin à grande surface. Target a facilité les pivots, offrant plus d'options d'exécution pour les clients, y compris la livraison en bordure de rue, en magasin et le jour même à partir du magasin le plus proche. Ce changement visant à assurer la sécurité des clients et à faire leurs achats, même s'ils sont à l'aise, se poursuivra.  

Il a également été question de la vente au détail et de l'avenir du métaverse. Bien que cela puisse être dans quelques années, il est important que les détaillants commencent à regarder vers l'avenir dès maintenant pour planifier ce qui est à venir. Ferons-nous nos courses dans le métaverse ? Allons-nous acheter des choses pour notre moi numérique ? Ou le métaverse ne sera-t-il qu'un autre canal pour atteindre les consommateurs ? Bien que le métaverse soit largement naissant à ce stade et ait été un peu surmédiatisé à ses débuts, cela ne signifie pas que les applications métavers comme le service client basé sur les avatars, les achats en réalité augmentée, le commerce 3D et plus encore. De Walmart à Ralph Lauren, il existe un consensus sur le fait qu'il s'agit d'un domaine d'avenir pour les détaillants. Seul le temps nous le dira, mais l'important est de commencer à planifier dès maintenant. 

Les initiatives de diversité, d'équité et d'inclusion abondent

Au cours des dernières années, de nombreux détaillants ont pris en compte les initiatives DEI. Dans une présentation liminaire, James Fripp, directeur de l'équité et de l'inclusion chez Yum ! Les marques ont déclaré aux personnes présentes que si elles ne craignaient pas d'en faire assez, il y a de fortes chances qu'elles n'en fassent pas assez. L'amélioration de la diversité à tous les niveaux de l'organisation, du point de vente au conseil d'administration, est un élément essentiel de la nouvelle réalité du commerce de détail. Être capable de s'engager avec des clients de tous horizons nécessite d'avoir des employés de tous horizons. 

Le PDG de Walmart est allé jusqu'à mettre les détaillants au défi d'être transparents dans leurs initiatives en matière de diversité. Walmart publie un rapport annuel avec des découvertes sur la démographie des employés et leur avancement. C'est certainement ce dont nous avons besoin de voir plus en 2022. 

Achats durables et ESG

Ce n'est pas une nouvelle tendance, mais plutôt une tendance croissante. Les jeunes consommateurs poussent vers plus de durabilité dans le commerce de détail et beaucoup sont au-dessus du greenwashing et du bout des lèvres qui ont été offerts depuis si longtemps. Ils veulent un vrai changement. Selon la même enquête de l'IBM Institute for Business Value, 62 % des consommateurs sont prêts à modifier leurs habitudes d'achat pour réduire l'impact environnemental. Et la moitié des répondants sont prêts à payer une prime pour la durabilité. 

Les détaillants doivent réagir. Lors d'une session avec Walmart et Rothy's, les deux organisations ont discuté de conseils pour créer et maintenir des objectifs de développement durable dans l'ensemble de l'organisation et comment en rendre compte ouvertement. Lors d'une session similaire, le PDG et directeur du développement durable d'Ikea ​​aux États-Unis a déclaré qu'il était important de créer des initiatives qui inspirent les autres, mais qu'elles doivent provenir du cœur de l'entreprise. Je suis sûr que ce sujet ne fera que gagner en popularité à mesure que les jeunes générations deviendront un public d'acheteurs plus important.  

Au cours de l'année écoulée, nous avons vu des entreprises comme Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce et un certain nombre d'autres leaders du cloud, de la technologie et des logiciels d'entreprise fournir des versions d'un "Sustainability Cloud" et du commerce de détail bien sûr sera un grand consommateur de cette technologie car ils cherchent à prouver aux consommateurs que leurs efforts ESG sont plus qu'un simple "Greenwashing". 

Tirer parti de la technologie pour le client et l'employé

La technologie, à la fois existante et émergente, joue un rôle de plus en plus vital dans l'expérience de vente au détail. Les grandes entreprises technologiques intensifient leurs efforts pour fournir des technologies qui aideront les détaillants à faire passer l'expérience client au niveau supérieur. Qualcomm, par exemple, a montré comment les technologies IoT aident les détaillants à se transformer numériquement. Des paniers d'achat intelligents pour un paiement sans friction aux écrans intelligents immersifs dotés de fonctionnalités innovantes, nous allons probablement voir une augmentation de la technologie dans le magasin au cours des prochaines années. Les démonstrations biométriques utilisant les empreintes digitales et ce que la plupart d'entre nous ont appris à payer sous le nom de "Face ID" continueront de gagner du terrain pour des raisons de sécurité et de commodité. 

Certains détaillants s'efforcent même de faire du shopping une destination et un lieu de rassemblement. Backcountry, un détaillant spécialisé dans l'extérieur, utilisant Oracle Retail Xstore Point-of-Service, les associés de vente au détail seront dotés des données nécessaires pour faire passer l'expérience client au niveau supérieur. Avec une équipe d'assistance dédiée à la marque, les acheteurs de Backcountry peuvent s'attendre au même niveau de service à l'intérieur et à l'extérieur du magasin - une tendance populaire dans le concept, mais quelque chose qui n'a pas encore été pleinement réalisé dans la nature. Des technologies telles que celles d'Oracle combinées aux CMS sans tête de nouvelle génération d'entreprises telles que Contentful et Adobe serviront de catalyseurs pour réaliser le potentiel de l'omnicanal. 

Je reste également optimiste sur le fait que la technologie sera le catalyseur clé pour offrir véritablement la prochaine génération d'expérience client, qu'il s'agisse d'expériences mixtes ou simplement d'un excellent service client basé sur les données. Les outils CX basés sur le cloud tels que Zendesk, Five9 et Talkdesk, par exemple, seront essentiels pour répondre aux besoins des clients et regroupent tous les capacités d'API et d'IA essentielles pour automatiser et améliorer le service XNUMX heures sur XNUMX. J'ai également été optimiste quant à la puissance de la plate-forme de données client pour le commerce de détail, et cela continue de mûrir. Treasure Data, par exemple, fusionne le CX, le centre de contact et le CDP, avec son objectif récent de mettre toutes les données à la disposition de l'agent du centre de contact afin d'améliorer considérablement les résultats des clients. Les CDP aideront à chaque étape du voyage, et les acteurs de cet espace, y compris Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce et Oracle, travaillent tous activement pour construire la prochaine génération de CDP.

Enfin, il convient de noter que la technologie n'est pas seulement pour le consommateur. De nombreux détaillants prennent également en considération les employés et les équipent des appareils nécessaires pour faciliter leur travail. Cela inclut davantage d'outils de première ligne comme la technologie Honeywell qui permet de sélectionner et de compter la voix pour libérer les mains et réduire l'encombrement des allées. Il existe une pléthore d'outils technologiques émergents et existants permettant aux employés de renforcer les connaissances et la communication en temps réel avec une intégration complète dans les outils ERP et CX. 

Quelle est la prochaine étape pour le commerce de détail

Les annonces à la NRF nous ont donné un aperçu de l'avenir du commerce de détail. Qualcomm, Adobe, Oracle et une foule d'autres entreprises technologiques créent de nouvelles solutions qui changeront la façon dont les détaillants atteignent les consommateurs et la façon dont les consommateurs achètent. Je crois également que ces technologies émergentes et ces priorités changeantes ne sont que les premiers dominos à tomber et conduiront à d'autres avancées. Nous assistons à une innovation rapide dans cet environnement en évolution rapide et je ne pense pas qu'elle ralentisse de sitôt.