3 raisons pour lesquelles la boutique virtuelle de Best Buy est une idée géniale

Certains détaillants comprennent mieux que d'autres ce que signifie la vente au détail omnicanal, et Best BuyBBY
est l'un de ces détaillants.

Dans la même semaine qu'il relevé ses prévisions de bénéfices à l'approche de la fin de l'année, Best Buy a également dévoilé un nouveau concept ingénieux appelé le "magasin virtuel. »

En termes simples, le magasin virtuel de Best Buy est une maquette de 40,000 XNUMX pieds carrés d'un vrai magasin à l'intérieur d'un entrepôt à Bloomington, MN. Selon le Star Tribune, le magasin est censé agir "plus comme un décor hollywoodien" à partir duquel Best Buy peut offrir "un nouveau type d'expérience d'achat numérique interactive qui, selon ses dirigeants, est la prochaine étape de l'évolution du commerce de détail".

Autrement dit, la boutique virtuelle est un moyen de fournir le même excellent service en ligne que les clients de Best Buy attendent d'elle en magasin.

Par exemple, le magasin virtuel dispose «d'une salle de sport dotée d'entraîneurs personnels et d'équipements», d'un autre espace «dédié à MicrosoftMSFT
ordinateurs portables et appareils », et il est également rempli de « cabines permettant au personnel d'avoir également des conversations plus privées avec les clients ».

Environ 120 employés de Best Buy travaillent directement à partir du magasin virtuel et "quelques douzaines" de représentants de fournisseurs sont également sur place pour aider aux démonstrations des clients. Au total, Best Buy dit qu'il estime que ses scores de satisfaction client ont augmenté de 20% depuis le lancement de la boutique virtuelle au public.

Et ces statistiques ne devraient pas non plus être une surprise.

Parce que le concept de magasin virtuel de Best Buy est génial pour trois raisons principales.

# 1 - Échelle

En centralisant toutes les activités de service client à partir d'un seul entrepôt, Best Buy peut desservir l'ensemble du pays via cette seule opération.

À bien des égards, un magasin virtuel n'est qu'une nouvelle version d'un centre d'appels client, mais qui s'est encore amélioré grâce aux nouvelles technologies telles que les conversations vidéo en direct et les démonstrations de produits virtuelles en ligne.

#2 – Cohérence des services

Deuxièmement, non seulement le magasin virtuel Best Buy profite des économies d'échelle, mais il assure également une meilleure cohérence du service client car il est configuré pour que les mêmes personnes interagissent avec les clients jour après jour.

Cette configuration contraste fortement avec tout l'argent investi dans les solutions de clientèle qui tentent de mettre les clients en face-à-face avec les représentants de leurs magasins locaux. Les inconvénients de ces solutions sont nombreux - par exemple, le roulement des employés est toujours élevé au niveau du magasin, de sorte que des solutions comme celles-ci nécessitent une formation et un recyclage constants et rendent donc difficile la fourniture d'un niveau constant de service client au consommateur final.

Le magasin virtuel de Best Buy contourne ces obstacles en offrant à Best Buy un emplacement stable, avec des employés entièrement formés et dotés en personnel, tout le temps.

#3 – Génération de revenus après achat et économies de coûts

Les modules complémentaires et les retours après achat peuvent littéralement faire ou défaire une entreprise de vente au détail en ligne, mais la beauté d'une idée de magasin virtuel est qu'elle contribue à augmenter le premier et à réduire le second.

Par rapport à une expérience de commerce électronique traditionnelle impersonnelle, où un consommateur va simplement sur son navigateur, recherche ce qu'il veut, puis clique simplement sur un bouton d'achat, le magasin virtuel Best Buy est conçu pour créer une expérience plus personnelle, lien visuel avec les clients.

Cette connexion personnelle aide probablement les représentants du service client à mieux connaître leurs clients et les réchauffe probablement et les rend plus réceptifs à toute recommandation de vente incitative que le représentant du service pourrait fournir.

Mais, plus important encore, cette même connexion et le temps supplémentaire passé avec les clients contribuent également à réduire le principal problème des achats en ligne, à savoir les retours des clients. Les retours clients en ligne étaient, selon NRF, près de 21 % des ventes en 2021, de sorte que toute réduction des retours que Best Buy peut obtenir de sa boutique virtuelle se traduit par une amélioration immédiate des bénéfices nets.

Et il faut penser que savoir qui est votre chemise bleue Best Buy par son nom et le voir de première main à l'autre bout d'une interaction en ligne en direct pourrait grandement contribuer à atteindre cet objectif.

Dans l'ensemble, le magasin virtuel de Best Buy apporte une échelle, une efficacité et une amélioration des résultats en apportant quelques rebondissements uniques sur des idées auxquelles les clients sont déjà habitués.

Tout cela est la marque de fabrique du bon commerce de détail du 21e siècle, car il n'y a aucun sens à recréer la roue sans raison.